Pour information, le technicien est passé ce jour chez moi. Résultat de son intervention, il a mis le bon numéro de réseau et la bonne fréquence et comme par magie, toutes les chaines sont revenues.
L'analyse de l'incident est donc la suivante :
- SFR a fait une mise à jour dans la nuit de lundi 7 à mardi 8 décembre. Au réveil, bon nombres de chaines ne sont plus reçues.
- L'application SFR et moi ne met pas en évidence de dysfonctionnement
- Le contact téléphonique avec le support ne résout pas le problème car le support me communique les anciens numéros. Je ne sais pas comment est géré la gestion du changement chez SFR, mais le minimum est de mettre à jour ses référentiels
- J'ai donc attendu 3 jours qu'un technicien vienne réaliser une opération qui aurait pu être faite immédiatement.
L'impact est évident :
- Les couts chez SFR explosent car les techniciens sont envoyés pour rien
- Les personnes ayant vraiment besoin de techniciens doivent attendre car ils sont bloqués sur des interventions qu'ils ne devraient pas avoir à faire
- Les clients payent pour un service qu'ils n'ont pas
