Demande de mise à niveau de ma box NB6 vers SFR Plus

[Cecitra]

Bonsoir à tous,

Je vous contacte ce soir pour vous faire part de ma situation et tirer la sonette d'alarme.

En effet, étant client chez SFR depuis des années (Offre Box + 4 lignes mobiles, ainsi qu'une nouvelle ligne en attente d'ouverture qui est fortement remise en question désormais) je ne comprends vraiment pas le traitement que reserve le service client à ses fidèles abonnés.

Voilà la situation : nous avons récemment changé notre offre SFR ADSL vers FIbre Power, le technicien est venu chez nous installer la prise (d'une manière plus que douteuse, plein de colle sur le papier peint, mais passons...) ainsi que la box TV et l'adaptateur fibre (ONT).

Néanmoins, il nous ont laissé le vieux modèle de modem wifi (la NB6 blanche, pour vous situer) qui ne fait pas vraiment la gloire de SFR à la vue de ses performances (en tout cas en pavillon)...

Voilà pourquoi la semaine dernière j'ai contacté SFR pour demander le changement de ma box NB6 pour la box SFR Plus (offerte aux nouveaux clients avec la même offre Power ainsi qu'à de nombreux clients après ma lecture du forum...).

Premier contact avec le service client, tout va bien, le commercial semble avoir compris ma demande et m'annonce envoyer par ChronoPost le dit modem. Plusieurs jours plus tard, quelle ne fût pas ma surprise de recevoir seulement un câble d'alimentation non-identifié aulieu de ma box.

Je recontacte donc le service client pour avoir plus d'informations, résultat : on m'annonce ne pas savoir ce qu'il s'est passé (ce qui est étonnant...), et on me redirige de service en service, jusqu'à m'annoncer que la box me coutera 100e par an en location (la même box offerte aux nouveaux abonnés...).

Je demande donc par la suite à résilier mon offre pour pouvoir resouscrire et obtenir cette box gratuitement, et là : on me redirige vers le service resiliation qui me renvoisur une messagerie qui m'annonce que le service est indisponible !

Cela fait maintenant plusieurs semaines que nous avons la fibre, que la box est totalement instable en terme de wifi et n'est pas adapté au débit que l'offre fibre nous fournie (La NB6 ne fournie que du wifi b/G/N, alors que la box SFR Plus propose de la wifi ac et du dual band).

De plus, étant pour la plupart des membres de ma famille en ce moment en télétravail, nous sommes vraiment déçus par ce FAI auquel nous avons confié notre offre Internet et nos lignes mobiles.

Peut-être aurons-nous une meilleure compréhension et une meilleure proposition de solution au travers du forum ? 

(Autrement nous n'aurons pas du tout de mal à trouver un autre fournisseur qui acceptera avec plaisir de reprendre notre offre fibre et nos quatre lignes).

[Elleiram · Accepted solution]

Bonjour @Cecitra et bienvenue dans cette plateforme d'entraide communautaire  entre utilisateur 

Ici dans cette plateforme d'entraide  il n'y as pas de WEBConseiller_SFR

Je comprends votre désarroi

Vous pouvez demandé à SFR de vous fournir la box 7(NB6VAC) gratuitement pour la fibre optique

Soit contacter SFR au 1023 service résiliation-Fidélisation

Le chat commerciale fixe est fermé https://assistance.sfr.fr/runtime/contacter/chat-commercial-fixe.html 

Vous pouvez contacter SFR via Twitter ou  Facebook

Ou Vous pouvez vous faire rappeler via l'application mobile   SFR & Moi.

Bonne fin de journée

[Ryry]

Hello @Cecitra 

Tu soulèves une nouvelle fois la tactique actuelle de pratiquement tous les FAI consistant à :

• avoir des tarifs très agressifs sur les 12 premiers mois
• puis après avoir un tarif plus élevé et un matériel qui stagne (sauf à payer un complément pour changer de matériel).

C'est au final une stratégie développée pour "piquer" des clients à la concurrents, notamment amplifiée par le remboursement des frais de résiliation du concurrent (que tous les FAI pratiquent aussi de manière assez généralisée). Et effectivement cela reste très décevant pour les anciens clients :

• certes un peu de bon sens permet de comprendre que SFR ne peut pas faire le tarif "nouveau client" (ni fourni une nouvelle box) à tous ses clients, y compris ceux anciens, sinon évidemment ils ne gagneraient plus grand chose
• par contre, nous sommes assez nombreux à espérer qu'une prise en compte "au bout d'un certain temps" de la fidélité d'un client pour une telle évolution dans son abonnement serait tout de même plus équitable.

Et ce qui est souvent avancé par les interlocuteurs SFR, c'est que justement (comme tu as tenté de le faire) c'est quand un client essaye une négociation que "bien évidemment" le service compétent appréciera l'ancienneté du client et les privilèges dont il aura déjà bénéficié ou non pour lui octroyer des gestes commerciaux... Et c'est vrai qu'en particulier le "service fidélisation" de SFR est là pour ça et ne cible que cette clientèle.

Pour autant, malgré cette réponse de responsables SFR qui pourrait être plutôt bien, en pratique des cas comme le tien existent, et même en se faisant balader entre plusieurs interlocuteurs, un ancien client n'arrive pas à obtenir le "cadeau" de faire migrer sa box ayant un paquet d'années pour du matériel moins ancien.

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on me redirige de service en service, jusqu'à m'annoncer que la box me coutera 100e par an en location

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Non, ce n'est pas une "location" pour 100€ de plus par an. C'est 100€ à payer 1 fois et en 1 seul versement.

Ce qui est prévu par SFR (sans le moindre cadeau ni geste commercial) c'est que

1. tu conserves ton abonnement inchangé au centimes près
2. mais tu payes une "taxe" (une fois) pour faire échanger ton matériel à ta propre demander ("taxe" appelée parfois "frais de confort")

=> cette somme à payer dépend du matériel voulu et est détaillée page 44 de la brochure tarifaire ICI

• Dans ton cas, pour passer à la Box Plus c'est 49€.
• Si tu veux, en plus, changer aussi ton décodeur TV (et passer au Décodeur Plus) c'est 50€ pour ce 2e échange

Je ne sais plus bien si le Décodeur Évolution (que tu possède je suppose) fonctionne bien avec une Box Plus (donc sans nécessiter de passer à un Décodeur plus et faire le double échange)... J'espère que d'autres possesseurs sauront te confirmer ce point.

Néanmoins, j'insiste, ça c'est le traitement "de base". Mais un ancien client peut obtenir bien mieux du service fidélisation (et en particulier un échange gratuite). Va jeter un oeil en diagonale de cette très longue discussion ICI par exemple, ou en commençant pat la fin pour des cas récents... Crois-moi, ton FAI sait faire des efforts pour garder ses clients (que ce soit SFR ou un autre d'ailleurs).

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Je demande donc par la suite à résilier mon offre pour pouvoir resouscrire et obtenir cette box gratuitement

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Ce n'est pas forcément la "bonne" tactique car n'oublie pas que chez tous les FAI, évidemment, ce procédé n'est pas possible... ce serait trop facile : ils empêchent tout ancien client de resouscrire immédiatement en tant que nouveau client (avec une marge souvent de 3 mois ou de 6 mois). Donc la solution est

1. souscrire chez un concurrent
2. souscrire chez le même FAI mais avec un autre nom (conjoint, etc.) et nouvelles coordonnés bancaires, comme si tu était un nouveau locataire
3. négocier avec le service fidélisation évoqué plus haut pour bénéficier de l'offre "nouveau client" sans être "nouveau client" mais ancien client fidèle qui n'a jamais obtenu rien de ce genre auparavant.

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Peut-être aurons-nous une meilleure compréhension et une meilleure proposition de solution au travers du forum ? 

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Non hélas, ce forum mis à disposition par SFR est un forum d'entraide entre abonnés (comme je le fais envers toi). Par un énième canal pour converser avec SFR et donc les quelques officiels SFR du forum ne se substituent pas au service client, et en particulier n'ont pas accès à ton dossier client ce qui exclue qu'ils puissent te faire une offre.

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(Autrement nous n'aurons pas du tout de mal à trouver un autre fournisseur qui acceptera avec plaisir de reprendre notre offre fibre et nos quatre lignes).

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C'est vrai que, comme énuméré plus haut, c'est une des possibilités qui marcherait très bien. 🤣

Et d'ailleurs (hélas) en écho avec le tout début de mon propos, SFR se fera un plaisir aussi de reprendre des nouveaux clients venant de la concurrence puisque c'est visiblement la "tactique de conquête" induites par les tarifications de plusieurs FAI depuis pas mal d'années. Laissant les anciens abonnés comme toi un peu déçu si le service fidélisation ne les rattrape pas.

Bon courage !

À+

[Cecitra]

Bonsoir Elleiram,

C'est bien ce que j'ai essayé, cependant ils me redirigent de service en service en me promettant la lune pour qu'au final on me demande de débourser une somme folle pour la location d'un service qui devrait m'être acquis... Je reesaierai de les appeler la semaine prochaine, nous verrons...

[Ryry]

Hello @Cecitra 

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on me demande de débourser une somme folle pour la location

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Je t'ai envoyé les références officielles pour t'indiquer que ce n'est pas une location, tu n'as pas lu les détails de ma réponse ? C'est un paiement pure et simple, en une fois : des frais de changement quoi.

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d'un service qui devrait m'être acquis...

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Non, il faut être plus subtil que cela : ce "service" n'est acquis que pour les nouveaux abonnés, avec interdiction d'en bénéficier si on avait un contrat SFR précédemment (comme je te l'ai expliqué ils introduisent un délai de 3 mois voire 6 mois selon les opérateurs, pendant lequel tu ne peux pas revenir en tant que "nouveau client" mais bien en tant qu'ancien client).

Donc je pense que les contournements que je t'ai expliqués plus haut auront une chance de te donner satisfaction, mais si tu pars bille en tête en disant que "cela devrait t'être acquis", c'est clair que tu pars du mauvais pied 🤣

À+

[Cecitra]

Cher Ryry,

Il semble exact que nous n'avons ici pas à faire à du personnel travaillant pour le compte de SFR et ceci pour deux raisons :

- Vous ne fournissez en aucun cas le même son de cloche vis-à-vis des informations (on m'a bel et bien annoncé une "location" de la box pour 9e par mois et non pas une somme de 49e, ou un paiement de 100e en une fois).

- Nous pouvons ici communiquer ensemble et attendre des réponses qui vont dans le sens de nos questions (ce qui n'est toujours pas chose aisé au travers de leur service Hotline, parfois il faut bien réitérer sa demande 3/4 fois).

Je considère néanmoins, que lorsqu'on propose un service à des clients, on se doit qu'il soit toujours impéccable (ou aumoins qu'on fasse de son mieux), ce qui est loin d'être le cas ici.

D'ailleurs, faites attention, il faut mesurer son propos quand on utilise le mot "compétent" pour certaines personnes, parfois on se demande lequel des deux à le plus de compétences vis-à-vis de leur propre offre. (Pour m'envoyer un câble d'alimentation plutôt qu'une box il ne faut pas être très à jour de la technologie...)

[Elleiram]

Bonjour @Cecitra 

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@Cecitra  a écrit :

Bonsoir Elleiram,

C'est bien ce que j'ai essayé, cependant ils me redirigent de service en service en me promettant la lune pour qu'au final on me demande de débourser une somme folle pour la location d'un service qui devrait m'être acquis... Je reesaierai de les appeler la semaine prochaine, nous verrons...

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Je suis fort étonné que SFR vous fasse payer la location box

Pour ma part SFR m'as juste fait payer en aout  2019 le dépôt de garantie du décodeur Plus  soit 49€.Je n'ai pas de location de box

J'ai rendu mon ancien équipement (NB4 et décodeur classique netgem STB4) car pas compatible avec la Fibre optique

Voici le document de SFR pour la Fibre forfait FIBRE POWER

https://static.s-sfr.fr/media/fis-bt_offresbox_fibrepower_171120.pdf 

Insistez auprès de SFR pour avoir le changement de box gratuit

Bon courage.Bonne journée

[Cecitra]

Très bien @Elleiram, merci de ta réponse précise et exempte de tergiversation. 

Tu devrais tenter ta chance au support, c'est exactement ce qu'attendent les clients. 🙂

Je tenterai ça en début de semaine prochaine.

Une bonne fin de weekend 🙂

[Elleiram]

Hello @Cecitra 

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@Cecitra  a écrit :

Très bien @Elleiram, merci de ta réponse précise et exempte de tergiversation. 

Tu devrais tenter ta chance au support, c'est exactement ce qu'attendent les clients. 🙂

Je tenterai ça en début de semaine prochaine.

Une bonne fin de weekend 🙂

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De rien pour ma réponse 😀

Et bonne fin de week end.Prenez soin de vous

[Ryry]

Hello @Elleiram 

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Je suis fort étonné que SFR vous fasse payer la location box

Cela dépend du contrat (et en particulier de sa date de souscription). Il y a eu de multiples allers-retours sur :

• la présence de dépôt de garantie (il y a des 0, les veinards d'une période qui a pris fin mi-2014, puis désormais un retour à des dépôts garantie, pouvant aller jusqu'à 75€, qui rejoint le tarif que j'ai dû payer en dépôt de garantie il y a plus de 10 ans avant la période où cela avait disparu)
• la présence de ligne explicite de location mensuelle (parfois intégrée au prix global sans être visible, longtemps visible à 5€, voire peut-être parfois jusqu'à 9€ comme @Cecitra l'a entendu de la part de son interlocuteur)

Actuellement (depuis déjà 5 ans) les nouveaux abonnés sont en mode "dépôt de garantie" (d'un prix variant selon le matériel) et dont le prix global intègre ce qui avant était ajouté comme une location à part et supplémentaire (plus clair et plus honnête dans l'affichage de la mensualité) : lire ICI, ce sont les conditions actuelles depuis 2014, et par conséquent qui ne me concerne pas vu mon contrat vieux de plus de 10 ans 😉

Bref, impossible, sans connaître la date précise du contrat de @Cecitra s'il a une location mensuelle et s'il a un dépôt de garantie prévu contractuellement dans ce qu'il a signé. Cela dit @Cecitra peut se faire une bonne idée s'il aura une location en changeant de matériel en regardant sa facture actuelle : comme il lui a été fait une proposition sans changement de contrat, il gardera la même formule et donc si sa facture actuelle contient une location, il y aura encore de la location de part son "ancien" contrat. Si au contraire il parvient à passer sur un "nouveau" contrat, alors il sera soumis aux conditions actuelles qui ne mentionnent pas la location (mais ne soyons pas naïf, un prix équivalent est intégré dans le prix global : en regardant l'évolution des tarifs SFR au fil des années, le prix final n'a pas vraiment baissé).

Mais quoi qu'il en soit de son "ancien" contrat, ce qui est sûr c'est qu'aujourd'hui il est soumit aux tarifs d'aujourd'hui pour faire évoluer son matériel, que j'ai déjà résumé et qu'on retrouve dans la brochure tarifaire du moment :

• sans négocier : 49€ euros à payer en une fois pour la Box Plus, 50€ à payer en une fois pour le Décodeur Plus
• en négociant avec le service fidélisation : très probablement gratuit quand on est effectivement un ancien client qui n'a pas bénéficié de plein d'avantages déjà antérieurement

Sinon, comme évoqué plus haut, il reste la solution de souscrire un autre contrat chez SFR (mais obligatoirement sous une autre identité du foyer) : ne pas oublier non plus que, actuellement, SFR assortit ses contrats de 49€ de frais d'ouverture et de 49€ de frais de clôture (donc tu te retrouves à nouveau avec 100€ de partis)

Et enfin, troisième solution évoquée : partir à la concurrence (qui de plus te remboursera certainement les frais de résiliations).

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@Cecitra  a écrit :

Très bien @Elleiram, merci de ta réponse précise et exempte de tergiversation. 

Tu devrais tenter ta chance au support

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Échange de bon procédés sur la langue française, je t'invite toi aussi à faire attention au sens des mots et ne pas sombrer ici dans l'anglicisme facile, même si une frange non négligeable des jargonneurs informatiques (c'est mon métier) ne s'en exempte pas 😂 (le "support" de l'anglais traduit à tort en "support" du français dans 2 circonstances "le support aux utilisateurs" et "un logiciel qui supporte telle chose") => lire les intéressantes suggestions ICI et LÀ, et constater que la majorité des traducteurs évite de le traduire par support en bon français, et que conserver "support" est plus rare : ICI).

Mais pour revenir à ta question : ne te méprends pas sur nos discussions. Ici nous n'avons qu'avis et conseils, personne ici (y compris les personnels SFR) ne peut se substituer aux réponses du service clients ainsi que les autres services dédiés de SFR, qui restent les seuls services compétents pour te donner la réponse de SFR (au sens propre, càd qu'ils ont bien l'autorité pour te répondre, à défaut d'avoir peut-être selon ton message précédent la pertinence et la maîtrise qu'on pourrait attendre de cette compétence).

Donc au final je reste sur mon simple conseil antérieur : je pense que le service fidélisation est compétent pour t'offrir, à la lueur de cette résiliation possible, ces fameux frais de changement de matériel (49€ pour ta box, 50€ pour ton décodeur). Pour ma part, c'est ce qu'ils m'ont toujours fait à chaque changement de matériel que j'ai négocié durant ces 10 derniers années (passage à la BOX THD V1, puis quelques années après à la V2 puis il y a 2 ans à la BOX THD 4K).

Bonne négociation.

À+