Victime de ligne écrasée

[alainno07]

Bonjour, client depuis 11 ans chez SFR, c’est tout naturellement que j’ai déclaré mon déménagement le 13/6 dernier. Ils m’ont une offre d’abonnement que j’ai accepté, après de nombreuses relances (formulaire de contact + téléphonique) leur service m’informe le 8/7 ne pas pouvoir me raccorder et me conseille de changer tout simplement d’opérateur… 25 jours d’attente pour rien! Bref je change d’opérateur, je patiente, reçois mon matériel et enfin j’ai une connexion, la tv et le téléphone. Je précise avoir déménagé pour une autre région et pour pouvoir conserver mon emploi accepté du télétravail ! Le 23/7 je reçois de Sfr un e-mail m’informant que ma ligne est en cours d’activation (?) je rappelle donc le service client le 25/7 qui s’excuse car apriori même si on m’a dit d’aller voir ailleurs ils n’ont pas annuler la commande, retour au service rétractation qui me lis les échanges, me confirme avoir des problèmes de raccordement mais fait le nécessaire et m’adresse dans la foulée l’étiquette de retour, le 26/7 toujours pas d’étiquette mais le plus embêtant plus de réseau, tv et téléphone. Je tchate avec sfr qui me dit n’avoir pas envoyé la bonne etiquette mais s’en occupe tout de suite. Je bidouille ma nouvelle box de chez mon nouvel opérateur pendant bêtement qu’il s’agissait d’un problème de leur part, pour finir pas les appeler pour m’entendre dire que ma ligne avait été écrasée !!!! De nouveau appel chez sfr, de nouveau bla-bla, excuses et service rétractation ou j’ai un interlocuteur qui m’avoue tout simplement une erreur interne, s’en excuse et procède enfin à la rétractation sauf que moi je n’ai aucun réseau donc je ne peux plus travailler. D’après l’arcep je peux demander une compensation pour le désagrément subit car apriori j’en ai pour Max 7 jours, y a t’il des personnes qui ont réussi à obtenir un dédommagement? Bonne journée 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @alainno07,

 Navrée d'entendre votre récit concernant cet écrasement de ligne, je comprends parfaitement votre mécontentement face à la situation.
Pour faire le point et demander une compensation, je vous conseille de contacter directement un conseiller du Service Client SFR. Ce dernier, en accédant à votre dossier, pourra vous aider et vous guider afin de régulariser votre situation. Pour cela vous pouvez passer par les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter).

En espérant que tout s'arrange rapidement,

Bien à vous,

[alainno07]

Bonjour,

Après des courriers recommandés au service client, au service consommateur et au médiateur, le service consommateur ne veut rien entendre! A ce jour, toujours pas de recablage et cela peut prendre des semaines selon mon nouvel opérateur mais apriori je ne subi aucun préjudice tout va bien pour sfr, ils écrasent ma ligne sans mon consentement, reconnaissent être en tort mais rien de plus. Je ne lâcherai rien parce que ce genre de pratique doit cesser. Je pense me rapprocher des associations de consommateurs, il faut que ça bouge, sfr veut m’avoir à l’usure!!! Affaire à suivre 

[Ryry]

Bonjour @alainno07 

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A ce jour, toujours pas de recablage et cela peut prendre des semaines selon mon nouvel opérateur mais apriori je ne subi aucun préjudice tout va bien pour sfr, ils écrasent ma ligne sans mon consentement, reconnaissent être en tort mais rien de plus. Je ne lâcherai rien

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Je suis surpris que le recours au Médiateur (que tu dis avoir sollicité) n'a débouché sur rien.

En tous cas, vis-à-vis de ton opérateur actuel (qui n'est donc apparemment pas SFR) :

Car tu peux tout de même leur rappeler la loi française :

• ton UNIQUE interlocuteur doit être ton opérateur actuel (peu importe quel autre opérateur a écrasé la ligne) : donc apparemment pas SFR mais un concurrent
• en cas d'écrasement de ta ligne, ton opérateur actuel (donc pas SFR ici) doit la remettre en place sous 7 jours
• et au-delà tu as le droit à une indemnité financière prévue pour ce cas (30€ par semaine plafonné à 120€)

lire https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html

Après, peut-être que ton opérateur actuel (et SFR) vont dire que cet écrasement n'est pas une "erreur", mais ta faute car tu as laissé 2 opérareurs s'occuper de ta ligne en oublier d'en stopper un... Je ne sais pas trop quelle version ils te servent.

à+

P.S.

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Je précise avoir déménagé pour une autre région et pour pouvoir conserver mon emploi accepté du télétravail !

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Attention à manipuler ce "détail" avec des pincettes.

Les abonnements "grand public" ne sont justement pas véritablement adaptés à un usage professionnel, justement en particulier sur les clauses de garantie de service, de délai de prise en charge des problèmes, et d'un service client dédié en France pour réagir rapidement... (bref, en gros, pour un abonnement grand public, l'hypothèse de base est que la coupure n'a pas les même conséquences vitales que pour un PRO). Et en plus les tarifs les plus bas sont similaires aux abonnements grand public : https://www.sfr.fr/pro/

Bref, attention à ne pas verser dans la discussion un argument qui serait contre-productif pour toi...

[alainno07]

Merci pour toutes les infos…en ce qui concerne le médiateur, le courrier est récent donc ils ne devraient pas tarder à y répondre, je pense…. Non je n’ai pas « oublié » d’en stopper un car c’est Sfr qui a annulé ma commande prétextant ne pas pouvoir me raccorder et m’invitant à aller chez un autre opérateur. C’est bien sfr qui a écrasé ma ligne et ils ont reconnu leur erreur! 

[Ryry]

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@alainno07  a écrit :

C’est bien sfr qui a écrasé ma ligne

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Oui il n'y a pas de doutes que c'est SFR qui a écrasé ta ligne actuelle chez un autre opérateur

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Non je n’ai pas « oublié » d’en stopper un car c’est Sfr qui a annulé ma commande prétextant ne pas pouvoir me raccorder et m’invitant à aller chez un autre opérateur. C’est bien sfr qui a écrasé ma ligne et ils ont reconnu leur erreur! 

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Je n'ai pas écrit que tu avais oublié.

J'ai écrit que "peut-être que ton opérateur actuel (et SFR) vont dire que cet écrasement n'est pas une "erreur", mais ta faute car tu as laissé 2 opérareurs s'occuper de ta ligne en oublier d'en stopper un" ... Ce que j'ai voulu dire c'est qu'ils pourraient changer de version (et ce ne sera pas la première qu'un client aurait une version différente au fil des appels).

• Si tu as une trace écrite du fait qu'il admettent leur erreur, c'est parfait.. sinon on ne sait jamais s'ils continueront à admettre leur erreur
• Si tu as une trace écrite qui annule ta commande SFR, tu es en position de force, si tu n'as pas cette trace, pareil on ne sait pas de quoi sera faite la suite.

Bref, pour moi puisque manifestement au mieux "certains" reconnaissent leur erreur, mais ça ne change rien, je place de meilleurs espoirs dans le Médiateur pour rappeler à chacune des ces parties leurs obligations :

1. certes SFR, qui admettra son erreur ou pas (mais n'est pas celui qui est le plus concerné par le droit en fait) ne doit rien te facturer (j'espère en effet qu'ils ne t'ont rien facturé)
2. ton nouvel opérateur quoi DOIT sous 7 jours rétablir ta ligne écrasée, sinon c'est LUI (pas SFR) qui te doit une indemnité

Après, je ne sais pas trop ce que tu attends de SFR, à part qu'il reconnaissent leur erreur ?

Ce qu'il faut maintenant c'est que ton opérateur actuel réactive ta ligne chez lui, comme il l'a fait lors de ta première souscription.

à+

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[michelci02]

Bonjour 

Notre ligne vient d être écrasée pour la 2 fois en 5 mois, de plus nous sommes régulièrement coupé des qu il y a une autre personne du quartier qui se raccorde. Depuis le début de l'année cela s est produit plusieurs  fois. Comment faire appela un médiateur afin de déclarer l incompétence des techniciens qui interviennent sans résultat.  De plus les teleconseillers ne peuvent rien faire. Merci de me donner la démarche pour le médiateur 

Merci

[Ryry]

Bonjour @michelci02 

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Notre ligne vient d être écrasée pour la 2 fois en 5 mois

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Ta ligne SFR a vraiment été perdue et affectée à un autre opérateur sans que tu demandes à changer d'opérateur ? (car c'est ça un écrasement de ligne, qui peut être un écrasement à tort si justement tu ne l'as pas demandé : cf. https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html )

C'est  assez rare et 2 fois ça fait beaucoup de malchance dans cette rareté.

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de plus nous sommes régulièrement coupé des qu il y a une autre personne du quartier qui se raccorde. Depuis le début de l'année cela s est produit plusieurs  fois.

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Ah oui, ça hélas, c'est déjà beaucoup plus fréquent, et presque aussi pénible.

Et évidemment quand la cause du "débranchement sauvage" est le manque de place (et pas uniquement l'incompétence d'un technicien qui débranche par inadvertance ou non) ça risque de se reproduire un paquet de fois tant que l'opérateur d'infrastructure (auquel les opérateurs comme SFR payent l'usage des connexion fibre de ton secteur) n'aura pas résolu le problème;

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Comment faire appela un médiateur afin de déclarer l incompétence des techniciens qui interviennent sans résultat.  De plus les teleconseillers ne peuvent rien faire. Merci de me donner la démarche pour le médiateur 

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1. Google est ton ami, ça se trouve directement via un moteur de recherche : https://www.mediation-telecom.org/
2. Et c'est aussi un des sujets traités (avec les mêmes renseignements) dans les articles d'assistances de SFR : https://assistance.sfr.fr/contacter/adresse-modalites-mediateur.html

Mais, n'oublie pas que le Médiateur n'est pas un réparateur ni un détective : il fait une médiation de recherche d'accord amiable entre X et Y (ici donc probablement entre toi et SFR). Or si le vrai problème est ce que j'évoquais plus haut, c'est-à-dire un manque de place :

• dans ce cas SFR pourra dire à juste titre que ce n'est pas de sa faute car il est en attente que l'opérateur d'infrastructure (lire ICI) remplisse ses obligations
• donc probablement que le médiateur n'arrivera à aucun accord qui "répare définitivement" ta connexion, mais plutôt des remboursement des périodes de coupures (que logiquement tu pourrais déjà obtenir sans l'appui du médiateur) ou aussi l'accord pour résilier sans frais afin d'aller voir ailleurs.

Bon courage,

à+

P.S. Si tu as la curiosité de savoir qui est ton opérateur d'infrastructure, et peut-être (sans doute) le responsable final de tes tourments sur le terrain : son nom apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP : https://cartefibre.arcep.fr

[Magali]

Bonjour @michelci02,
Je comprends totalement votre frustration face à cette situation récurrente sur votre ligne. Afin de résoudre ce problème de ligne écrasée, je vais faire remonter votre cas au service technique pour qu'ils puissent examiner en détail les problèmes de votre ligne et trouver des solutions adéquates.

Je reviens vers vous dans ce fil, dès que j'obtiens des informations 😉

Bonne fin de journée !

[gga02]

Bonsoir,

je voudrais faire remonter le même problème, ligne écrasée 2 fois en 2 mois. 

En octobre dernier, nous avons eu une coupure :

• Appel 1023 service client qui me dit que ma fibre a été écrasée et que mon adresse n’est plus éligible, seule solution : résilier mon contrat et en ouvrir un nouveau
• Je n’accepte pas et décide d’attendre
• 5 jours plus tard je rappelle le 1023 qui retrouve les services de ma ligne et m’envoie un technicien
• Résultat : fil de la fibre coupé, juste une soudure et le service est reparti

Le 07 novembre, même scénario :

• Appel 1023 service client qui me dit que ma fibre a été écrasée et que mon adresse n’est plus éligible, seule solution : résilier mon contrat et en ouvrir un nouveau
• Je n’accepte pas et demande à avoir une intervention, impossibilité de déclencher un rv selon SFR tant que la ligne n’est pas éligible
• je rappelle tous les 2 jours en ayant espoir que mes services reviennent comme la première fois, or le service technique + technique niveau 2 + expertise m’orientent tous vers une résiliation que je ne souhaite pas faire puisque ce n’est pas mon souhait de résilier, car pas résponsable de cet écrasement non plus. J’apprends également que si j’ouvre un nouveau contrat, ce dernier m’engage à nouveau pour 12 mois

Pour information, nous n avons jamais de Numéro d incident non plus.

Je ne comprends pas que l’on ne puisse pas nous déclencher une intervention technique ou juste nous rouvrir une ligne sans engagement ou frais supplémentaire alors que nous ne sommes pas responsables et subissons ce désagrément.

Si je souhaite résilier chez SFR aujourd’hui et partir chez un autre opérateur, j’aurai également des frais d’ouverture de ligne, je suis encore perdante dans cette histoire !!!
Merci de bien vouloir faire remonter ce désagrément et trouver une solution pérenne.