Demander un remboursement pour un service non rendu

[florencebo05]

SFR m'a proposé d'annuler mon abonnement auprès d'un autre opérateur. Faisant confiance, je n'ai pas vérifié si cette annulation d'abonnement avait été correctement effectuée. Il s'avère que ce n'était pas le cas. Je viens d'appeler le service client SFR pour demander à ce que ce soit fait. la réponse a été que rien ne pouvait être effectué et que c'est à moi d'appeler l'opérateur pour annuler l'abonnement. Pourtant le contrat comportait l'annulation pour basculer chez SFR. Comment faire une réclamation à SFR, sans forcément passer par le médiateur? et demander à être remboursé des mois payés chez l'autre opérateur? 

[Ryry]

Bonjour @florencebo05 

Quelques questions pour préciser :

• Est-ce une ligne téléphonique fixe ou mobile ?
• Tu avais demandé la conservation de ton numéro de téléphone (via la fourniture du code RIO) en passant de ton ancien opérateur chez SFR ?
• Est-ce que cette conservation du numéro a bien été réalisé chez SFR ?

À+

[florencebo05]

Il s'agit de la ligne fixe qui a été conservée (code RIO). Le service commercial SFR m'avait proposé de tout faire y compris de résilier mon abonnement chez l'autre opérateur. J'ai payé en double pendant plusieurs mois (certes, j'aurais du vérifier..) et suite à mon appel récent SFR refuse de faire la démarche chez l'autre opérateur et bien sur pas question de me rembourser du double abonnement!

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @florencebo05 

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Il s'agit de la ligne fixe qui a été conservée (code RIO). Le service commercial SFR m'avait proposé de tout faire y compris de résilier mon abonnement chez l'autre opérateur.

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OK, il y a donc eu manifestement un "problème" anormal dans ton cas.

D'ailleurs dans ce cas (avec RIO) ce n'est pas une "proposition", c'est une obligation légale (lire ICI)

• à partir du moment où tu fournis ton RIO, le nouvel opérateur et l'ancien opérateur doivent régler entre eux toute cette affaire
• Pire : de toutes façons tu ne peux pas faire autrement que de les laisser faire si tu veux conserver ton RIO (expliqué sur le même lien).

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J'ai payé en double pendant plusieurs mois (certes, j'aurais du vérifier..) et suite à mon appel récent SFR refuse de faire la démarche chez l'autre opérateur et bien sur pas question de me rembourser du double abonnement!

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• Si SFR a bien récupéré ton numéro de téléphone, tout porte à pensé qu'ils ont bien signifié à l'autre opérateur qu'ils reprenaient ta ligne (comme expliqué sur mon lien).
• Si l'autre ligne est restée "active" (mais avec un autre numéro) chez l'ancien opérateur ressemble très fort à une erreur de gestion chez l'autre...

Mais bon, je ne peux pas être sûr, et peut-être est-ce SFR qui n'a "pas bien fait la procédure"... Je n'en sais pas plus que les apparences...

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SFR refuse de faire la démarche chez l'autre opérateur et bien sur pas question de me rembourser du double abonnement!

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En fait, comme dit plus haut, je pense que si tu as récupéré ton numéro chez SFR, c'est que "forcément" cette demande a déjà été faite et à leur niveau ils ne peuvent pas vraiment plus. Mais ce n'est que mon avis.

Pour ce qui est de rembourser la somme payée indûment, 2 solutions :

• la plus logique : le fautif est l'ancien opérateur qui te facture alors que tu n'as plus de ligne chez lui... Dans ce cas évidemment SFR n'a pas envie de payer pour son erreur
• la plus pratique pour toi : le fautif est SFR et donc il te rembourse les mensualités du concurrents. Certes ça ne l'arrange pas, mais s'il est fautif il doit assumer les conséquences.

Tu vois que démêler entre les deux ne sera pas facile (surtout qu'évidemment ils se renverront la balle, voire te rappellerons que tu n'as pas été beaucoup plus attentive qu'eux au suivi de cette opération...)

Si le service client de SFR ne te donne pas de solution satisfaisante sous un mois, il y a cette procédure prévue par SFR pour régler les litiges : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance !

À+

[Antony · Accepted solution]

Bonjour @florencebo05 et @Ryry,

Tout d'abord merci à @Ryry pour ces informations 🙂

@florencebo05, sachez que La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Au regard de la situation je vous invite à porter une nouvelle réclamation en passant cette fois-ci via le Chat administratif afin de faire part de la situation à un conseiller.

Ce dernier vous accompagnera dans la résolution de ce malentendu et s'assura de la prise en charge par les services SFR de votre résiliation, n'hésitez pas à lui faire part de vos doléances par la même occasion.
Espérant avoir pu vous aider.

Bonne journée !