Problème TV pas d'image

[clairede04]

Bonjour la communauté,

Si quelqu'un peut avoir plus de compétences que celles du service technique de SFR, elles seront les bienvenues.

De passage de Numéricable vers SFR, le changement de box est obligatoire et il m'est proposé la SFR 4K. Jusque là, on reste en famille...
Mais les problèmes arrivent rapidement. Après installation et activation de la ligne (en coaxial depuis le bas de l'immeuble), l'internet est ok mais de gros soucis avec la réception TV. L’écran d'accueil s'affiche, je peux naviguer et choisir ma chaîne mais l'écran reste désespérément noir. Le flux n'est pas lu/décrypté/diffusé. Dans l'ordre, ce qu'il faut savoir de ma config et ce qui a déjà été tenté.

Pour info,  mon setup fonctionnait très bien avec la Box Numéricable, celle-là :

1. Le moniteur de réception est un écran AOC de résolution HD (2560x1440) / Dalle IPS en HDMI.

AOC - Q2775PQU

2. Essai avec plusieurs câbles (1 certifié HDCP 2.2)

3. Passage d'un technicien au domicile qui maîtrise plus l'installation des prises que les problèmes de flux

4. Réinitialisation par téléphone (au moins trois fois) depuis la hotline exotique de SFR (où le technicien suit un protocole systématique avec l'impression qu'il est autant technicien que je suis Archevêque de Canterbury)

5. Essai avec un commutateur HDMI en sortie de box

PORTTA HDMI Switch Splitter 4k 2 Port HDMI Commutateur Répartiteur Bidirectionnel 1 in 2 Out

6. Mais toujours pas de flux. L'écran reste définitivement noir.

=> Je suppute (le mot est beau) qu'il s'agit d'un blocage du flux à cause d'un problème de sécurité. Il est donc impossible de lire le flux de la Box SFR avec mon  moniteur.
Qui en saurait plus que les pseudos techniciens de SFR ? 🙂

[Robert26]

Bonjour @clairede04,

Je me permets d'interpeller @Ryry et @Ricouz (que je salue) sur votre problématique.

[Ricouz]

Bonjour

Avant toute chose pour écarter un problème de box, il faudrait la tester avec un écran télé avec une simple prise hdmi et le cordon.

Tu parles de changement de box ok, mais pour laquelle ? (Voir ICI)

@+

[Ryry]

Hello @clairede04 

---

=> Je suppute (le mot est beau) qu'il s'agit d'un blocage du flux à cause d'un problème de sécurité. Il est donc impossible de lire le flux de la Box SFR avec mon  moniteur.

---

En effet, si après test comme le suggère @Ricouz , ce n'est pas ta Box THD 4K qui s'avère en panne, tes symptômes d'image noire sur le flux vidéo (alors que tu as bien l'écran d'accueil et tous les menus) est typique d'un problème de sécurité

• beaucoup de box moderne "refusent" d'envoyer le flux d'une chaîne de télévision (éventuellement à péage) vers un appareil qui ne présente pas l'assurance du protocole de sécurité requis pour ne pas pirater les images.
• ce que je comprends c'est que ton écran est un moniteur informatique (ce ne serait pas le premier que je crois qui n'assure pas ces protections contrairement à la majorité des téléviseurs).

En d'autres termes, as-tu vérifié dans la doc de ton écran avec quels niveaux de sécurité est compatible son entrée HDMI (cf. HDCP, les différents niveaux ICI, et quelques pistes de contournements ICI).

À+

[clairede03]

Je vous réponds un peu tardivement en vous remerciant toutefois pour vos réactions et vos pistes. Je n'ai pas de TV (je n'en veux pas) et il m'est difficile d'en obtenir une à domicile pour de simples tests.

- Le moniteur AOC (ref : Q2775PQU) semble certifié HDCP. Impossible, par contre, difficile de savoir de quel protocole HDCP il s'agit. Je suppose le 1.4 puisque pas rétro compatible. Je vais en faire la demande auprès d'AOC directement.

- Si le HDCP 2.0/2.2 exige unilatéralement un récepteur HDCP 2.0/2.2, de nombreuses TV ne devraient pas afficher d'image comme sur mon moniteur, à moins d'être récentes. En ce cas, je ne dois pas être le seul à ne pas pouvoir lire le flux depuis une box SFR 4k.

- A signaler quand même que la mesure de protection est d'autant plus idiote qu'on peut récupérer le flux depuis l'application SFR sous Windows 

Autre question, en vue d'une résiliation : la Box SFR 8 est-elle aussi contrainte à ce protocole ?

- Par principe, je refuse d'investir 50€ dans un boitier convertisseur alors que le fournisseur d'accès doit être en mesure de garantir la compatibilité de son matériel avec celui du client. Dans la mesure où le service n'est pas fourni (alors qu'il l'était avec une Box Numéricable)  et que c'est SFR qui m'a proposé une modification de contrat, SFR devient juridiquement responsable de l'absence de service. 

- Pour finir, je suis surpris de la réponse technique de SFR. Le service technique joint par téléphone ne peut ue me faire faire une réinitialisation qui dire des plombes pour rien. Le technicien qui vient au domicile est un installateur, sans réelle compétence pour établir un diagnostique précis. Quand on lui parle de HDCP, il répond qu'il n'en a pas parlé avant parce que c'est un peu "technique" (sic).  Un autre technicien attendu jeudi matin. J'attends qu'un "expert" ait aussi le courage de prendre la parole ici, puisqu'un en voit qui traine de ci de là mais se font quand même très discret ! 😂

[Ryry]

Bonjour @clairede03 

---

- Par principe, je refuse d'investir 50€ dans un boitier convertisseur alors que le fournisseur d'accès doit être en mesure de garantir la compatibilité de son matériel avec celui du client.

---

Je comprends ta réticence à investir dans du matériel complémentaire (en plus de manière incertaine au point d'incertitude où l'on est).

Mais pour la raison que tu invoques, là on démarre vraiment mal : pourquoi le FAI serait-il obligé de te fournir un matériel compatible forcément avec celui que toi tu as choisi par ailleurs ?

• Alors si tu avais une très très très vieille télévision, avec uniquement des prises PERITEL et non HDMI, alors SFR devrait modifier son décodeur actuel pour ajouter cette prise le rendant compatible avec ton matériel alors qu'il a abandonné ces prises depuis des années ?
  Non, tu sais bien que non bien sûr.
• C'est certes désolant, mais c'est la course à l'évolution technique, et la rentabilité, les matériels actuels sont fabriqués pour être compatibles avec d'autres matériels actuels et ces gens sont des commerçant, pas des services publics. Dont tu es libre de prendre leur service, ou de ne pas le prendre. Et de les quitter si le service n'est pas rendu (ce qui concerne ton cas ou non je ne tranche pas).

---

Dans la mesure où le service n'est pas fourni (alors qu'il l'était avec une Box Numéricable)  et que c'est SFR qui m'a proposé une modification de contrat, SFR devient juridiquement responsable de l'absence de service. 

---

Vu mon exemple de la prise PÉRITEL ci-dessus, je ne crois pas à cette thèse personnellement (et hélas je suis persuadé que SFR non plus, mais cela ne prouve rien). Si tu veux en avoir le cœur net sur cet aspect juridique, tu peux gratuitement et sans difficulté soumettre ce litige au médiateur des télécoms qui donnera son avis pour départage les 2 parties (toi et SFR) sur cette question.

Pour le reste, je ne suis même pas certain que ton problème soit uniquement lié à un niveau de DHCP.

---

- Le moniteur AOC (ref : Q2775PQU) semble certifié HDCP. Impossible, par contre, difficile de savoir de quel protocole HDCP il s'agit. Je suppose le 1.4 puisque pas rétro compatible. Je vais en faire la demande auprès d'AOC directement.

- Si le HDCP 2.0/2.2 exige unilatéralement un récepteur HDCP 2.0/2.2, de nombreuses TV ne devraient pas afficher d'image comme sur mon moniteur, à moins d'être récentes. En ce cas, je ne dois pas être le seul à ne pas pouvoir lire le flux depuis une box SFR 4k.

---

Pour ma part j'ai une ancienne télévision (de 2008) qui est FullHD et non 4K et je n'ai aucun problème avec la Box THD 4K de SFR.

Pour ce qui est de l'exigence "unilatérale" du HDCP 2.2, j'ai crû comprendre des liens que je t'ai passés que le HDCP 2.2 concernait l'arrivée des résolutions UHD (dite 4K). Comme ma télévision n'est pas 4K c'est peut-être pour ça qu'elle n'est pas exigée par la box.

Peut-être que tu devrais essayer de basculer ta box dans une résolution NON 4K et voir si alors l'image est mieux acceptée avec ton moniteur.

Mais à part ça je n'a plus d'idées.

---

- A signaler quand même que la mesure de protection est d'autant plus idiote qu'on peut récupérer le flux depuis l'application SFR sous Windows 

---

À ma connaissance, l'application mobile SFR TV ne fournit pas les flux en 4K (et je ne crois pas que le portail Web http://tv.sfr.fr non plus)

Et oui, et tu peux trouver aussi des adaptateurs chinois à moins de 15 euros qui enlève toute protection dans tout signal HDMI.

Mais ce n'est pas parce que des éléments de la chaîne HDMI ne respectent pas le protocole de sécurité pourtant mis en place pour protéger que les fournisseurs de contenus abandonneront la norme de protection. Tout au mieux, s'ils sont courageux, s'attaqueront-ils juridiquement aux brebis galeuses qui représentent des brèches dans la protection (mais à ce stade on ne sait pas si Windows en respecte pas le protocole de sécurité : en quoi l'affichage du contenu de l'appli, même 4K, serait transgressé par le fait que Windows réussi à l'afficher => peut-être que l'ordinateur sous Windows récupérerait "tout à fait légalement" le flux 4K protégé en HDCP 2.2, puis ensuite en réduit la résolution et l'affiche dans ta fenêtre sur l'écran non 4K et peut-être non compatible HDCP 2.2 mais avec une norme plus basse.

Le but de la protection n'est pas d'interdire d'afficher. Le but de la protection est plus généralement d'interdire à un appareil qui ne montre pas patte blanche d'obtenir le flux numérique vidéo (car la source suspecterait que c'est un pirate qui veut faire une copie numérique illicite).

---

Autre question, en vue d'une résiliation : la Box SFR 8 est-elle aussi contrainte à ce protocole ?😂

---

Pas la moindre idée car je n'ai pas fouillé en détail cette box que je ne possède pas.

À mon avis (pour reprendre les idées ci-dessous) :

• elle respecte aussi le HDCP 2.x pour les résolutions 4K (puisque cela semble être le standard pour ceci dans le monde audiovisuel)
• et elle doit (comme ma box THD 4? et donc la tienne) accepter d'afficher dans un mode dégradé non 4K sur un afficheur d'une norme en dessous.

Cette discussion semble en parler un peu.

https://la-communaute.sfr.fr/t5/panne-tv-vod/probl%C3%A8me-protection-video-num%C3%A9rique-hdcp/td-p...

---

- Pour finir, je suis surpris de la réponse technique de SFR. [...] J'attends qu'un "expert" ait aussi le courage de prendre la parole ici, puisqu'un en voit qui traine de ci de là mais se font quand même très discret ! 😂

---

J'ai bien peur que tu attendes longtemps car :

• ce forum a été mis en place par SFR pour des discussions d'entraide entre clients (pour ne pas se substituer aux canaux officiels du service clients, soit-il bon ou mauvais, je te l'accorde 😂)
• les techniciens de SFR qui viennent donc ici ne passent qu'à titre de bénévolat, sans que cela ne rentre dans leurs attributions salariales, et donc évidemment sont loin de répondre tout le temps et à tout le monde.

Ceci t'explique sûrement pourquoi tu les trouves discrets.

À+

[clairede03]

Merci Ryry pour sacrifier pas mal de ton temps afin répondre  et de trouver des solutions précices aux problèmes des utilisateurs. En suppléant ainsi au manque et à l'incompétence du fournisseur d'accès, SFR devrait te payer pour le travail d'info qu'il ne fait pas ! 😎
Je serai plus bref que toi.

1. Le passage de Numéricable chez SFR devrait couvrir la même fourniture de service puisque les entreprises s'accordent des transferts de propriété et que c'est Numéricable qui m'a basculé chez SFR. N'importe quel juge condamnera SFR car l'écran fonctionnait avec Numéricable et qu il n'est pas possible de faire le rétropédalage vers Numéricable (SFR est donc, de facto, en situation de monopole sur le réseau câblé).
2. L'écran en question n'est pas à l'âge des péritel. Il date de 2016. Si la Box gère mal le flux, elle ne peut pas reconnaître qu'elle le gère bien.

3. J'ai biensûr essayé de changer la résolution du flux de sortie sur la Box mais rien qui résolve le problème.

4. Le technicien n'aura aucune solution, ni SFR (qui n'a visiblement pas de service technique digne de ce nom !)

5. Le service commercial devra, en toute modestie, reconnaître qu'il n'a pas de solution et ne pas appliquer de frais de résiliation (manquerait plus que ça). Je n'ai de toute façon pas donné mon aval pour un retrait automatique vers ma banque. J'ai donc été prélevé sans mon accord !

[Ryry]

Bonjour @clairede03 

La discussion est intéressante et je te livre mes avis, purement personnels.

Je ne trouve pas que l'attitude de SFR est parfaite sur tout loin de là (notamment la qualité régulièrement constatée du service client m'effraie au plus haut point par exemple, et ce n'est pas tout...) mais en l'occurrence je ne te suis pas du tout dans ton raisonnement, même si je comprends totalement que tu sois dégoutée que cette nouvelle box s'accomode mal de ton moniteur informatique.

Mais au fond, notre débat est plié d'avance :

• tu as ton avis sur l'aspect légal
• on n'a toujours pas trouvé avec certitude la raison technique
• et je pense qu'en l'état,  ta sortie sera de changer de crémerie (ou de négocier pour récupérer à nouveau une simple BOX THD, ce qui existe toujours chez SFR mon fils en a eu une à cette rentrée dans le cadre des super opérations low cost de SFR à 10 euros l'abonnement).

---

1. Le passage de Numéricable chez SFR devrait couvrir la même fourniture de service puisque les entreprises s'accordent des transferts de propriété et que c'est Numéricable qui m'a basculé chez SFR.

---

Je ne sais pas ce que tu veux dire par là. Mais ce qui est sûr c'est qu'il n'y a pas d'obligation à passer de Numericable à SFR. Dit autrement, pour SFR, ce basculement s'est fait à ta demande. Même si certains téléopérateurs "mentent un peu" à ce sujet pour forcer la main des clients, encore jusqu'à aujourd'hui tu es libre de conserver ton contrat Numericable, et c'est mon cas.

---

N'importe quel juge condamnera SFR car l'écran fonctionnait avec Numéricable et qu il n'est pas possible de faire le rétropédalage vers Numéricable

---

Je suis personnellement convaincu que tu te méprends. Mais comme je te l'ai dit, soumet déjà au médiateur : c'est gratuit, il donne sa réponse le plus souvent en 90 jours. Moi je pense que la réponse qui te sera faite c'est "vous n'étiez pas obligée de changer d'offre / votre matériel ne s'avère pas compatible des normes standards utilisées / votre seule sortie c'est de quitter ce fournisseur".

---

(SFR est donc, de facto, en situation de monopole sur le réseau câblé).

---

Ce qui en l'occurrence n'est pas interdit commercialement car ce sont les autres concurrents qui n'ont plus voulu faire de câble (France Telecom cable qui a tout revendu à Numericable, etc. etc.) ou Bouygues qui a abandonné de proposer des box sur le réseau de Numericable. Ce n'est pas leur faute si les autres ont fui cette technologie. Leurs concurrent en tant service de FAI demeurent existants : ce sont les produits ADSL, voire fibre. Et ton argument reviendrait à reprocher à Citroën d'être en monopole sur sa techno qu'est la DS3... Oui... forcément c'est son produit à eux... mais il y a des produits pour rendre service similaire (de voiture) chez des concurrents... mais différents, +/- chers et +/- performants... Bref, je suis persuadé aussi qu'aucun juge ne condamnerait cette situation que tu veux mettre sous l'égide péjorative de monopole. Je pense même que ce serait déjà fait si c'était problématique du point de vue du code du commerce.

---

2. L'écran en question n'est pas à l'âge des péritel. Il date de 2016 [...]

---

Tu sais très bien que ce n'est pas ce que j'ai dit.

J'ai pris comme AUTRE EXEMPLE que ce n'est pas parce que ta télévision n'aurait que des prises PERITEL que SFR serait dans l'obligation de t'assurer que cela fonctionne : c'était un contre-exemple de bon sens pour te montrer que je pensais que ton arguement n'était pas fondé sur les obligations du FAI par rapport à la compatibilité avec ton matériel personnel.

Pour le reste, comme je te l'ai dit, on ne sait même pas avec certitude si le problème vient d'une mauvaise gestion des niveaux de protection du flux comme on le suppose... (si ça se trouve ta box est en panne, qui sait ? L'as-tu essayée sur un autre écran ?)

---

4. Le technicien n'aura aucune solution, ni SFR (qui n'a visiblement pas de service technique digne de ce nom !)

---

Je pense aussi que tu n'auras pas de solution technique venant de SFR à part :

• échanger ta box pour la même et voir si la panne persiste
• échanger ta box pour revenir à un modèle plus ancien

---

5. Le service commercial devra, en toute modestie, reconnaître qu'il n'a pas de solution et ne pas appliquer de frais de résiliation (manquerait plus que ça)

---

Oui je pense aussi que :

• "commercialement" SFR devrait te permettre de quitter "bons amis" cette aventure qui tourne court

Mais je crains néanmoins que

• le service client de 1er niveau refusera (aux motifs tout bêtes que je t'ai évoqués plus haut : ils s'estimeront ne pas t'avoir obligée à changer, ni eux-mêmes obligés de rendre leur matériel compatible avec ton cas particulier de moniteur informatique).
• et que pour éviter les frais de résiliation, tu doives recourir à la procédure qui peut remonter jusqu'au médiateur que je t'ai soufflée à plusieurs reprises : lire ICI, avec ICI l'adresse du service conso éventuellement utile dans cette procédure.

À moins que tu ne sois encore dans les 14 jours de rétraction du nouveau contrat ?

---

Je n'ai de toute façon pas donné mon aval pour un retrait automatique vers ma banque. J'ai donc été prélevé sans mon accord !

---

Non, hélas, tu te méprends encore sur les rouages légaux : depuis la réforme il y a plusieurs années du prélèvement bancaire purement français pour basculer sur la formule européenne du prélèvement SEPA

• il n'y a plus d'autorisation à donner au banquier : tout passe par le commerçant. C'est au contraire pour bloquer les paiements que tu te tournes vers ton banquier
• de plus le commerçant a le droit de réutiliser les coordonnées bancaires d'un "ancien client" 36 mois après la fermeture d'un contrat s'il en ouvre un autre... ce qui a été ton cas ici.

Tout cela est confirmé ICI sur le site d'une association de consommateurs connue.

Bref, comme dit au-dessus, nos opinions ne sont pas convergents, mais je pense que

1. ton chemin sera de quitter ce fournisseur
2. ou bien de négocier de récupérer une ancienne BOX THD (V1 ou V2) et non le modèle V3 dit 4K

Bon courage,

à+

[clairede03]

Encore un grand merci Ryry pour cette réponse... 👨‍🔧

- Le technicien n'est même pas passé. Il m'a appelé en me disant que son collègue était déjà passé pour rien et il a fait remonter le problème aux services de SFR : problème de compatibilité entre la box et la TV. Le service commercial devait m'appeler : j'attends toujours. Par contre, il ne connaissait pas le sigle HDCP. Quand tu dis :

• "on n'a toujours pas trouvé avec certitude la raison technique", je dirai que ""SFR n'a toujours pas trouvé la raison technique. Je reste d'ailleurs très surpris de l'absence de compétence de mes interlocuteurs sauf ici (pour avoir eu affaire aux techniciens de Free (dans une autre ville avec un autre abonnement), c'était vraiment autre chose ! 😈)

-Comme solution, je ne vois qu'un changement de box vers un modèle plus ancien (V2 ?) pour essayer de contourner le problème ou que j'achète une T.V. 🤣.

- Pour la partie légale, on sait très bien comment chacun essaye de noyer le poisson. Un terrain d'entente sera peut-être trouvé avant résiliation, qui sait ?

Pour le reste, pas encore de réponse d'AOC concernant le protocole HDCP installé mais ils m'ont envoyé un mail pour me dire qu'ils cherchaient ! On s'en **bleep** un peu mais, par principe...

Bon W.E. de couvre-feu 💥

[Ryry]

Hello @clairede03 

---

Quand tu dis :

• "on n'a toujours pas trouvé avec certitude la raison technique", je dirai que ""SFR n'a toujours pas trouvé la raison technique.

---

Ce que je voulais dire c'est que "nous non plus" on ne sait pas exactement quel est le problème et que pour l'instant on accuse des causes qui sont peut-être totalement à côté de la plaque (par exemple aucune certitude absolue que cela viennent du DHCP qui n'est mentionné explicitement à aucun moment de l'erreur).

---

Je reste d'ailleurs très surpris de l'absence de compétence de mes interlocuteurs sauf ici (pour avoir eu affaire aux techniciens de Free (dans une autre ville avec un autre abonnement), c'était vraiment autre chose ! 😈)

---

Oui et non.

Si tu es curieuse tu verras sans problème que chez TOUS les FAI (y compris Orange a la réputation d'être plus cher mais mieux servi) tu trouves de ces problèmes problèmes totalement épiques et ubuesque, et un petit passage par des forums concurrents te montera des cas à la noix comme le tien avec zéro réponse satisfaisante.

Donc tout est affaire de cas particuliers :

• je connais des gens qui ont eu des échanges catastrophiques sur des pannes avec free et Orange
• pour autant j'en connais plein d'autres qui sont contents et qui comme toi le disent.
• (Pour ma part Numericable, puis SFR, j'avoue ne jamais avoir été dans une situation inextricable, mais en plus de 10 ans, il y a quand même eux au moins 2 fois des histoires de fous où j'ai dû prendre mon courage à deux mains pour le pas lâcher et que ça soit pris en charge plus haut par des personnes plus expertes !)

Il n'en demeure pas moins qu'il y a des critiques très légitimes sur le niveau des réponses du cas qui nous concerne ici. C'est vrai.

---

- Pour la partie légale, on sait très bien comment chacun essaye de noyer le poisson.

---

Oui c'est pourquoi je t'ai dit que pour en avoir le cœur, et gratuitement, il suffisait de transmettre au médiateur des télécoms : il cherche quand même à être équitable et raisonnable, et si légalement une des partie à explicitement tort, il ne se gêne pas pour en faire un argument.

Pour ce qui est de l'issue probable de ton affaire, j'en reste aux conclusions de ma réponse précédente.

Avec effectivement peut-être une préférence pour la solution 2 si, en spécifiant ta volonté de résilier, tu es mise en relation avec le service fidélisation => je ne vois pas pourquoi ce service (prévu pour !) te refuserait de "descendre en gamme" et d'obtenir gratuitement une box plus ancienne si ça peut te faire rester.

À+