Délais de rétablissement

[juliaas01]

Bonjour, 

Depuis plusieurs semaines, je n'ai plus d'accès Internet (plus d'internet, ni de télévision, ni de téléphone) et SFR est incapable de réparer. Délai de 48h00 non respecté. Aucun délai annoncé et une communication non crédible.

 C'est scandaleux.

[Robert26]

Bonjour @juliaas01,

Je comprends tout à fait votre mécontentement. Avez-vous pu demander en attendant à bénéficier du prêt d'une clé 4G (dans la limite des stocks disponibles en boutiques) ou, si vous avez un forfait mobile SFR, une rallonge gratuite de 100 Go de données pendant 1 mois ?

[Ryry]

Bonjour @juliaas01 

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SFR est incapable de réparer. Délai de 48h00 non respecté. Aucun délai annoncé et une communication non crédible.

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Où as-tu vu cette histoire de "délai de 48h", surtout si on ne t'a annoncé aucun délai de rétablissement. Personnellement je n'en avais jamais entendu parler.

Car n'oublions pas que les abonnements pour particuliers (et donc à usage non professionnel) sont beaucoup moins protégés que les abonnements pro qui sont bien plus chers mais bénéficient de garanties de délais de rétablissement.

Néanmoins, ton fournisseur a une obligation de résultat face à ton contrat. Donc 2 conséquences :

1. tous les jours sans service devront t'être remboursés à ta simple demande.
2. et faute d'une réparation dans un délai raisonnable, tu peux demander par courrier à résilier ton contrat sans frais pour changer d'opérateur (cf. lettre exemple sur ce site gouvernemental ICI).

Donc, connaissant cela, il te faut maintenant sans doute insister-insister auprès de service clients de SFR pour leur éviter ces 2 conséquences pour eux.

Bonne chance.

à+

[juliaas01]

Depuis plusieurs semaines on m'annonce une réparation avec des motifs différents. Mon installation interne a été vérifiée et validée par SFR. A deux reprises, on m'a annoncé une réparation dans les 48h00, plus rien... La dernière version de SFR parle d'une panne dans un local technique. J'ai 84 ans, plus de télé, ni de tél, ni d'internet. Je ne pense pas être capable d'utiliser une clé 4G que l'on ne m'a pas proposé et je n'ai pas de mobile car je ne sors plus de chez moi mais ma situation ne semble pas prise en considération. Je demande juste une intervention sérieuse pour rétablir la situation.

[juliaas01]

Le délai de 48h00 est annoncé par téléphone au 1023. Si l'accès internet est coupé, il est difficile de changer d'opérateur...

[Ryry]

Hello @juliaas01 

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Le délai de 48h00 est annoncé par téléphone au 1023.

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OK, donc comme je le pensais c'est écrit nulle part (et je ne crois pas qu'il y ait chez SFR une quelconque obligation de rétablissement en 48h imposée où que ce soit). Je crois que ces interlocuteurs se sont un peu avancés, surtout quand on voit la longueur de certaines pannes sur ce forum...

Par contre, je resté étonné de ta réponse, puisque dans le même message tu affirmais "Aucun délai annoncé"... Du coup ils annoncent 48h ou rien ?

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Si l'accès internet est coupé, il est difficile de changer d'opérateur...

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Certes, difficile mais pas impossible. C'est bien pourquoi la loi le permet comme le rappelle cette page du gouvernement : pour défaut de service tu peux quitter ton fournisseur et en choisir un autre, https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

Bref, pour répondre donc à ton sujet initial, à propos du "délai de rétablissement", il n'y en a pas de garanti. Et donc à toi peser le pour et le contre en cas de panne (trop) durable par rapport au droit ci-dessus.

À+

[juliaas01]

Suite à mes appels, SFR m'a annoncé à deux reprises une réparation sous 48h00. A chaque mois, je suis rappelé par une personne de SFR qui s'était engagé à me retéléphoner au bout de 48h00 mais pour me dire qu'elle ne pouvait plus désormais s'engager sur une date. J'ai compris que le délai de 48h00 était une règle imposée à SFR à ses sous-traitants.

Merci pour le lien et les encouragements,

[jnq35]

Bonjour seul les abonnements professionnels ont des délais de rétablissement. Votre connexion est une connexion grand public et de loisir.

Que vous annonce cette page Lien vers page signalant un incident réseau fixe https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau/fixe/get.html#sfrclicid=%20F_topic_RESEAU

[juliaas01]

Les interlocuteurs du 1023 donnent donc de fausses informations....

La page annonce "aucun incident réseau". L'appli SFR & Moi annonce "Un incident sur votre ligne est en cours de traitement par nos équipes techniques" 

Selon SFR, le problème ne serait pas sur le réseau mais dans un local technique proche de chez moi.  La distinction avec le réseau est subtil.

[Ryry]

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@juliaas01  a écrit :

Les interlocuteurs du 1023 donnent donc de fausses informations....

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Comme je te l'ai dit, ils se sont manifestement "avancés" (alors que rien n'en était sûr).

Et si tu lis le forum au-delà de ton cas, tu verras que ta conclusion se rencontre souvent hélas.

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Selon SFR, le problème ne serait pas sur le réseau mais dans un local technique proche de chez moi.  La distinction avec le réseau est subtil.

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J'imagine que tu es en ADSL ?

Si oui, leur remarque "n'est pas fausse" même si elle est subtile pour toi :

1. tout le réseau des lignes téléphoniques reste propriété de Orange (ex France Telecom) et maintenu exclusivement par lui en tant qu'opérateur historique (donc SFR lui loue ta ligne mais ne s'en occupe pas techniquement)
2. puis, au bout de ta ligne (dans ce qu'on appelle le NRA, lire ICI, parfois à quelques kilomètres de chez toi, ou simplement quelques centaines de mètres dans le meilleur des cas) cette ligne téléphonique de Orange est réliée au réseau internet de SFR.

Donc si la panne est sur le morceau du point 1, c'est Orange qui doit intervenir et SFR attend (et toi aussi). Si la panne est sur le morceau du point 2, alors c'est à SFR d'intervenir (et tu attends alors SFR).

À+