Smartphone neuf mais défectueux

[christelle78000]

Bonjour,

J'ai contacté le service client SFR par téléphone le samedi 23/08 dernier afin de mettre à jour mon forfait et éventuellement changer de téléphone. Après quelques négociations (on a également revu les forfaits de deux autres lignes mobiles ainsi que l'abonnement fibre), un ré-engagement de 2 ans et un smartphone payé plusieurs dizaines d'euros, je valide ma commande et je dois aller chercher en boutique mon nouveau smartphone (Xiaomi Redmi Note 12).

L'installation est laborieuse, le téléphone rame... bref une galère...

Il redémarre, ouvre des messages d'erreur du style "Interface occupée", "problème de processus", ...

Je fais constaté en boutique le lundi 25/08 les défauts de mon nouveau téléphone : le vendeur me confirme que le téléphone est bien défectueux et me conseille d'appeler le service client, que je vais recevoir un bon de retour : c'est très facile !

Et voilà que commence le début de la galère : des appels d'1h30, on me raccroche au nez, on se moque de moi en me disant que c'est en boutique que je dois faire le remplacement du téléphone et effectuer la rétractation de ma commande (j'ai jusqu'au vendredi 08/09 pour le faire). Sur ce, je retourne en boutique, ils me confirment qu'ils ne peuvent rien faire... je rappelle, je dois renvoyer le téléphone à mes frais, mais auparavant il faut se retracter de la commande  : mais personne n'a la main (ni moi, ni en boutique, ni le service client ! incroyable !!!).

Depuis deux jours, j'attends que le service client me rappelle, mais je ne sais plus quoi faire... 

Pourquoi est-ce si compliqué de remplacer un téléphone défectueux ? Le faire en boutique après constat qu'il est en défaut me paraîtrait simple, mais impossible évidemment...

J'espère qu'un membre du forum saura m'aider, car là je ne sais plus quoi faire ! (car en attendant j'ai payé mon nouveau téléphone, et je vais être prélevé de mon abonnement (évidemment !))

Merci d'avance pour l'aide précieuse que vous pourriez m'apporter !

Christelle

[jeanfi03]

Bonjour @christelle78000 ,

Bienvenue sur La Communauté SFR,

  Nous sommes désolés  pour ce désagrément , mais ici nous n'avons pas accès aux dossiers des clients.

  Essayez de faire les mise à jour : Mode d'emploi du téléphone XIAOMI Redmi Note 12 

 Ce que vous pouvez  faire  c'est  de continuer à  contactez le service clients  , qu'ils vous mettent en relation avec un  conseiller commercial pour qu'il vérifie vos  contrats , qu'il trouve une solution ?

Faites le via l'application SFR & Moi  : menu : Aide  (si vous avez une tablette ou mobile)

Si non par le Chat   Accédez à l'assistance  Ou : contactez le Service Client SFR. 

Bonne chance.
Cordialement,

JE.

Pour résoudre   vos  problèmes SFR & Moi.

[kendokanne]

Bonjour @christelle78000 

Dans la mesure où tu as passé commande par téléphone auprès du service client , c'est auprès de ce dernier que doit s'effectuer le changement de mobile, même si tu as retiré ton téléphone en boutique.

Par contre, ce serait un plus si tu pouvais obtenir une constatation écrite de la part du vendeur mentionnant que ton mobile est bien défectueux.

Il faut insister auprès du 1023 afin qu'il te fasse l'échange et d'abord la prise en charge de ta rétractation de ta commande.

Effectivement, ce serait tellement simple de faire un échange de téléphone en boutique; malheureusement, les boutiques et le service client sont deux entités distinctes, même si elles sont toutes deux sous la même enseigne..

Par ailleurs, vérifie au passage s'il s'agit bien d'un téléphone neuf et non d'un reconditionné que tu as reçu...

Cordialement 

[BellevilleHill · Accepted solution]

Bonjour,

Ce n'est pas exactement comme cela que fonctionne le SAV Mobile chez SFR.

Que le mobile soit acheté en ligne (via le site SFR ou le Service Client) ou en boutique SFR, le parcours pour procéder à sa réparation ou remplacement en fonction du problème rencontré, se fait chez SFR uniquement de 2 manières :

1. via le site web dédié : https://portailsav.sfr.fr/

2. en boutique SFR, qui procède au renvoi du mobile vers les équipes SAV SFR

Ensuite, les équipes SAV réalisent un diagnostic et effectuent les réparations ou remplacement du Mobile.

En aucun cas, un conseiller Service Client ou vendeur en boutique SFR ne sera en mesure de faire ce diagnostic sur une panne d'un téléphone Mobile.

Autre possibilité, si vous n'êtes pas satisfait de votre mobile, vous avez la possibilité de vous rétracter si l'achat a été effectué il y a moins de 14 jours. Dans ce cas, il est nécessaire de renvoyer l'ensemble des équipements fournis. Il faudra attendre que le Mobile soit reçu et contrôlé par SFR avant de pouvoir passer un nouvelle commande. 

Cordialement,

[Magali]

Bonjour @christelle78000 

Merci à vous @kendokanne, @BellevilleHill  et @jeanfi03  pour vos retours respectifs dans ce sujet 😉

Belle fin de journée à tous, 

[christelle78000]

Bonjour

Merci @kendokanne, @BellevilleHill  et @jeanfi03 pour vos réponses.

Mais malheureusement cela nous résout pas mon problème rencontré avec le service client SFR.

@jeanfi03  : j'ai bien fait les mises à jour du téléphone, et je ne fais que ça d'essayer de contacter le service client par téléphone. Malheureusement, pour le moment le service client est incapable de m'aider...

Donc si le service client ne peut pas m'aider, et qu'en boutique on ne peut pas m'aider, celà devient très compliqué !

@kendokanne : je ne fais que ça d'insister auprès du service client au 1023... mais quand on a l'impression de parler à un mur c'est difficile ! Il s'agit bien d'un téléphone neuf et non reconditionné.

@BellevilleHill : le problème est que je ne peux pas me rétracter de ma commande, si sur le site, ni par le service client qui n'a pas la main non plus...

Je vais essayer de retourner en boutique pour faire fonctionner la garantie (même si j'aurais préféré remplacer mon téléphone défectueux plutôt que de faire réparer un téléphone neuf acheté il y a moins d'une semaine).

[jeanfi03]

Bonsoir @christelle78000 ,

 faites : 1. via le site web dédié : https://portailsav.sfr.fr/   comme dit @BellevilleHill 

 également : sur une tablette , via l'application SFR & Moi  : menu : Aide 

En fonction des résultats, vous pourrez être mis en relation immédiatement avec un conseiller technique.
si  non  reste le retour en boutique     (voir si il y a pas un téléphone provisoire  ) ?

Bonne chance.
Cordialement,

JE.

Pour résoudre   vos  problèmes SFR & Moi.

[kendokanne]

Bonjour @BellevilleHill 

Je comprend tout à fait le processus du SAV chez SFR quand il s'agit d'une panne de mobile au bout d'un certain temps, même une semaine par exemple.

Par contre, il n'est pas normal qu'un mobile neuf soit défectueux lors de sa première mise en route en boutique alors qu'il n'a jamais servi; et dans ce cas, pourquoi ne pas prévoir un échange immédiat plutôt qu'en envoi au SAV qui va prendre du temps ( minimum 15 jours ! ) et pénaliser le client qui, lui, n'y est pur rien ?

Cordialement 

[BellevilleHill]

Bonjour,

@kendokanne j'ai du mal à comprendre votre retour, car il existe bien une procédure en cas de "panne à la mise en service" lors de l'achat d'un mobile dans une boutique SFR. Si je n'ai pas détaillé ce cas précis, c'est que @christelle78000 ne se trouve pas dans cette situation. Elle a indiqué avoir commandé son mobile via le service client, avec livraison en boutique.

Cordialement

[kendokanne]

Bonjour @BellevilleHill 

Au temps pour moi, je ne connaissais pas cette procédure spécifique..

A ma décharge, ce genre de cas arrive de temps à autre, et les clients se plaignent à chaque fois des difficultés rencontrées pour un échange de mobile après constatation d'un mobile neuf défectueux.

Bonne journée