Problème pour suspendre/résilier une ligne mobile suite à départ à l'étranger

[elodieth03]

Bonjour à celui ou celle qui lira ces mots,

Un peu excédée après avoir perdu une matinée à tenter d'obtenir satisfaction auprès du service client SFR, je me permets de partager mon expérience.

Si vous êtes une personne un peu mobile, amenée à faire régulièrement des déplacements à l'international (hors Europe et DOM-TOM), SFR manque terriblement d'options pour vous.

Très bonne cliente chez SFR, chaque nouvelle expérience avec le service client apporte sa frustration.

Petite explication :

Vivant sur le sol Canadien pour quelques mois, j'espérais pouvoir suspendre ma ligne (la mettre en pause) le temps de cette expérience. Oui mais OUPS, chez SFR une suspension doit se suivre d'un délai de 6mois avant de pouvoir en réaliser une nouvelle. Chez SFR la possibilité des mobilités internationales consécutives ce n'est pas une option. Dans mon cas, j'avais déjà eu recours à la suspension de ligne fin 2021, toujours pour une raison de mobilité internationale.  Il faut donc attendre et payer un forfait inutilement. 

La solution aurait bien entendue été de résilier... mais voilà, j'ai reconduis mon engagement en été 2021 (ne sachant pas que je serai emmenée à partir à l'étranger), donc toute résiliation m’emmènerai à verser à SFR d'importants frais de résiliation.

Vient ensuite la fastidieuse étape du service client SFR. Yoyo entre les différents conseillers, demandes incomprises, réponses à côté de la plaque. Et enfin.... "Nous n'avons pas les outils" semble la seule réponse possible. Je ne doute pas de leur bonne foi, mais comment cela est-il possible ?

En ressort de cette expérience le sentiment que la gestion clients de SFR n'essaie absolument pas de fournir un accompagnement adapté à ses clients. La fidélité ne paie pas (X). ---> Faut-il hésiter à deux fois avant de s'engager avec SFR ?

Voilà pourquoi je me pose cette question, suis-je la seule à rencontrer ce type de problème ? Est-ce arrivé à quelqu'un d'autre de se retrouver ainsi coincé?

Belle journée à tous,

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Son titre a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[phenix8]

Bonjour @elodieth03 ,

Bienvenue sur La Communauté SFR ! 😀

Dans le cadre d’un déménagement à l’étranger pour une durée minimale de 6 mois, il est possible de résilier l’offre sans payer les mensualités restantes. Pour se faire, vous pouvez fournir un justificatif de domicile ou une attestation d’hébergement (+justificatif de domicile au nom de l’hébergeur) dans votre courrier à envoyer à l'adresse suivante :

SFR Résiliation

TSA 30103

69947 Lyon CEDEX 20

Néanmoins, avant d'engager une démarche en ce sens, je vous invite à patienter 2 semaines. En effet, j’ai remonté votre cas, un CM va revenir vers vous pour voir ce qu'il est possible de faire en enquêtant sur votre problématique. 

Bien à vous.

[Yann]

Bonjour @elodieth03  et merci @phenix8  pour ton intervention ici, 

Dans cette situation, suite au message de @phenix8  permettez-moi d'enquêter auprès du Service SFR compétent sur ces questions qui se chargera de revenir vers vous dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

[Ryry]

Bonjour @elodieth03 

Mince je pensais t'avoir fait une réponse plus conséquente hier, mais visiblement j'ai dû être dérangé et je ne l'ai jamais postée 🤣

Je découvre grâce à toi que l'on peut suspendre une ligne mobile chez SFR pour cause de départ à l'étranger : ça pourrait intéresser ma fille qui partira 1 an à l'étranger.

J'ai aussi découvert dans la foulée cette discussion où @kendokanne donnait d'utiles compléments :

• cette suspension coûterait 4,50 € par mois (ça nous intéresse déjà moins vu la différence de prix avec son forfait, surtout vu les complications que tu évoques pour suspendre/réactiver au retour)
• elle aurait des limitations comme d'être de 6 mois renouvelables

=> donc peut-être qu'en effet, pour éviter que des clients fassent le yoyo ("je pars je suspends, je reviens je réactive, je repars je resuspend...") que SFR a aussi introduit une ne permettant pas de réactiver une autre suspension après un retour sur le sol français et réactivation de cette ligne ?

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Voilà pourquoi je me pose cette question, suis-je la seule à rencontrer ce type de problème ? Est-ce arrivé à quelqu'un d'autre de se retrouver ainsi coincé?

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À vrai dire je ne suis qu'à moitié étonné : en règle générale (et chez SFR en particulier) les abonnements "grand public" ne sont pas conçus pour faciliter un profil étant beaucoup ou souvent à l'étranger. Les fonctionnalités sont plutôt compatibles avec des séjours à l'étranger courts et peu nombreux et continuant à utiliser leur ligne SFR à l'étranger (cas visé : le tourisme de vacances) mais pas du tout les profils comme toi partant longtemps, avec suspension de leur ligne SFR (pour basculer j'imagine sur une ligne locale du pays).

Espérons que d'autres personnes comme @Yann ou @kendokanne puisse donner des compléments car effectivement les possibilités de suspension de ligne ne me semble pas clairement documentées.

À+

[kendokanne]

Bonjour @elodieth03 

chez SFR une suspension doit se suivre d'un délai de 6mois avant de pouvoir en réaliser une nouvelle.

Sauf changement de process chez SFR , la suspension de ligne est possible pour une période de 6 mois minimum et renouvelable pour 6 mois supplémentaire , donc pour 12 mois... mais je n'ai jamais entendu parler d'un délai de 6 mois entre deux suspension ....

Cordialement 

[Ryry]

Hello @kendokanne 

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je n'ai jamais entendu parler d'un délai de 6 mois entre deux suspension ....

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Merci pour tes informations !

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la suspension de ligne est possible pour une période de 6 mois minimum et renouvelable pour 6 mois supplémentaire , donc pour 12 mois...

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Ah oui ? 6 mois minimum ???

Ah effectivement, ce n'est donc résolument pas destiné au grand public mais pour quelques cas très très particuliers, et en plus avec pratiquement aucune marge d'ajustement à la durée réelle de l'absence.

Bon à savoir 👍

À+

[kendokanne]

Hello @Ryry 

La norme était de 6 mois minimum; mais, à un moment donné, certains clients ont pu obtenir 3 ou 4 mois  minimum..  

A la date d'aujourd'hui, je ne sais pas si les choses ont changé et qu'elles sont exactement les conditions ( délai et tarif ) d'uns suspension avec conservation d ligne.

Bonne soirée 😊

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @elodieth03 
J'ai de mon côté eu un retour du Service Commercial qui a confirmé avec vous que la conservation de ligne est d'une durée de 6 mois maximum renouvelable, dans la limite de 12 mois maximum ( délais de carence). À votre demande la ligne a été résiliée sans frais et votre facturation va de fait être régularisée. 

En vous souhaitant un bon après-midi. 

[nadegebo03]

Bonjour,

J'ai le même problème que toi suite à un départ pour 2 ans dans les TOM !!!

Un service client incompétent, des réponses différentes en fonction des interlocuteurs, des longues minutes à patienter pour se faire raccrocher au nez !!

J'ai expliqué toute ma problématique avant mon départ et c'était possible de suspendre ma ligne gratuitement à condition de rappeler tous les 6 mois pendant la totalité de mon absence. Bon compromis pour rester cliente !! Mais dès le 1er renouvellement les problèmes ont commencé, une facture d'un montant de mon abonnement de base est tombée, impossible de réobtenir la gratuité de la suspension d'obtenir le remboursement de la facture et impossible de faire plus de 2 demandes de renouvellement de suspension de ligne !! INCOMPREHENSIBLE !!!

Si tu arrives à avoir des infos, je suis preneuse....

[Yann]

Bonjour @nadegebo03 
Vous êtes toujours liée à SFR ? 

Restant à votre écoute.