Ligne résiliée par erreur + facture exorbitante sans explication

[daffermn01]

Bonjour à toute la communauté, j'espère que vous allez pouvoir m'aider. Je suis franchement à bout.
Voici ma situation :
J'ai envoyé en recommandé avec accusé de réception une demande de résiliation de ma ligne, je possédais un abonnement qui était arrivé à son terme mais je disposais d'une option RMC sport qui était avec engagement jusqu'au 17 septembre. J'ai donc attendu cette date pour pouvoir résilier. Le jeudi 17 septembre j'ai appelé les services au 1023 pour m'assurer que le courrier de résiliation avait bien été réceptionné. La dame que j'ai eue au téléphone a confirmé la chose, elle m'a ensuite proposé une nouvelle tarification au lieu de résilier obtenir un tarif préférentiel à savoir 19 euros par mois pendant 1 an. J'ai accepté cette offre puisque à 12h56 je recevais un mail de confirmation avec les informations suivantes : Numéro de commande : xxxxxxxxxxxx Date de commande : 17/09/2020 Numéro d'identification de ligne : xxxxxxxxxxxx Le mail stipulant une remise de 25 euros par mois pour arriver à 19 euros. J'ai demandé si par voie de conséquence ma résiliation était annulée, elle m'a bien expliqué que la résiliation était annulée. Elle m'a ensuite demandé si j'avais d'autres questions. J'ai expliqué que je possédais la Box NB6 et que la qualité de l'image laissait à désirer et que j'étais dans l'incapacité d'utiliser sfr à la demande et canalplus à la demande j'avais toujours le même code erreur PK1. J'ai été mis en relation avec un agent du service technique qui malgré de nombreux essais n'est pas arrivé à résoudre mon problème, m'expliquant qu'il y avait notamment un problème avec le disque dur de la box TV. Il m'a alors proposé de passer à la box plus sans frais. J'ai accepté compte tenu du fait que j'étais renouvelé suite à mes échanges avec mon interlocutrice au 1023. J'ai donc recu un mail avec un lieu de retrait du colis et un numéro de commande. Le mardi 22 septembre je me rends au point retrait colis choisi avec le service technique et je retire ma nouvelle box (la box plus). Je la récupère, je l'installe elle fonctionne parfaitement et les services indisponibles précédemment (canalplus à la demande et sfr à la demande) fonctionnent parfaitement. Le samedi 26 septembre au matin, ma ligne ne fonctionne plus. En regardant mes mails sur mon adresse du compte SFR je constate un mail en date du 26 septembre à 2:56 m'informant de la résiliation de la ligne xxxxxxxxxx et du contrat . Je m'empresse d'appeler le 1023 avec une grande stupéfaction car je ne comprenais pas pourquoi ma ligne avait été résiliée. Au 1023, on m'explique qu'effectivement ma ligne est résiliée et qu'en plus je vais être redevable des frais de résiliation une 40aine d'euros alors que je ne suis pas à l'origine de la résiliation compte tenu du fait que j'ai accepté l'offre à 19 euros par mois et que je vais avoir aussi à régler tous les mois de mon réengagement effectué le 17 septembre 2020. Les bras m'en tombent, je ne demande rien si ce n'est de profiter de ma ligne et du prix négocié avec votre service et me retrouve avec une somme colossale à régler. Je suis professeur des écoles (instituteur) internet est donc vital pour le bon fonctionnement de mon travail et me retrouve lésé par vos services alors que je me suis réengagé. Le conseiller du 1023 me dit que pour l'heure il n'existe aucune solution pour récupérer la ligne, il m'explique donc que la seule solution c'est l'ouverture d'une nouvelle ligne. Il me propose donc un tarif de 15 euros par mois (commande xxxxxxxxxxx) pendant un an avec l'envoi d'une nouvelle box réglée sur la nouvelle ligne. Il m'explique aussi qu'il y aura des frais de construction ADSL avec la venue d'un technicien qui seront payants. Je lui demande pourquoi il me répond car la ligne a été résiliée. Je paye donc des frais de technicien en raison d'une fermeture de ligne dont SFR seul est responsable. Il m'informe (j'ai pris le soin d'enregistrer la conversation) donc qu'il annulait les frais de résiliation compte tenu du fait que je n'étais pas à l'origine de cette fermeture de ligne, de plus que les frais de 49 euros d'ouverture de service ne me seront pas prélevés. Il me le confirme vigoureusement. Je lui demande comment je fais en attendant la venue du technicien prévue pour le 16 octobre, étant enseignant j'ai absolument besoin d'internet. Il m'informe que je peux retirer dès lundi (lundi 28 septembre) une clé 4G en boutique SFR. Je me dis que c'est parfait. Lundi, à la fin de ma journée de travail, j'ai appelé les services pour vérifier les dires sur cette clé 4g avant de me déplacer compte tenu de la situation sanitaire. TOUS mes interlocuteurs ne trouvent aucune trace de cette clé 4G par voie de conséquence le conseiller du samedi m'a menti de manière éhontée. Une énième personne au bout du fil, m'explique que je ne peux pas bénéficier d'une clé 4G mais elle peut augmenter de 100 go supplémentaires mon data sur ma ligne RED. J'accepte sa proposition, m'indiquant que si les 100 go ne suffisent pas je peux rappeler pour 100 go gratuitement une seconde fois (la discussion a été enregistrée avec mon téléphone, n'ayant plus confiance en SFR). Comme l'incompétence de SFR semble totale, je suis allé retirer ma nouvelle box au point retrait choisi (Proxi à Laroque des Albères) mais il y a un problème de taille. Mon nouveau colis n° xxxxxxxxxxxx pèse (c'est écrit noir sur blanc sur l'étiquette apposée sur le colis) 2,284 kg or le premier colis pesait 3,134 kg. La box dans les deux est la même la box plus. Néanmoins sur la dernière reçue il n'y a pas de trace du disque dur qui devrait accompagner la box TV je me demande pourquoi cet oubli? Aujourd'hui dimanche 4 octobre à 2:03 du matin je reçois une facture d'un montant de 431,74 euros (dont je ne peux même pas consulter le détail). Alors maintenant je vais être très clair avec SFR et ses services. J'ai toujours échangé avec vous, en bonne intelligence, de manière courtoise et respectueuse. Je n'ai jamais manqué à aucun de mes interlocuteurs. Mais là c'est trop. Je n'arrive pas à accéder à mon ancien compte je passe donc par mon nouveau compte. J'ai laissé un message en privé sur Twitter, je n'arrive pas à trouver une quelconque adresse mail pour leur transmettre ma demande. Je suis enseignant, internet est un outil vital dans mon travail et là cerise sur le gâteau je me retrouve avec cette facture injuste.
Merci d'avance pour l'aide apportée. Je suis vraiment désabusé.
Cordialement

Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer vos informations personnelles.

[Yann]

Bonjour @daffermn01 et bienvenue sur la Communauté SFR,
Je suis navré d'entendre le récit dont vous faites état ci-dessus, votre situation est très préoccupante, je comprends votre désarroi.
N'étant pas conseiller, je n'ai pas accès à votre compte client et je n'ai pas la possibilité d'ouvrir votre dossier pour procéder à la régularisation de votre situation. Je pense que ces frais qui vous sont demandés sont en rapport avec votre résiliation non souhaitée qui a été considérée comme anticipée par le Service Client.
En ce sens, je vais enquêter auprès du Service Commercial de SFR concernant votre facturation et votre résiliation non souhaitée.
En parrallèle, je vous conseille de relancer les conseillers du Service Client SFR en passant par le tchat traitant des problématiques administratives et commerciales pour les abonnés à une offre Box SFR.

En vous souhaitant un bon après-midi.

[daffermn01]

Bonsoir,

Tout d'abord merci pour votre sollicitude je vais encore relancer par tchat SFR demain. Sincèrement, je suis vraiment sidéré et peiné par cet engrenage infernal. D'une situation claire et limpide je me retrouve avec une somme folle pour laquelle je pense humblement n'être en aucun cas responsable. J'ai souhaité résilier, j'ai été sensible à la proposition de SFR je l'accepte mais j'étais loin de m'imaginer les conséquences kafkaïennes. Je ne souhaite stigmatiser personne, mais je regrette réellement de ne pas avoir un interlocuteur depuis la France. Je ne remets pas en cause les salariés depuis les call center hors de France mais parfois c'est vraiment un dialogue de sourds. Je suis victime d'une erreur manifeste et quand j'appelle je suis pris de haut comme si c'était moi le responsable...

J'espère avoir un retour de SFR et une régularisation honnête et dans une démarche commerciale.