Changement de nom impossible

[nathalief333]

Bonjour,

J’ai tout essayé (formulaire en ligne, tchat, de multiples et différents conseillers au téléphone) pour modifier mon nom d’usage à la suite d’un divorce mais rien n’y fait. Le dernier conseiller m’a expliqué qu’il fallait que je joigne à ma demande en ligne aussi une pièce d’identité alors que mon nom désormais d’usage figure bien évidemment sur le jugement de divorce que j’ai joint systématiquement. J’ai suivi immédiatement son conseil mais ayant initié un changement de nom qui est en cours de traitement, je ne peux plus effectuer de demande de changement de nom. LOL !
Quelle patience vous exigez de vos clients ! Au point de me pousser à aller voir ailleurs.
Le plus cocasse est que j’ai entre temps passé commande pour une carte sim et que ma commande a été rejetée puisque, évidemment, le nom sur ma pièce d’identité ne correspondait plus au nom qui figure sur mon contrat.

Quelles sont les solutions pour sortir de cet imbroglio ?

Par avance, merci.

[Yann]

Bonjour @nathalief333 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Sur votre problématique, je me permets de taguer @AlaeT (merci à toi) qui pourra sans doute vous aiguiller. 
Bon après-midi. 

[AlaeT · Accepted solution]

Bonjour @nathalief333,

Tout d'abord, je suis navré de la situation que vous rencontrez, compte tenu des détails que vous décrivez.

Le document que vous devez fournir pour un changement de nom suite à un divorce est une copie recto / verso de votre pièce d'identité ou du livret de famille ou du jugement de divorce.

Vous pouvez faire parvenir votre demande soit :

- En ligne via le formulaire disponible sur son Espace Client, rubrique "Infos perso" dans le bloc "Coordonnées", cliquer sur "Nom du titulaire" et suivre les indications.

- Par courrier à l'adresse : 

Service Client SFR Mobile
TSA 10101
69947 LYON Cedex 20

Puisque vous avez déjà essayé de le faire en ligne vainement, je vous invite à opter pour l'envoi du justificatif par courrier, et n'oubliez pas de mentionner dans ce cas les informations suivantes :
- le numéro d'appel de la ligne concernée,
- le numéro de contrat
- et spécifiez la modification à apporter.

Il faut noter que votre demande sera traitée sous 5 jours ouvrés à réception du courrier.

N'hésitez pas à nous tenir informés de votre avancement, ou si vous avez besoin d'autres informations.

Bonne fin de journée.

[nathalief333]

Bonjour AlaeT,

Je vous remercie pour votre retour et pour la démarche proposée d’envoyer un courrier et que j’avais suivie il y a environ deux ans (oui, c’est une affaire qui dure) sans aucun effet là non plus.

Je m’interroge : n’y a-t-il aucun service susceptible de régler mon problème sans que je n’ai encore une fois à envoyer les documents par voie postale et sans assurance que le nécessaire sera fait au bout ? C’est quand même un comble pour un service de télécommunication. Pour information, aucune administration ni autre service privé n’a entraîné autant de difficulté pour un simple changement de nom confirmé par les documents requis.

Sans retour rapide d’un conseiller qui saura faire remonter mon problème à un service compétent qui saura le régler dans les plus brefs délais, je pense que le plus simple et efficace pour moi sera de changer d’opérateur sachant que je ne peux même pas commander de carte sim comme expliqué dans mon message initial. Je me retrouve coincée. C’est incroyable.

Pour dernière info, 48h après mon énième demande en ligne, je n’ai reçu ni confirmation ni refus mais je peux à nouveau perdre mon temps à réitérer ma demande en ligne.

Par avance, je vous remercie.

[AlaeT]

Bonjour @nathalief333,

Je suis vraiment navré d’apprendre que vous rencontrez toujours des difficultés à propos cette modification de nom qui semble une demande réalisable sans aucune contrainte. 

N’ayant pas accès à votre dossier à mon niveau, je ne saurai vous dire si une escalade de votre dossier au service supérieur peut être faite, car plusieurs vérifications doivent être faites avant. 

Pour votre demande effectuée en ligne il y a 48h, c’est normal que vous n’ayez encore reçu aucun retour, puisque le délai de traitement est de 5 jours (pour information, vous ne recevez pas de mail vous confirmant la réception de votre demande).

Ce que je vous propose, c’est de contacter à nouveau le service client, afin de vérifier le suivi de votre demande qui doit être visible sur leurs outils. En fonction de leur réponse (demande en cours, bloquée, refusée, inexistante), on pourrait déterminer si une escalade au service supérieur est nécessaire. Sinon, le plus efficace reste de refaire la demande par courrier. Certes cela est contraignant mais au moins vous serez sûre que le nécessaire sera fait.

Si vous avez besoin d’autres informations, n’hésitez pas. 

Bonne journée. 

[nathalief333]

Re-bonjour AlaeT,

Je vous remercie encore une fois pour votre retour et vos conseils que j’ai suivis.
J’ai rappelé le service commercial pour connaître le suivi de ma demande. Là, on me dit désormais qu’il faut que je télécharge une lettre de cession de ligne afin de céder ma ligne à ma nouvelle identité. Ca devient schizophrénique.
J’ai demandé au conseiller quel était par conséquent l’intérêt de proposer au client de pouvoir modifier lui-même son nom d’usage via le formulaire en ligne et il m’a répondu qu’une demande digitalisée ne valait rien et qu’il fallait l’associer à une demande de cession de ligne et renvoyer le tout par courrier recommandé.

Je crois bien que je vais laisser tomber définitivement et me rapprocher d’un autre opérateur.

Bon après-midi.

[nathalief333]

Je viens encore une fois d’appeler le service client pour savoir si j’aurais le même son de cloche.
Cette fois-ci, la conseillère me dit qu’elle voit bien la tentative que j’ai faite de mon côté pour modifier mon nom via le formulaire en ligne mais ensuite c’est le néant (ce sont ses mots). Ma demande n’est ni traitée, ni bloquée, ni refusée. Elle ne voit rien et ne peut donc rien me dire à propos du suivi de ma demande.

[AlaeT]

Bonjour @nathalief333,

Merci pour ces détails. 

Je comprends que les informations à ce propos ne sont pas claires sur votre dossier, d’où les différentes réponses apportées par le service client. À ce stade, si vous tenez toujours à changer votre nom, je vous recommande de renouveler votre demande via le formulaire sur ce lien. À ma connaissance, le parcours de changement de nom uniquement est différent de celui de cession de ligne. Sinon vous pouvez toujours opter pour l’envoi par courrier. 

Je partage avec vous cette fiche d’assistance SFR où tout est bien expliqué.

J’espère que votre souci sera résolu rapidement, et n’hésitez pas à nous faire part de vos progrès.

Bonne journée. 

[nathalief333]

Bonjour AlaeT,

J'ai fini par envoyer, de nouveau, un courrier en recommandé avec AR.
Je verrai bien si le miracle se produit. Dans ce cas, je reviendrai le poster ici. Sinon, ce sera bye bye SFR.

Bonne journée.

[AlaeT]

Bonjour @nathalief333,

J'attends avec impatience votre retour, qui, j'espère, sera à la hauteur de ce que vous attendez.

Bonne journée.