THD Premium / Fibre premium

[npm3137]

Bonjour, j'ai signé un contrat SFR Fibre Premium et lorsque je me connecte à mon compte client, il est noté que mon offre est SFR THD Premium...ce qui n'est pas franchement la même chose étant donné que je suis reliée fibre et pas de terminaison coaxiale.

De même, ce contrat a été signé pour un montant mensuel de 33.99€, or c'est 34€ qui me sont prélevés tous les mois. Je devais être contacté par téléphone (rendez-vous fixé avec le service client par téléphone) le 27 juillet, j'attends toujours....

Qu'en est-il côté service client ? Allo ?

[jeanfi03 · Accepted solution]

Bonjour  npm3137  ,

Bienvenue sur La Communauté SFR,

 Il faut attendre la  deuxième facture pour que votre compte soit régularisé !

 Il se peut que les tarifs ont changés depuis la date d'ouverture de votre ligne.

Aujourd'hui voila le tarif de  SFR fibre Premium :

 Vous pouvez  toujours recontactez le service clients  pour qu'ils vous mettent  en relation  avec un conseiller commercial. pour régulariser votre contrat.

 Si ils vous pas encore contacter

Demandez  via l'application :

L'appli SFR & Moi rubrique : aide

Ou sur Accédez à l'assistance 

Bonne chance.
Cordialement,
JE.
Pour résoudre   certains  problèmes,  de votre  box /décodeur /mobile/Mails, utilisez l'application SFR & Moi.

[Ryry]

Bonjour @npm3137 

Je te donnes mes 2 interprétations perso :

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j'ai signé un contrat SFR Fibre Premium et lorsque je me connecte à mon compte client, il est noté que mon offre est SFR THD Premium...ce qui n'est pas franchement la même chose étant donné que je suis reliée fibre et pas de terminaison coaxiale.

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En effet, c'est un mélange, non systématique, mais que j'ai croisé chez plusieurs clients...

• Peut-être qu'il reste "en interne" des traces d'une époque où ces 2 types d'abonnements se regroupaient au sens du "Très Haut Débit" (THD)
• Mais il est vrai qu'aujourd'hui chez SFR, on préfère réserver THD aux abonnements coaxial, et que ceux fibre (bien que THD aussi 😉 et largement) ne sont pas appelés ainsi.

Bref, pas satisfaisant, mais tu n'es pas le seul.

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De même, ce contrat a été signé pour un montant mensuel de 33.99€, or c'est 34€ qui me sont prélevés tous les mois.

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Là aussi, pas satisfaisant mais tu n'es pas le seul.

On ne compte plus (et moi-même je l'ai vécu) les récits de clients à propos "d'arrondis" à 1 centime près. Tu en retrouveras plein sur le forum... Ça ne semble donc toujours pas résolu.

Je pense qu'il ne s'agit pas d'une malhonnêteté mais bien d'un système d'arrondi qui gêne SFR dans ce cas car nous avons vu (entre SFR et Red, qui partagent le même souci provenant sans doute du même logiciel de facturation) des cas où l'arrondi d'1 centime était en faveur du client... ce fut d'ailleurs le cas de mes 2 enfants pendant une longue période (avant qu'une augmentation ne change leur tarif final 😉)

Bref, mes 2 constats...

À+

[Yann]

Bonjour @npm3137 
Merci @Ryry  et @jeanfi03 pour vos interventions ici, sur ce sujet. 
Je vous souhaite une bonne journée. 

[npm3137]

Bonsoir, merci mais je suis déjà à la 2ème facture et quant au fait de demander à être mis en relation avec le service client, cela a également déjà été fait mais aucun retour et aucun appel malgré les rendez-vous pris ! Quant au prix actuel, cela m'importe peu car lorsque je signe un contrat c'est le tarif au moment de la signature qui prime et pas les tarifs actuels. Je suis passée chez SFR car j'étais auparavant chez Red By SFR (en ADSL) en me disant que le SAV serait au top par rapport à Red by SFR mais que il n'en est rien , bien au contraire ! Je regrette sincèrement d'avoir signé chez SFR et attend avec impatience la fin de mon engagement pour passer chez la concurrence.

[npm3137]

Bonsoir, merci de votre retour. Mais que faut-il faire ? Se satisfaire sans broncher de ce que SFR se met dans la poche ( 1 centimes ramener à quelques abonnés ce n'est pas grand chose mais sur plusieurs milliers, cela commence à chiffrer ). Je suis abonnée depuis 2 mois et en 2 mois j'ai déjà eu 2 interruptions de service dont 1 à durer 2 jours. J'ai demandé à avoir la clé 4G (qui fait partie de mon abonnement Fibre Premium) pour me garantir une connexion en cas de coupure et on me facture 10 euros de frais de mise en service alors que cela ne fonctionne même pas. Vivement la fin de mon engagement !

[Ryry]

Bonjour @npm3137 

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Bonsoir, merci de votre retour. Mais que faut-il faire ? Se satisfaire sans broncher de ce que SFR se met dans la poche ( 1 centimes ramener à quelques abonnés ce n'est pas grand chose mais sur plusieurs milliers, cela commence à chiffrer ). 

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Si tu pars du principe que les erreurs d'arrondis ne sont QUE en faveur de SFR, oui

• non seulement ça chiffrerait
• mais ce serait parfaitement illégal

Inversement, un peu comme dans les conversions francs <-> euros l'état "tolérait" l'arrondi au plus proche sans que ce soit illégal (ce qui voulait dire "parfois le client y gagne parfois le client y perd"), si ici il est démontré par SFR que c'est bien les arrondis dans son logiciel qui sont fautifs, et qu'ils démontrent bien qu'il y a des +1 mais aussi des -1 centimes, je pense qu'ils n'auront pas une grande condamnation (càd je pense que leur bonne foi ne sera pas mise en doute) et que ça explique pourquoi (bien que connu depuis des années : moi je suis au courant de ce défaut depuis au moins 7 ans et je l'ai vu évoqué dans plusieurs forums) aucune association de consommateur n'a embêté SFR là-dessus...

Si toi tu penses qu'il y a matière n'hésite pas à leur remonter (aux asso).

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Je suis abonnée depuis 2 mois et en 2 mois j'ai déjà eu 2 interruptions de service dont 1 à durer 2 jours. J'ai demandé à avoir la clé 4G (qui fait partie de mon abonnement Fibre Premium) pour me garantir une connexion en cas de coupure et on me facture 10 euros de frais de mise en service alors que cela ne fonctionne même pas. 

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Ça c'est encore un autre problème... mais il faudrait creuser :

• ça ne fonctionne pas parce que le matériel dysfonctionne ?
• ou bien, même sur téléphone 4G, on ne capte pas bien la 4G à l'intérieur de ton domicile ? Car la box de secours n'est utilise que si on est dans une zone bien desservie en 4G.

Pour les 10€ de mise en service, je ne savais pas que c'était imputé "aussi" aux client Premium comme toi qui ont le service inclus dans leur abonnement... Mais pour les autres (où cette box est "assurance" en option, au mois, à 5€/mensuel, voir ICI, c'est clairement pour dissuader de la prendre "juste le mois de la panne" puis retirer l'option d'assurance les autres mois... puis la reprendre juste au moment de la panne... etc.)

En droit français quand un service ne fonctionne pas, tu n'es pas obligé de le payer :

1. donc tu es en droit de réclamer le remboursement des 10€ puisque le service 4G n'a jamais fonctionné
2. tu es évidemment en droit de demander le remboursement des jours où l'internet de ta box a été en panne (déclarée)

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Vivement la fin de mon engagement !

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Oui on peut comprendre que chacun aille dans la crémerie qui lui donne le meilleur service.

Cependant si jamais ta connexion ne fonctionne pas comme prévu par le contrat, tu n'es pas obligé t'attendre la fin de ton engagement, là encore la loi française prévoit que tu peux résilier sans le moindre frais s'il y a défaut de service : lire la fiche gouvernementale https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

à+

[Yann]

Bonjour @npm3137 
Su votre situation et votre facturation, je vous recommande en effet de faire un point directement avec le Service Commercial SFR. Pour cela, rendez-vous sur l'application mobile SFR & Moi. Allez ensuite dans la rubrique Aide pour choisir, depuis la rubrique Nous contacter, de "Poser une question commerciale". Ainsi, vous serez mis en relation avec un conseiller ayant la main sur votre dossier qui pourra creuser le point directement avec vous. 
En vous souhaitant une bonne journée. 

[npm3137]

Bonjour, merci mais j'avais déjà fixé un rendez-vous téléphonique et personne ne m'a rappelé au jour et heure fixés... Je vais de nouveau refaire une demande mais je ne vois pas trop l'intérêt de passer chez SFR si c'est pour réitérer les demandes de contact. Autant rester chez Red... La différence de tarif est énorme pour quoi au bout du compte ? Je regrette amèrement cette décision. Du temps et de l'argent perdus, c'est tout ce que j'y gagne.

[Ryry]

Bonjour @npm3137 

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mais je ne vois pas trop l'intérêt de passer chez SFR si c'est pour réitérer les demandes de contact. Autant rester chez Red... 

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C'est vrai qu'au final, les tarifs français étaient devenus si bas (d'après le prix du marché européen en moyenne du double d'après ce genre d'études voir ICI) on arrive à une situation où nos PREMIUMS sont pratiquement du low cost en tarif... en du coup hélas aussi en niveau de service : càd une techno qui tient plutôt la route en général, mais aussi pas beaucoup d'assistance en général hélas

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Autant rester chez Red... La différence de tarif est énorme pour quoi au bout du compte ? 

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Ça je ne sais pas mais tu as dû en voir un dans le descriptif de ton abonnement quand tu as quitté RED pour SFR ? (À moins que ce n'était vraiment juste l'assistance téléphonique qui t'a fait basculer pour cette énorme différence de tarif ?

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merci mais j'avais déjà fixé un rendez-vous téléphonique et personne ne m'a rappelé au jour et heure fixés... Je vais de nouveau refaire une demande
[...] Je regrette amèrement cette décision. Du temps et de l'argent perdus, c'est tout ce que j'y gagne.

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J'avoue que je suis un peu perdu : tu veux absolument des rappels pour quels problèmes exactement :

1. le centime d'erreur sur chacune de tes factures ?
2. le libellé "THD Premium" écrit sur ton abonnement alors que c'est un "Fibre Preimum" et que tu disposes bien en pratique d'une "Fibre Premium" ?

Si c'est "juste ça", je pense qu'ils ne feront pas grand chose pour toi au téléphone... Et que pour résoudre ton 1er point (qui est légalement parfaitement légitime) il te suffit de faire un simple courrier au service client, voire transmettre aux niveaux plus haut, sans plus d'efforts : voir ICI, et LÀ pour les adresses utiles dans cette procédure.

Bonne chance,

à+