Erreur éligibilité et transfert vers autre FAI Fibre

[philippeta07]

Bonjour,

Je suis actuellement abonné Fibre Ftth chez SFR depuis juin 2020. L'installation fonctionne de façon correcte.

L'installation physique de la Fibre dans mon village a été réalisée en 2019 par XP Fibre (ex SFR).

Lorsque je réalise un test d'éligibilité auprès de XP Fibre ou aussi auprès de l'ARCEP, cela montre effectivement que je suis éligible aux offres de SFR et de plusieurs concurrents.

PROBLEME N°1 :

- lorsque je fais le test d'éligibilité sur le site SFR alors curieusement je suis "non éligible à la fibre" (alors que je suis abonné depuis 1 an !)...

- j'ai remonté le point à SFR qui me disent : puisque votre installation fibre fonctionne alors il n'y a pas de problème ... on clôture votre incident

- dommage collatéral : lorsque je fais le test chez un autre FAI disponible dans ma rue (ils ont d'ailleurs une armoire dans le Point de Mutualisation, vérifiable sur Degrouptest), idem : je suis "non éligible"

- alors que quand je réalise ces test avec l'adresse de mes voisins directs , ils sont tous éligibles sauf un qui est justement actuellement aussi chez SFR et rencontre exactement le même soucis

QUESTION N°1 --> est ce quelqu'un peut expliquer pourquoi SFR semble bloquer mon éligibilité sur le marché des FAI alors que je suis bien déjà actuellement fibré ? Comment faire pour sortir de cette situation ?

PROBLEME N°2 :

- lassé de cette situation restée sans réponse, j'ai demandé au FAI concurrent indiqué ci-dessus de se déplacer pour tester réellement sur le terrain

- le technicien concurrent me confirme que SFR bloque la mutation et qu'ils doivent lancer une demande de transfert... dont je ne connais ni les modalités ni les délais

QUESTION N°2 --> est ce quelqu'un est au courant de ces pratiques que je qualifie de non commerciales , voire même totalement abusives ? ( je n'attaque pas un FAI en particulier car j'imagine qu'ils doivent tous se "tirer dans les pattes"). Est ce que quelqu'un a déjà été dans cette situation et quelle est la démarche pour débloquer les choses ?

Je ne souhaite pas forcément résilier mon abonnement SFR actuel mais au moins savoir que je peux profiter de la libre concurrence lorsque j'en ai besoin.

Un grand merci par avance au forum.

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Ryry]

Bonjour @philippeta07 

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L'installation physique de la Fibre dans mon village a été réalisée en 2019 par XP Fibre (ex SFR).

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Pour être précis, ce n'est pas "ex SFR" mais "ex SFR FTTH" 😉

• Et ce n'est pas un simple détail, cela a une conséquence sur la suite
• En fait l'état a souhaité (dans ses choix de déploiement de la fibre) que l'opérateur d'infrastructure (XP FIBRE chez toi) se comporte de manière non discriminatoire envers tous les FAI commerciaux (en évitant évidemment  les comportements de "c'est la même maison" 🤣)
  • donc SFR a fait le choix d'une société séparée (c'est un choix clair) : SFR FTTH (voir ICI, devenu récemment XP FIBFE) qui n'est pas SFR (voir ICI), mais appartiennent toutes les deux au même groupe Altice bien sûr
  • ainsi cette société"XP FIBRE" a le même comportement séparé envers SFR que envers Orange et les autres

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- j'ai remonté le point à SFR qui me disent : puisque votre installation fibre fonctionne alors il n'y a pas de problème ... on clôture votre incident

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Réponse évidemment un peu légère et ne visant la facilité qui est vraiment désolante...

Mais, la vérité est un peu plus subtile.

Dans ton cas, on devrait croire (mais cela ne semble pas le cas) que l'erreur est côté XP FIBRE (qu'un particulier peut contacter aussi : http://www.sfr-ftth.com/une-question/ )

• cette erreur ferait que ton adresse (raccordée une fois pour toute par XP FIBRE au réseau mutualisable) ne serait pas remontée dans les bases de données
• et évidemment alors tous les FAI ignorent ton adresse => ça expliquerait ta situation actuelle
• ici on pourrait croire que cette erreur a été insérée "après" une première remontée sans erreur => cela expliquerait que tu aies pu être éligible chez SFR un jour puis plus après.

Dans ce cas, l'interlocuteur le plus approprié serait XP FIBRE, notamment via son contact dans la question "tous mes voisins sont éligibles et pas moi" : ICI

Mais visiblement ce n'est pas "aussi simple" puisque tu affirmes que côté XP FIBRE (et dans le carte de l'ARCEP qui normalement bénéficie des mêmes remontées depuis les opérateurs d'infrastructures que les différents FAI) tu es au contraire bien éligible.

• Là j'avoue que ça ne me laisse plus d'idées sur "où/comment" la transmission de l'éligibilité de ton adresse devient foireuse puisqu'elle est bonne "à la source" et devient corrompue chez tous les destinataires (les 4 FAI) sauf d'ailleurs l'ARCEP (ce qui ajoute un facteur encore plus étonnant).
• Ton adresse a-t-elle évoluée au cours de ces dernières années ? (renumérotation dans ta rue ? ajout de "bis" et de "ter" ? autres modification ?)

Même s'il est prévisible qu'ils te diront que de leur côté tout est OK, je pense que pour l'instant, la "moins mauvaise" solution est de contacter XP FIBRE, par exemple via le formulaire dans la FAQ que je t'ai donnée pour la question "tous mes voisins sont éligibles et pas moi" où tu peux leur expliquer que tu es inéligible chez les 4 opérateurs contrairement à tes voisins, alors que XP fibre dit que tu es éligible : où serait l'erreur ?

à+

[philippeta07]

Merci Ryry,

Je pense en effet que je rencontre un problème "global" puisqu'aucun FAI ne me voit éligible... Même SFR chez qui j'ai réussi à me faire fibrer il y a un an et demi en bypassant la question de l'éligibilité (adresse donnée à postériori si je me souviens bien). Ils ont tiré la fibre a mon domicile et bingo ils ont pu me connecter... Mais le problème à la base est resté entier ce qui m'empêche de changer d'opérateur aujourd'hui.

Autre élément troublant : en réalisant une enquête de voisinage, je m'aperçois qu'une autre maison est concernée par ce problème.

Notre point commun et d'avoir été clients Numéricable (notre lotissement était câblé dès 2002) avant que je passe fibre SFR, mon voisin concerné est resté à la solution Câble pour le moment, mais il est vu par les FAI comme non éligible.

Je vais réécrire à XP Fibre en leur demandant de vérifier de leur coté si les bonnes informations sont remontées chez les opérateurs ce qui ne semble pas être le cas. Ce qui est néanmoins curieux c'est que l'ARCEP me voit bien...

Autre information : j'ai fait intervenir Orange pour vérifier s'ils pouvaient m'abonner. Leur diagnostic est qu'il y a un blocage commercial... Ca me semble un peu bizarre...

[Ryry]

Hello @philippeta07 

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Autre information : j'ai fait intervenir Orange pour vérifier s'ils pouvaient m'abonner. Leur diagnostic est qu'il y a un blocage commercial... Ca me semble un peu bizarre...

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Disons que cela est "normal et cohérent" puisque, pour eux, tu n'es pas éligible : donc on ne peut pas te proposer d'abonnement commercial.

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Autre élément troublant : en réalisant une enquête de voisinage, je m'aperçois qu'une autre maison est concernée par ce problème.

Notre point commun et d'avoir été clients Numéricable (notre lotissement était câblé dès 2002) avant que je passe fibre SFR, mon voisin concerné est resté à la solution Câble pour le moment, mais il est vu par les FAI comme non éligible.

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Honnêtement je doute qu'il y ait un quelconque rapport : les réseaux "fibre" (FttH) et "fibre à terminaison par câble" (FttLA) ne partage strictement rien et sont aussi séparé que la fibre et l'ADSL (qui est sur réseau téléphonique issu de France Telecom pour l'ADSL). Donc franchement il serait très très très surprenant que l'existence d'un abonnement câble "concurrent" ait une une incidence dans le travail de fibrage de XP FIBRE (pourquoi pas l'ADSL ou même l'EDF alors 😂...)

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Même SFR chez qui j'ai réussi à me faire fibrer il y a un an et demi en bypassant la question de l'éligibilité (adresse donnée à postériori si je me souviens bien). Ils ont tiré la fibre a mon domicile et bingo ils ont pu me connecter... Ah mais tu n'as donc "jamais" été éligible à la fibre en vérité, ce n'est même pas un "retour en arrière".

• Et bien tu as eu énormément de chance de réussir à avoir un abonnement il y a un an car désormais (et je pensais que c'était déjà en place il y a plus d'un an) un technicien fibre "peut" réaliser ce qu'il a fait chez toi (ça s'appelle tout simplement faire le raccordement)
• mais il a pour consigner de ne PAS faire ce raccordement quand l'adresse du client véritable ne correspond pas à l'adresse de la commande, et ainsi court-circuiter les petits malins qui faisaient venir le technicien en donnant l'adresse d'à côté...

=> ainsi, si une adresse n'est PAS dans la base d'éligibilité du FAI, un raccordement n'est PAS possible (comme pour Orange évoqué ci-dessus).

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Je vais réécrire à XP Fibre en leur demandant de vérifier de leur coté si les bonnes informations sont remontées chez les opérateurs ce qui ne semble pas être le cas. Ce qui est néanmoins curieux c'est que l'ARCEP me voit bien...

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En effet, c'est ça qui est curieux.

Si côté ARCEP il n'y avait pas d'éligibilité pour toi comme chez les FAI, nos soupçons porteraient forcément sur la remontée d'informations qui aurait raté par XP FIBRE... Mais comme c'est bien parti de XP FIBRE vers l'ARCEP, on se demande bien pourquoi ça ne serait pas arrivé aux autres destinataires (les 4 FAI par exemple...)

Bref, là moi je sèche, et j'espère que XP FIBRE pourra y démêler quelque chose.

À+

[philippeta07]

Bonjour Ryry,

Merci pour votre soutien ! on se sent bien seul dans ce genre de situation.

XP Fibre m'indique qu'il s'agit selon eux d'un problème dans la base d'éligibilité commerciale de SFR... et qu'il vont communiquer le problème à SFR.

Ce qui est bizarre dans mon cas c'est que non seulement la base de donnée commerciale SFR n'est pas à jour mais celle de tous les autres FAI non plus !!

J'en conclus donc qu'une même  et unique mauvaise information a dû être remontée à un moment donné à l'ensemble des FAI.... mais je me demande bien par qui à part XP Fibre justement ! Car je ne vois pas qui d'autre que le déployeur peut informer les FAI que le réseau "physique" est opérationnel et qu'ils peuvent lancer des offres commerciales... Avez vous une idée du fonctionnement entre le déployeur de fibre et les FAI qui ouvrent des offres commerciales en s'appuyant sur ce réseau ? Merci pour vos conseils.

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[Ryry · Accepted solution]

Hello @philippeta07 

Bonjour @philippeta07 

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XP Fibre m'indique qu'il s'agit selon eux d'un problème dans la base d'éligibilité commerciale de SFR...

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Oui, leur réaction "à première vue" est naturelle... Mais j'espère justement que tu leurs a fait remarquer la même troublante généralisation de cette "erreur" chez tous les FAI à l'identique ?

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et qu'il vont communiquer le problème à SFR.

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C'est parfait, c'est exactement ce qu'ils doivent faire, je suis agréablement surprise. Croisons les doigts.

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J'en conclus donc qu'une même  et unique mauvaise information a dû être remontée à un moment donné à l'ensemble des FAI.... mais je me demande bien par qui à part XP Fibre justement ! Car je ne vois pas qui d'autre que le déployeur peut informer les FAI

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Oui, c'est exactement pour ça que je concluais que dans ton cas, vraiment je sèche à conclure comment cette erreur s'est introduite... Car, de surcroît, la bonne information est au contraire bien remontée à l'ARCEP, or j'ai des doutes sur le fait que le système de diffusion ne serait pas "unique" et qu'il pourrait être différent suivant les destinataires... À moins que ça ne remonte à l'ARCEP et que ça redescende ensuite chez les FAI ? Bref, comme déjà dit, j'avoue que là ce sont des finesses que j'ignore totalement.

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qui d'autre que le déployeur peut informer les FAI que le réseau "physique" est opérationnel et qu'ils peuvent lancer des offres commerciales...

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Attention, petite nuance : non, quand le "déployeur" (en réalité nommé opérateur d'infrastructure) a fini de déployer la fibre, ce n'est pas encore prêt pour les FAI qui peuvent lancer des offres commerciales.

• IL faut maintenant que chacun des FAI qui veut commercialiser des abonnements vienne raccorder son propre réseau fibré à tous les points de mutualisation de la ville (mis en place par l'opérateur d'infrastructure) : voir schéma ICI
• Et ça, ça peut prendre encore des mois (c'est d'ailleurs un peu pour cela qu'une fois le travail d'infrastructure fini, le 1er FAI, qui est donc en général prêt dans le même temps, doit attendre 3 mois avant de lancer ses offres commerciales, lire ICI.

Mais bref, pour revenir à ton problème : bonne chance ! Espérons que cela se résolve.

À+

[philippeta07]

Merci pour vos encouragements , j'apprécie vivement !

J'ai poursuivi mes recherches de voisinage et me demande s'il n'y a pas un lien avec le numéro de ligne "ADSL".

En effet , notre lotissement a été câblé par Numéricable il y a plus de 15 ans.

Tout ceux qui ont souscrit à cette offre ont abandonné leur ligne France Télécom au profit de la ligne VOIP numéricable.

J'en fait partie et n'ai donc plus de ligne FT depuis belle lurette.

Or, curieux hasard, les maisons qui sont ou ont été dans cette situation sont également "non éligibles"....

Je creuse la question et vous tiens informés.