Procédés douteux

[nabot2]

Bonjour,

Extrait du courrier que je vais envoyer au service client en espérant que ça puisse profiter à certains :

Objet : Réclamation

Madame, monsieur,

En mars dernier après des tests de débit, un conseiller Bouygues me propose de résilier mon contrat Orange, souscrit de longue date, en me promettant un débit supérieur du double que celui que j’avais.

Je souscris donc un contrat avec engagement de 12 mois auquel sont rattachées les deux lignes mobiles pour moi et ma fille pour atteindre une vitesse de 550 Mbits en descendant après quelques manips d’un technicien.

4 mois plus tard, deux charmantes conseillères SFR passent chez moi pour que j’effectue un test de débit et me promettent bien plus, vu qu’elles me disent que SFR est l’opérateur historique de ma commune.

Après examen de mes factures et malgré ma durée d’engagement on me caresse dans le sens du poil en me parlant de Loi Chatel sur la résiliation, de tarif de Box fixe et de démarches que je n’aurais pas à effectuer vu qu’elles s’occupaient de tout.

Evidemment, elles omettent de me parler du montant des frais de résiliation mais me laisse un courrier type à envoyer pour demander une exonération des frais de résiliation en raison d’un débit trop faible.

Naïvement, je signe pour une résiliation de la ligne fixe et des lignes de portable en faisant, certes par négligence, totalement abstraction des 9 mois d’engament qu’il me restaient.

Après réception du matériel et mise en service, je m’empresse d’effectuer un test de débit. Verdict : 610 Mbits en descendant et 3.10 Mbits en montant).

Guère mieux que ce que j’avais.

Je m’empresse donc d’informer ma conseillère que mes frais de résiliation sont de 221€ pour chaque ligne de portable et 240€ pour la ligne fixe (total : 682€) et que le service client Bouygues ne peut répondre favorablement à ma demande d’exonération.

J’attends désespérément des nouvelles de ma conseillère en vu d’obtenir un geste commercial significatif en compensation de cette démarche que je qualifierai de douteuse.

[Magali · Accepted solution]

Bonjour @nabot2,

 Je comprends parfaitement votre ressenti face à la situation.
Afin de faire un point sur la situation et obtenir des nouvelles à propos du geste commercial, je vous invite à joindre le Service traitant des problématiques commerciales et administratives. Un conseiller ayant accès à votre dossier sera là pour vous renseigner au mieux et vous aider à régulariser la situation. Pour ce faire, passez par le tchat.

En vous souhaitant une bonne journée.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @nabot2 

J'imagine qu'à la date où tu démarres ton récit, tu as un abonnement fibre "gigabit" chez Orange, ce que tu ne précises pas.

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En mars dernier après des tests de débit, un conseiller Bouygues me propose de résilier mon contrat Orange, souscrit de longue date, en me promettant un débit supérieur du double que celui que j’avais.

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Quel débit max théorique indiquait ton contrat Orange ?

Quel débit obtenais-tu en pratique (et en filaire RJ45, le wifi n'était qu'une source de diminution de la connexion) : car "promettre le double" pour de la fibre, ça tient du discours de marchand de tapis...

... ce qui n'est en soi pas impossible puisque je me suis fâcher avec une démarcheuse à domicile Bouygues qui faisait tout mon quartier et prétendait "nous avons déployé une fibre plus moderne, ça va deux fois plus vite" alors que la réalité était

• que la fibre déployée chez nous n'a pas changé, c'est celle déployée par Orange il y a près de 6 ans
• et les abonnements proposés dessus par Bouygues (tout récemment il est vrai) n'y proposait qu'au max 1 Gbit/s, là où le concurrent proposait plus (2 Gbit/s)

=> tu vois le culot !

Et quand je lui ai fait tous ces reproches, elle m'a avoué qu'elle n'y connaissait pas grand chose, qu'elle était étudiante et faisait ce job pour arrondir ses fins de mois et ne faisait que répéter ce que Bouygues lui avait conseillé de dire pour placer ses abonnements 😂

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Je souscris donc un contrat avec engagement de 12 mois auquel sont rattachées les deux lignes mobiles pour moi et ma fille pour atteindre une vitesse de 550 Mbits en descendant après quelques manips d’un technicien.

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Ce qui n'a rien de honteux pour de la fibre, mais qui dépasse à peine "moitié" de ce qu'on peut espérer avec un abonnement fibre gigabit.

=> faisais-tu ces tests en wifi sur ta box Bouygues ? ou bien en câble filaire Ethernet R>J45 ?

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4 mois plus tard, deux charmantes conseillères SFR passent chez moi pour que j’effectue un test de débit et me promettent bien plus,

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Même reproche que pour ma démarcheuse Bouygues : c'est très difficile à affirmer sérieusement étant donné que ça passe par la même fibre et que les offres sont (sur le papier) similaire.

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bien plus, vu qu’elles me disent que SFR est l’opérateur historique de ma commune.

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Cet argument est du vent pur et simple... L'opérateur d'infrastructure n'a pas accès à un "meilleur débit" que les autres, ils sont à ÉGALITÉ (c'est l'obligation légale de celui qui a déployé la fibre pour rester neutre, lire ICI) et donc chacun ensuite fait passer dessus le débit commercial qu'il peut et veut, sans avantage technique au premier.

Sans foute aussi bien formées que celle de Bouygues qui est passé chez moi.

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Après examen de mes factures et malgré ma durée d’engagement on me caresse dans le sens du poil en me parlant de Loi Chatel sur la résiliation, de tarif de Box fixe et de démarches que je n’aurais pas à effectuer vu qu’elles s’occupaient de tout.

Evidemment, elles omettent de me parler du montant des frais de résiliation mais me laisse un courrier type à envoyer pour demander une exonération des frais de résiliation en raison d’un débit trop faible.

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Alors c'est là que c'est subtil et qu'elles n'ont menti qu'à moitié (ou même pas du tout si on est légaliste)

• oui la loi Chatel est le texte qui te permet de quitter ton opérateur en cours d'engagement (donc cette justification est valable pour te faire partir de Bouygues malgré ton récent engagement)
• oui, dans ce cas il y a des pénalités (plus ou moins fortes selon le moment où l'on rompt cet engagement) mais elles ne t'en ont pas vraiment caché l'existence puisqu'elles t'ont remis le formulaire pour demander à en être exonéré  (en raison d'un débit trop faible)

Car effectivement, la loi français permet d'avoir ZÉRO frais de résiliation (même quand on est engagé) quand le service n'est pas fourni normalement (lire la fibre gouvernement ICI) : donc leur démarche est vraie de bout en bout en théorie

• Là où leur démarche est plutôt malhonnête, c'est qu'à plus de 500 Mbit/s (sur 1000 du max théorique) Bouygues ne peut pas vraiment être accusé de délivrer un service anormal par rapport au contrat (même si, oui, c'est pas mirobolant pour de la fibre à 1 Gbit/s, ça reste très correct et il est probable que tu n'auras pas énormément mieux avec un concurrent).
• Du coup il y avait toutes les chances (sans être devin) qu'à part en bataillant de manière acharnée tu n'obtiennes pas de Bouygues la résiliation pour défaut de service, même si elle existe légalement.

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Après réception du matériel et mise en service, je m’empresse d’effectuer un test de débit. Verdict : 610 Mbits en descendant et 3.10 Mbits en montant).

Guère mieux que ce que j’avais.

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Ah, lol, je m'en doutais... Pas franchement mieux.

Ce qui est étonnant tout de même c'est ton "3.10 Mbits en montant", est-ce plutôt 310 ?

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Je m’empresse donc d’informer ma conseillère que mes frais de résiliation sont de 221€ pour chaque ligne de portable et 240€ pour la ligne fixe (total : 682€) et que le service client Bouygues ne peut répondre favorablement à ma demande d’exonération.

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Alors tu n'en parlais pas avant mais là c'est la totale :

• non seulement, je craignais bien sûr que la résiliation sans frais (seulement valable pour défaut de service) ne serait pas spécialement accordée à un tel niveau de fonctionnement "correct"
• mais si en plus tu avais 2 lignes mobiles, engagées, et qui fonctionnaient correctement, là tu n'avais aucun "prétexte valable" pour rompre les engagements...

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une résiliation de la ligne fixe et des lignes de portable en faisant, certes par négligence, totalement abstraction des 9 mois d’engament qu’il me restaient.

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Même si ces 2 démarcheuses étaient charmantes, là j'avoue que tu as vite oublié les promesses que tu avais faites à un autre opérateur sur 3 abonnements... c'est tout de même énorme...

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J’attends désespérément des nouvelles de ma conseillère en vu d’obtenir un geste commercial significatif en compensation de cette démarche que je qualifierai de douteuse.

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Si tu as ses coordonnées effectivement il faut essaye et réessayer de lui faire assumer sa part de responsabilité à t'avoir poussé à commettre ces bêtises en cascades.

Mais je doute que tu allèges beaucoup la note pour effacer ces plus de 680€ car tu avais 3 lignes...

Là ça va être du sport !

Je pense que (mais est-il encore temps, tu n'as pas donné les dates exactes) que ta meilleure option financière est de rétro-pédaler :

1. te rétracter de toutes tes souscription SFR dans le délai légal de 14 jours pour du démarchage à domicile
2. et de revenir vers Bouygues, tout gentiment, en leur demandant s'ils effacent les pénalités dans la mesure où tu reviens et reprends les mêmes abonnements que tu avais rompus chez eux.

Bon courage,

à+

À+

[nabot2]

Merci a toi pour cette réponse on ne peut plus concice. Concernant le delai de retractation la aussi j'ai tout faut vu que j'ai reçu les notifications de facture de clôture bien après le délai de 14 jours et que c'est seulement là que j'ai reagit. Donc, aujourd'hui, je n'ai que mes yeux pour pleurer. Que ça me serve de leçon. 

[Ryry]

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@nabot2  a écrit :

Merci a toi pour cette réponse on ne peut plus concice. 

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🤣

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aujourd'hui, je n'ai que mes yeux pour pleurer. Que ça me serve de leçon. 

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Si la "conseillère" qui t'a démarché à domicile ne lève pas le petit doigt et n'assume pas du tout ses "mauvais conseils" quand tu la contacteras, alors tu peux tenter de passer aux 2 niveaux au-dessus via cette procédure prévue pour les litiges commerciaux : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure... Peut-être que tu décrocheras quand même quelque chose s'ils ont un peu de scrupules envers les clients qui ont été plutôt abusés par le discours de leurs vendeurs...

Bonne chance !

À+

[nabot2]

Suite à mes déboires, j'ai donc saisi le médiateur des communications qui a pris en charge mon dossier.

Hier, j'ai reçu sa réponse.

Le seul geste commercial de SFR est de ma proposer un remboursement des frais de résiliation de ma ligne fixe à hauteur de 100€.

Ce n'est donc pas un geste commercial puisque c'est dans le contrat.

Je suis toujours de ma poche de 2x221€ pour la résiliation de mes 2 lignes de portables. parce que leur conseillère, qui a bien scruté les factures de mon ancien opérateur, a oublié délibérément de me préciser les conséquences d'une résiliation en cours d'engagement. 

Merci SFR ! 

[Ryry]

Bonjour @nabot2 

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Le seul geste commercial de SFR est de ma proposer un remboursement des frais de résiliation de ma ligne fixe à hauteur de 100€.

Ce n'est donc pas un geste commercial puisque c'est dans le contrat.

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Je suis assez d'accord, c'est assez gonflé de présenter ça comme geste commercial (si c'est présenté ainsi) et c'est en tous pas un non-effort pas du tout commercial ne cherchant pas à "arranger" l'erreur.

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Je suis toujours de ma poche de 2x221€ pour la résiliation de mes 2 lignes de portables. parce que leur conseillère, qui a bien scruté les factures de mon ancien opérateur, a oublié délibérément de me préciser les conséquences d'une résiliation en cours d'engagement.  

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En effet, c'est ce qu'on concluait plus haut...

Ou alors qu'elle t'a laissé croire que ce montant à payer serait intégralement couvert par le nouvel opérateur dans ton offre de remboursement.

(cela dit, a contrario, ne soyons pas naïf : si les opérateurs nous calent des "engagement" c'est clairement pour rendre leur rupture "douloureuse" et faire qu'on ne parte pas trop tôt sur ces 12 mois qu'on leur "promet"... À un moment il faut aussi garder conscience de nos engagements).

Mais il est déplorable que sur un point aussi élémentaire, il n'y ait pas eu de devoir de conseil bien assumé par la personne qui t'a fait souscrire.

Je suis content de voir que le médiateur s'empare bien de ce genre de sujets, qui est moins "règlementaire" que simplement "moral", mais il aura sans doute un pouvoir de persuasion (et un interlocuteur de plus haut niveau chez SFR) pour t'obtenir quelque chose de plus "commercial".

Croisons les doigts.

À+

[nabot2]

Merci pour votre soutien

Malheureusement, la saisie du médiateur des communications n'aura pas suffit à faire reconnaitre à SFR des démarches commerciales très douteuses.

J'ai donc pris l'option de résilier sans frais ma ligne fixe et donc m'asseoir sur un éventuel dédommagement des 440€ de frais de résiliation de mes 2 lignes de portables. 

J'ai fait la demande de réactivation physique de ma ligne fixe Bouygues que je n'avais pas résilier faute d'alourdir l'addition des frais de résiliation).

Et dans la foulée, je vais résilier les deux lignes de portables SFR qui s'appuient cette fois sur un contrat sans engagement. ( comme on dit, à chat échaudé ...).

De toute façon, franchement, en terme de débit, j'avais mieux chez Bouygues.

bye bye SFR

Cdlt