Problème commande nouvelle offre THD

[Rickyy]

Bonjour, 

Je viens vers vous car je desespere un peu, j'ai passé commande pour une offre en 400M suite test éligibilité sur le site de SFR. 
Je passe donc de 100M à 400M, depuis lundi je n'ai aucune informations sur ma commande pas de suivi de commande, on me dit que le statut de ma commande est terminée alors que j'ai toujours du 100M et le fichier sur le routeur est toujours en 100M. 

J'ai eu plusieurs personne du commercial et technique qui me disent que mon upgrade devrait déjà etre ok, puis on me sort des rupture de stock du mini décodeur TV et que je vais devoir patienter 15jours pour me dire ensuite qu'il n'y a pas de rupture de stock. 

On vient de me dire que je ne suis éligible que au 20M alors que mon offre actuelle est en 100M.... et sur leur site je suis passé éligible au 400M

En gros on me balade avec des informations complètement différentes a chaque fois et ce qui me frustre c'est de n'avoir aucune information sur cette commande (pas de suivi, pas de date, rien du tout....)et de devoir expliquer 50 fois a des personnes qui ne comprennent qui ne répondent pas et nous balade de service en service. 

Pourriez-vous m'aider ou me conseiller peut être ? un retour d'expérience ? 

Je sais que ma commande est récente mais je n'ai aucune information sur cette dernière et surtout elle est en statut terminée pour eux donc j'ai peur que ca soit problematique 

Merci à vous 

Cordialement 

[Yann]

Bonjour @Rickyy, 
Sur votre problématique, il est nécessaire qu'un conseiller fasse la mise à jour sur le fichier de configuration de votre Box SFR.
Je vous invite à contacter directement un conseiller en passant par le tchat réservé aux abonnés à une offre Box SFR.

En vous souhaitant un bon après-midi. 

[Rickyy]

Bonjour merci pour votre retour.

je suis passé par le tchat et ils ne peuvent pas faire de mise à jour de leur côté….Ils vont faire une demande à la cellule expertise soit disant!

j’ai eu le service client qui m’a sortie une autre histoire je ne suis apparemment pas éligible au 400 M mais que sur du 100 pour avoir une autre personne après qui me dit que je suis éligible…..

c’est dur de comprendre quelque chose 

donc ma commande est en statut validée apparemment mais c’est tout pas les services associés.

je ne sais pas vers qui me tourner j’avoue 

cordialement 

[Yann]

Bonjour @Rickyy, 
Je me permets de taguer @Ryry sur votre problématique, il pourra certainement vous proposer une piste.

En vous souhaitant une bonne journée. 

[Ryry]

Bonjour @Rickyy 

Il y a pas mal d'informations qu'on "devine" dans ton récit mais sans que ce soit écrit clairement :

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j'ai passé commande pour une offre en 400M suite test éligibilité sur le site de SFR. 
Je passe donc de 100M à 400M

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En clair (tu me dis si je me trompe sur un des points de mon résumé) :

• tu as une offre THD (fibre terminaison par câble coaxial)
• ton ancien contrat précédent avait une limite contractuelle "jusqu'à 100 Mbit/s"
• ton adresse est désormais éligibile au 400 Mbit/s (techniquement parlant) confirmé chez SFR  https://www.sfr.fr/offre-internet et même Red  https://www.red-by-sfr.fr/offres-internet/eligibilite-fibre-adsl-vdsl  ?
• dont tu as pris un des nouveaux abonnements actuels (qui sont soit "jusqu'à 500 Mbit/s" soit "jusqu'à 1 Gbit/s") pour ton maximum contractuel te permette d'atteindre ton maximum technique : soit 400 Mbit/s

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depuis lundi je n'ai aucune informations sur ma commande pas de suivi de commande

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J'ai fait le même genre d'évolution (pour passer de 200 Mbit/s à 1 Gbit/s fin janvier 2021) mais sur formule Numericable et non SFR (je pense que les procédés sont proches, mais je préfère le préciser)

• moi non plus je n'ai rien reçu comme confirmation détaillée par mail ou courrier postal (ce que j'avais parfois eu par le passé lors d'évolution de contrat)
• par contre j'ai reçu un SMS quelques heures après me disant "Votre offre est modifiée" et effectement la box a redémarrée et j'avais la nouvelle offre.

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puis on me sort des rupture de stock du mini décodeur TV

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Pourquoi te parle-t-on d'un mini-décodeur TV => ton évolution de contrat est-elle assortie d'une évolution de matériel ?

Quel est exactement ton modèle de box ? (utiliser les noms officiels visibles sous les photos ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)

Si c'est une BOX THD, peux-tu nous préciser si c'est une V1 ou une V2 via ces informations distinctives ICI ?

En tous cas, pour l'instant, j'ai l'impression :

• que ton évolution de contrat pouvait se faire sans évolution de matériel (donc l'histoire du mini-décodeur m'apparaît en effet comme une diversion inutile)
• je pense que quelque chose a coincé quelque part et est mal fait car ta box actuelle devrait basculer ensuite automatiquement sur les nouvelles limites (le fameux "fichier de configuration" que tu as vu dans les page sur http://192.168.0.1
• enfin, il faut savoir qu'un opérateur du service clients (et même du service technique d'ailleurs) ne peut pas vraiment "changer le fichier de configuration" comme ça, à la demande : c'est diffusé automatiquement par le réseau en fonction des données du compte client de chaque abonné. Et donc, forcé à la main, le "mauvais" fichier reviendrait au galop, ne serait-ce que dans la nuit suivante...

=> à mon avis, il va te falloir insister beaucoup auprès du service client.

Un premier élément tout de même qui te permettra d'être plus net : ta prochaine facture devrait faire apparaître une nouvelle dénomination d'abonnement (et un nouveau tarif) : si oui, c'est donc que ta nouvelle formule est en place et facturée, donc elle doit être effective dans la réalité, quelles que soit les diversions évoquées par tes interlocuteurs.

À+

[Rickyy]

Hello @Ryry 

merci pour ton retour 

• tu as une offre THD (fibre terminaison par câble coaxial)oui j’ai actuellement une offre THD
• ton ancien contrat précédent avait une limite contractuelle "jusqu'à 100 Mbit/s"exactement mon contrat actuel est en 100M
• ton adresse est désormais éligibile au 400 Mbit/s (techniquement parlant) confirmé chez SFR  https://www.sfr.fr/offre-internet et même Red  https://www.red-by-sfr.fr/offres-internet/eligibilite-fibre-adsl-vdsl  je suis effectivement éligible  sur le site de SFR et avec confirmation de leur conseiller au 400M
• dont tu as pris un des nouveaux abonnements actuels (qui sont soit "jusqu'à 500 Mbit/s" soit "jusqu'à 1 Gbit/s") pour ton maximum contractuel te permette d'atteindre ton maximum technique : soit 400 Mbit.J ai donc demandé un nouveau fortfait oui 

Pourquoi te parle-t-on d'un mini-décodeur TV => ton évolution de contrat est-elle assortie d'une évolution de matériel ?oui le nouveau forfait est accompagné d’une boxe tv je n’ai pas eu le choix 

Quel est exactement ton modèle de box ? (utiliser les noms officiels visibles sous les photos ICI, sur lesquelles tu peux cliquer pour des photos en plus grand format dans les descriptifs afin de bien les reconnaître)J’ai un modem thd Wifi Ac mais côté box internet je n’ai pas besoin de changement.

Je précise que pour le service client ma commande est validée et terminée et on me dit d’attendre pour que l’on me contact mais je les connais et je ne vais pas avoir d’appel avant un moment sachant que un dossier qui était ouvert le 12 la semaine dernière n’est plus ouvert que depuis le 15 maintenant.

je trouve le service client incompétent je pense que c’est la première fois que je vois ça !!

Personne  au service client ne sait faire avancer les choses en dehors de il faut attendre.

Merci pour vos réponses 

[Ryry]

Bonjour @Rickyy 

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oui le nouveau forfait est accompagné d’une boxe tv je n’ai pas eu le choix 

J’ai un modem thd Wifi Ac mais côté box internet je n’ai pas besoin de changement.

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Ah ? Tu avais auparavant un contrat "purement internet" sans service télé ?

C'était un contrat de Red ou bien de SFR ? (car je croyais que SFR n'avait proposé que des offres "triple play" : TV/internet/téléphone)

Cela dit, en toute logique ton modem internet pourrait augmenter en débit dès maintenant sans attendre la réception de ce mini-décodeur pour la télé.

Et concernant le mini-décodeur télé, étonnamment mais assez souvent, il peut mettre "un certain temps" à être activé (cf. par exemple @utilisateur_supprimé )

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je trouve le service client incompétent je pense que c’est la première fois que je vois ça !!

Personne  au service client ne sait faire avancer les choses en dehors de il faut attendre.

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Oui. Pour la satisfaction du service clients, on en parle souvent...

Par exemple pas plus tard qu'aujourd'hui même ici : https://la-communaute.sfr.fr/t5/installation-et-param%C3%A9trage/sfr-rdv-techniciens-annul%C3%A9s-et-d%C3%A9branchement-armoire/m-p/2295531#M5999

À+

[Rickyy]

Ah ? Tu avais auparavant un contrat "purement internet" sans service télé ?

C'était un contrat de Red ou bien de SFR ? (car je croyais que SFR n'avait proposé que des offres "triple play" : TV/internet/téléphone)

Oui j'ai juste un contrat purement internet SFR mais la je suis obligé de passer sur l'offre avec le décodeur tv....

Cela dit, en toute logique ton modem internet pourrait augmenter en débit dès maintenant sans attendre la réception de ce mini-décodeur pour la télé.

Et concernant le mini-décodeur télé, étonnamment mais assez souvent, il peut mettre "un certain temps" à être activé (cf. par exemple @jnq351 )

Oui ma box est en place donc ils peuvent augmenter le débit mais il y a apparement un problème chez eux donc c'est remonté a la cellule expertise depuis le 15/05 alors que ce meme dossier avait eu une remonté soit disant le 12/05. 

Pareil le fameux décodeur TV je n'ai aucune information dessus il n'est pas envoyé je n'ai rien aucune info et un service client incompétent, qui se fou de nous, ce qui est énervant c'est de ne pas avoir d'informations. 

C'est triste en tant que client de voir que lorsque l'on est juste un client justement aucune compréhension rien....

[Ryry]

Hello @Rickyy 

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Oui j'ai juste un contrat purement internet SFR mais la je suis obligé de passer sur l'offre avec le décodeur tv....

OK.

J'étais surpris car depuis quelques années je n'ai plus vu de contrat "purement internet" chez SFR en vraie ou fausse fibre (contrairement à Red)... ton contrat doit être assez ancien non ? Ou alors peut-être une migration de Numericable vers SFR ?

À+

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @Rickyy et merci @Ryry d'avoir répondu à l'appel 😉
@Rickyy concernant ces problèmes de commandes validées qui doivent certainement bloquer l'avancée de la résolution de votre problématique, je vous conseille de solliciter un rappel via l'application SFR & Moi.
Rendez-vous dans la rubrique Assistance de l'appli pour choisir Être rappelé. Un conseiller ayant la main sur votre dossier et le traitement de vos différentes commandes pourra certainement vous en dire plus sur la situation et vous proposer de l'aide pour débloquer cette dernière.

En vous souhaitant une excellente journée.