Résiliation suite à de nombreux problèmes techniques

[willyle02]

Suite à la souscription de la fibre dans mon quartier, de nombreux problèmes techniques ont eu lieu, 3 changements de box, des déplacements de techniciens quotidiens. Après un mois de déboire sans TV et sans internet, le problème n'a jamais été résolu ce qui m'a amené à résilier et à passer chez un autre opérateur fibre (qui marche très bien).

A ce jour, j'ai reçu une facture de plus de 600€ à payer sans avoir le détail dans la "facture détaillée" via l'espace client et sans réussir à avoir d'explications en joignant SFR au 1023 et au 1099.

Ce matin le service recouvrement me demande de payer un service que je n'ai jamais eu.

Et est-ce à moi de payer alors que je n'ai jamais eu les services souscrits SFR ??

Quelles sont les réclamations possibles ?

Merci pour vos lumières.

[Priscillia]

Bonjour @willyle02, 

Je comprends votre réaction face au montant de cette facture. 

Je suis là pour vous aiguiller au mieux vers le service le plus à même de traiter votre situation. Votre demande nécessite l'intervention d'un conseiller qui a accès à votre dossier. Je vous invite à le contacter via Twitter ou Facebook, il peut vous aider à régulariser votre situation. 

Je vous souhaite une agréable journée. 

[willyle02]

Bonjour Priscillia,

Merci Priscillia,

Impossible pour moi de passer par tweeter et facebook pour régler ce type de litige ; j'ai déjà perdu de nombreuses heures à patienter au 1023 sans succès.

Vous comprendrez que je préférerai avoir quelqu'un de vive voix sans avoir à créer un compte de plus à travers une application que je ne maîtrise pas pour régler cela ; je rappelle que personne ne sait me répondre au 1023 et que tous se renvoient la balle.

Ne serait-ce pas plus simple de me contacter par téléphone et que SFR assume ses engagements non honorés et ses responsabilités ?

Merci encore pour votre temps.

Willy

[Priscillia]

Merci pour retour @willyle02. 

Je comprends très bien votre préférence d'échanger avec un conseiller de vive voix à la place des réseaux sociaux.

L'autre alternative que je vous propose est de contacter un conseiller du Service Client SFR via le Chat Technique. Je n'ai pas la main pour demander à ce que vous soyez recontacté directement. 

Merci pour votre compréhension. 

Bien à vous. 

[Ryry]

Hello @willyle02 

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Impossible pour moi de passer par tweeter et facebook pour régler ce type de litige ; j'ai déjà perdu de nombreuses heures à patienter au 1023 sans succès. [...] je rappelle que personne ne sait me répondre au 1023 et que tous se renvoient la balle.

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N'oublie pas que, même si les vecteurs de contact sont différents (téléphone, tchat, réseaux sociaux) au final ce sont les mêmes équipes chargées du service client qui répondent.

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Ne serait-ce pas plus simple de me contacter par téléphone et que SFR assume ses engagements non honorés et ses responsabilités ?

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Je ne pense vraiment pas qu'un autre profil de personne que les agents du service client (1023) te rappellera.

Cependant, puisque ton numéro de client te donne encore accès au 1023, tu as probablement encore accès aussi à l'application "SFR & Moi" de la même  manière et dans cette application tu peux te faire rappeler sur un numéro de ton choix... Mais ce sont, comme je le disais plus haut, les mêmes personnes du même service client qui sont au bout.

Si ce service client de SFR ne parvient pas à te donner satisfaction sous 1 mois, tu as alors cette procédure par courrier pour régler les litiges commerciaux (procédé unifié qui fonctionne identiquement chez les autres FAI) : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

À+

[willyle02]

Vous êtes actuellement connecté avec une ligne mobile

Il est nécessaire de se connecter avec un compte fixe.

Ci-dessus le message que j'obtiens lorsque je clic sur votre lien Tchat technique

Comme évoqué précédemment, je ne sus plus client ; j'ai obtenu un accès limité et ma réponse précédente à été supprimée

Je suis via messenger avec le Chat Bot ; en indiquant mon numéro, celui ci m'indique que ce numéro n'est pas un numéro SFR

Donc on n'est pas plus avancés via messengr, facebook ni chat technique ; comme depuis le début, rien ne marche et en plus on me fait tourner en rond

Peut-on me rappeler ??

[Ryry]

Hello @willyle02 

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Je suis via messenger avec le Chat Bot ; en indiquant mon numéro, celui ci m'indique que ce numéro n'est pas un numéro SFR

Donc on n'est pas plus avancés via messengr, facebook

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Tu es vraiment sur  ou facebook Messenger (ou alternativement le twitter ) car normalement ce ne sont pas des bots ("robots automatiques") comme tu l'écris, mais des personnes qui répondent aux messages directs...

Et plusieurs clients ont confirmé ici que c'était un dernier moyen pour joindre du personnel SFR "sans" avoir de numéro SFR en cours de validité... Les choses auraient changé @Priscillia ?

À+

[willyle02]

"Normalement" Qu'est ce que la normalité chez SFR ?

- Société Française de Radiotéléphone qui sous-traite à l'étranger où, ce que l'on appelle service n'y est pas présent.

- Qui envoie des techniciens qui ne sont pas fichus de régler les problèmes techniques et qui ne trouvent pas de solution au bout de 3 box changées

- qui sont censés remonter les informations liés à des problèmes techniques et qui, ne le faisant pas, me génèrent automatiquement unefacture de 600€

- qui nous invite à passer par tweeter ou FB Messenger alors qu'un coup de téléphone serait plus simple (société SFR radiotéléphone)

- qui me font répéter les choses et perdre mon temps

- Qui propose un chat technique avec un chat bot où on me fait croire qu'il y a des humains derrière tout ça capables de régler les problèmes des utilisateurs alors qu'ils se cachent derrière leur écran (ce n'est pas moi qui invente le terme "chat bot")

J'ai fini par rappeler le 1023 cet apm et j'y ai encore passé plus d'une heure à me répéter :

- cette fois, une personne semble comprendre la problématique - mais voilà, une fois de plus, on me demande de patienter pour vérification avec la musique SFR... et hop, au bout de qq minutes : on me raccroche en mettant fin à l'appel - et bien évidemment sans me rappeler alors que je l'ai bien demandé (je ne compte plus le nombre de fois où ça m'est arrivé - que l'on mette fin à l'appel sans raison)

- je réitère au 1023 et ça en devient agaçant d'expliquer les choses - une fois de plus ou de moins bref - cette fois c'est plus que l'incompétence de l'autre côté du fil, j'ai l'impression que les opérateurs ont tous peur de se faire virer si ils donnent une réponse

- fin de l'histoire, comme d'habitude, rien.

Pq faire simple quand on peut faire compliqué ??

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Et plusieurs clients ont confirmé ici que c'était un dernier moyen pour joindre du personnel SFR "sans" avoir de numéro SFR en cours de validité... Les choses auraient changé @Priscillia ?

À+

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J'arrive à joindre SFR au 1023 mais tous semblent largués et fatigués sur des systèmes inadaptés.

Recours au service Médiateur / consommateurs en préparation à défaut de pouvoir être considéré.

C'est honteux pour une Société qui se dit Française

A+

[Ryry]

Hello @willyle02 

Je suis conscient des critiques qui existent sur le service client de SFR, délocalisé comme on le sait, et que tu reprends à ton compte mais dont je partage aussi certaines, par exemple exprimées dans certaines discussions ici. Moi aussi je ne le cache pas, je pense qu'il y a un souci avec ce SC, ou dit autrement, je pense que le diagnostic fait par le grand dirigeant de SFR lui-même en 2017 (lire les propos de Patrick Drahi ICI par exemple) n'a pas encore été bien remédié. Et, dans ton cas particulier tu sembles dans ton bon droit puisque ton service n'a jamais fonctionné, et donc c'est apparemment dans la lignée de ces dysfonctionnements du SC.

Par contre, ma réponse visait uniquement l'affirmation que via réseau social facebook, sur Messenger, tu était reçu par un "bot" (et qu'il te réclamait en vain ton numéro ce qui ne t'avançais pas plus que le 1023)... car à ma connaissance, comme je l'écrivais, il ne s'agit pas de bot sur Messenger. C'est ce point que je discutais.

1. D' où ma question envers toi à laquelle tu n'as pas répondu précisément : étais-tu "vraiment" sur Facebook messenger, et pas sur un autre moyen ?
2. D'où mon interpellation à @Priscillia : est-ce que les choses ont changé côté SFR et qu'on a affaire à un "chat bot" désormais quand on ouvre une discussion par message direct ay SAV officiel par twitter ou facebook Messenger, alors qu'auparavant justement on conseillait ce moyen de communication aux clients qui n'avaient plus d'identifiants de client actuel et réussir quand même à converser avec un personnel pour SFR.

À+

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour à tous,

Je me permets d'intervenir :). @Ryry, absolument rien n'a changé, ce sont bien des humains qui répondent sur les différents canaux SFR ^^ (1023 et réseaux sociaux). Et même sur le Chat Bot, il suffit simplement d'écrire "parler à un conseiller" pour être mis en relation.

@willyle02, je comprends votre ressenti, mais @Priscillia  vous a en effet donné le bon canal de communication pour les clients résiliés : les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter).

Concernant votre demande, avez-vous bien fait une lettre de résiliation en stipulant pour motif l'absence de services, en vérifiant auparavant avec un conseiller que votre demande entrait bien dans ce cadre (il y a des critères précis à respecter) ? Si non, les frais que l'on vous demande sont les frais normaux de résiliation anticipée. Si oui, il y a en effet un souci et je vous invite à relancer un conseiller sur les réseaux sociaux afin qu'il fasse le nécessaire.

Bonne journée et bon week-end !