Pratiques commerciales de SFR

[patoma]

Préambule, je suis client SFR depuis plusieurs années et j'ai un abonnement ADSL fixe + Internet, ainsi qu'un abonnement mobile.

Il y a une quinzaine de jours, on sonne directement à la porte de mon appartement (j'habite dans un immeuble avec un interphone à l'entrée en bas). J'ouvre, et je me trouve en face de deux messieurs portant le logo SFR (un agent commercial accompagné d'un stagiaire).

Premier point, SFR ne me prévient pas de cette visite, et ces messieurs profitent que la porte d'entrée de mon immeuble était ouverte (sans doute à cause de la femme de ménage) pour venir sonner directement à mon appartement. Mais ce n'est pas le plus grave.

L'agent commercial entre donc chez moi et m'explique l'objet de sa visite. Il me propose de passer à la fibre (mon immeuble étant cablé). Il fait un tour rapide de mon appartement pour voir de quels matériels je dispose (une télé et trois ordinateurs, deux portables et un ordinateur fixe).

Sa première question a été de me demander combien je payais en abonnements. Je lui explique que je payais mon abonnement tél fixe + Internet 29,99 € et mon abonnement mobile 19,99 €. Soit un total donc de 49,98 €. Il s'exclame qu'il va me faire faire des économies si je souscris à un abonnement fibre, puisque je ne vais plus payer que 37,00 € ! Super, n'est-ce pas ?

Il me vente bien sûr les intérêts de la fibre : un débit ultra performant (ma box ADSL étant obsolète depuis longtemps) plus de 200 chaînes de TV, l'accès au cloud pour stocker mes photos, la possibilité de télécharger des films, de me connecter sur Internet à partir de la TV, de téléphoner dans toute l'Europe, etc, etc, etc ... Intéressant n'est-ce pas ?

Intéressant en effet, sauf que je lui explique que j'avais les 30 chaînes de la TNT sur ma TV, chaînes que je ne regrardais que très rarement (quand j'allume ma TV c'est, soit pour passer un DVD ou un Blu-ray sur mon home cinéma, soit pour regarder les infos sur BFMTV) que mon forfait mobile me permettait de téléphoner en illimité vers tous les opérateurs fixes et mobiles (< 3h par appel) et que les sauvegardes de mes photos et autres fichiers je les faisais sur des disques durs externes.

Bref, il a réussi à me convaincre à force de baratin (ils savent y faire) qu'il me fallait l'abonnement fibre Premium à 37,00 €, en me précisant que le premier mois était offert et que donc je ferai des économies, avec en plus une connexion internet beaucoup plus performante. J'en serais complètement décoiffé ! Et il m'a fait passer la commande de la box HD avec abonnement Premium !

Ce qui m'a décoiffé par contre, c'est quand je suis allé voir sur mon espace client SFR et que j'ai étudié attentivement cette offre à tête reposée.

Une économie ? Ce monsieur a calculé mon "économie" en faisant le total de mon abonnement ADSL + celui de mon mobile. Alors que l'abonnement mobile n'a rien à voir là dedans. La vérité est que mon abonnement fixe + Internet passe de 29,99 € à 37,00 € ! Qui plus est, et ce qu'il a "oublié" de me dire, c'est que cet abonnement était pour 1 an et qu'ensuite il passe à 56,00 € !!!

Alors, je me retrouve avec une box fibre (qu'un technicien vient m'installer demain) alors que je n'avais rien demandé. D'autre part, cet agent commercial m'a assuré que tout fonctionnerait parfaitement après son passage, qu'il s'occuperait de tous les paramétrages de ma TV et de mes ordinateurs. Par contre, il faudrait que je déplace tous mes meubles pour pouvoir passer leur câble ! Là, ils peuvent courir, mon médecin m'ayant interdit de faire des efforts à cause de mes problèmes de vertèbres lombaires et cervicales. Bref, j'attends donc le technicien demain matin de pied ferme. Cela ne va pas être triste à mon avis.

Moralité ? La moralité c'est que SFR cherche par tous les moyens à faire souscrire des abonnements maximums auprès de ses clients sans même se préoccuper de leurs besoins réels.

Question : comment puis-je faire pour modifier mon abonnement fibre avant 1 an,  pour souscrire un abonnement correspondant cette fois à mes besoins réels ? Dans la mesure bien sûr où tout fonctionne vraiment après le passage du technicien sans que j'aie besoin ensuite de me prendre la tête pendant des jours pour faire des réglages à droite et à gauche

Merci de votre éclairage éventuel.

[utilisateur_supprimé · Accepted solution]

Bonjour @patoma,

Je suis Alexandre, Community Manager du Forum.

Navré d'apprendre cette expérience embêtante.

Vous bénéficiez d'un délai légal de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre colis.

Vous pouvez faire une réclamation en suivant la procédure disponible sur ce lien.

Je vous invite aussi à contacter un conseiller sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter).

En espérant que tout s'arrange.

Je vous souhaite une agréable journée.

[patoma]

Bonjour Alexandre,

Merci pour ces informations.

J'ajoute à mon premier post que j'ai eu plusieurs autres mauvaises surprises :

- J'ai un ordinateur fixe qui était relier à ma box ADSL par câble Ethernet. Et bien, celui-ci ne fonctionne plus bien sûr vu que ma box fibre a été déplacée dans une autre pièce. Mais bien sûr mon "conseiller" SFR a trouvé LA solution. Il m'a dit qu'il m'envoyait lundi (hier donc) des prises CPL (gratuites évidemment). J'attends donc de les recevoir.

- Autre conséquence importante, j'ai aussi une centrale d'alarme anti-intrusion + détecteur de fumée, sous télésurveillance. Cette centrale d'alarme était, elle aussi, branchée sur ma box ADSL. Mais comme ma nouvelle box fibre est dans une autre pièce, il faut déplacer cette centrale. Coût de l'intervention : 59 euros. Mais là encore, mon cher "conseiller" SFR m'a dit qu'il allait contacter le service client SFR pour lui demander que ce coût soit pris en charge (hum ... j'attends donc la suite également).

- D'autre part, mon cher "conseiller" toujours, m'avait dit que le premier mois d'abonnement me serait offert. J'ai téléphoner hier soir au service client (1023) pour lui demander quel était le montant de ma prochaine facture (novembre). Réponse : 37 euros ! Mon correspondant m'a dit qu'il allait voir ....

- Enfin, mon cher "conseiller" encore, m'avait dit que je ferais des économies, puisque le total de mes abonnements (internet-fixe + mobile) me coûterait moins cher, car mon abonnement mobile allait passer de 19,99 euros à 10,00 euros. En fait, si cela est vrai, je vais donc passer au total de 47,00 euros à 48,99 euros. Soit donc 3 euros d'économie !!! Géante comme économie !

- Et j'ajoute que SFR m'a surfacturé de 23,98 euros sur le total de mes factures de août, septembre, octobre. Ayant appelé le service client à ce sujet, celui-ci m'a répondu qu'il allait me programmer un remboursement de 17,08 euros. Je n'ai pas compris son calcul, mais bon ... ça sera toujours ça (s'il "n'oublie" pas bien sûr).

Bien sûr, je peux encore me retracter. J'ai jusqu'au 26 octobre minuit pour le faire. Mais maintenant que tout a été démonté, cela va être une galère pour repasser à l'ADSL.

En tous cas, j'ai bien sûr un nouvel engagement de 12 mois (ben voyons) mais ce qui est sûr, c'est que dans 1 an au plus tard je vais dire adieu à SFR.

Côté réclamation, je vais la faire bien entendu. Mais je suis plus que sceptique sur le résultat. Car je commence à bien connaître ces cocos.

A suivre ....

Bien cordialement.

[utilisateur_supprimé · Accepted solution]

Bonjour,

je suis depuis environ 10 ans client chez SFR ; j’avais Une box et un abonnement avec un multipack pour 2 mobiles ; vu les propositions d’autres opérateurs bien moins chers , j’ai demandé à SFR de me proposer un autre contrat ou je quittais SFR

ils m’ont contacté très vite me proposant la nouvelle box fibre pour un montant de 18€ par mois ( et quelques) avec tjrs le multipack mobile car « ils ne voulaient pas perdre un si bon client » !!

quelques jours plus tard j’ai reçu un message me précisant la date à laquelle les techniciens allaient venir m’apporter la box et la poser.

effectivment ils sont venus quelques jours plus tard ( après un changement de date de leur part ) , ont posé la box , faisant courir un câble de l’entrée à ma télé

ils sont repartis, j’ai signé un papier confirmant que leur intervention s’était bien passée POINT et rien d’autre.

aujourd’hui je reçois une facture avec 120€ de mise en service et pose d’une nouvelle prise !!!!

je telephone au service client leur  expliquant que la 1ere personne qui m’avait proposé cette offre m’avait dit que je n’aurai rien à payer !! Je n’ai pas eu de devis, je n’ai jamais signé cette proposition.

contrairement à ce que me dit la personne du service client , ce que j’ai signé aux techniciens c’est le fait  qu’ils soient passés et fait ce qu’ils avaient à faire , plutôt bien ! Rien d’autre ; c’était dans le cadre de leur démarche qualité et non la signature de l’acceptation de ma part de payer quelque chose !

alors aujourd’hui on me dit que l’on pourrait me faire un geste commercial exceptionnel et me faire un avoir de 60€ sur mes prochaines factures !!

MAIS DONC avec ces 120€ il n’était pas necessaire que je change de forfait car sur l’année celui ci me revient + cher que le précédent.

Quant à la proposition de me faire un avoir, il va s’étaler sur plusieurs mois et je n’ai de toutes  façons pas l’intention de payer ces 120€ d’aucune façon car c’est de la VENTE FORCÉE !!

Qu’en pensez vous ? 

[patoma]

Bonjour Cartita11,

Votre témoignage est très intéressant.

Pour ma part, ma box fibre a été installée le 12 octobre (je ne vous parle pas de la propreté de cette installation) et déjà 2 pannes au compteur ! Et déjà 3 techniciens se sont succédés à mon domicile, chacun m'assurant que tout allait fonctionné correctement après leur passage.

Après le passage du troisième technicien hier, cela fonctionne. Mais pendant combien de temps ? A suivre ...

Pour moi, SFR n'est qu'une bande de rigolos, dont l'unique objectif est de vous soutirer un max de fric.

Ils ont réussi à me faire signer un abonnement maximum à la fibre, avec un engagement de 12 mois bien sûr. Mais cela risque fort de se terminer au tribunal si cela continue comme ça.

SFR est un opérateur à fuir !

[utilisateur_supprimé]

Méthode marketing honteuse +++ !!
Je suis également cliente Sfr mobile depuis 14 ans. Depuis que j'ai souscris à une offre box, les problèmes s'enchaînent. Tout d'abord 2 mois et de nombreux appels ont été nécessaires pour que je puisse bénéficier de l'ensemble de mes chaînes TV...
Et surtout depuis février 2020, des commandes sont passées sans mon accord et l'annulation ne fonctionne pas que ce soit sur mon espace client ou en appelant le 1023...
Résultat, je me retrouve avec une box V2 désapprovisionnée (car on a approvisionné la box 4K que l'on m'a envoyé sans mon accord alors que je l'ai renvoyée) et donc aucune connexion internet. Aucune solution ne m'est réellement proposée pendant 2 mois... A noter que je suis médecin et dans l'incapacité de remplir mes obligations professionnelles correctement dans ces conditions.
Finalement la seule solution est de me renvoyer une box que je vais devoir payer... Ce qui est précisément la raison pour laquelle j'ai renvoyé la box 4K...
Tout ça après des heures d'attente au 1023 durant lesquelles j'ai été renvoyé de service en service (commercial, technique, cellule expertise...) à maintes reprises... Impression de tourner en rond. Sans compter le service résiliation qui raccroche systématiquement, parfois après 1h d'attente, sans même avoir pris mon appel.
Même une lettre recommandée n'y a rien fait et une deuxième commande a été faite sans mon accord... Pour une carte sim cette fois... Impression qu'on me prend pour une **bleep** !!! MALHEUREUSEMENT je suis engagée jusqu'en 2021...

[rogerde04]

Exacte de la vente forcée...