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Réponse certifiée par SFR Question résolue

abonnement FIBRE co-axiale au lieu de fibre optique

lafuenk
Contributeur en Herbe

Bonjour,

 

SFR m'a vendu un abonnement "fibre" sans me préciser qu'il s'agissait de co-axiale et non optique.

Quand je m'en rends compte au bout de 2 ans de galères, on m'envoie des techniciens pour me passer sur de l'optique. Or, la gaine est bouché, ça ne passe pas. On me propose de faire en catastrophe 2 trous dans 2 murs différents + un câble apparent sur le mur du salon. Vu la façon expéditive de travailler des types, je refuse.

Entre temps, je découvre que SFR a été condamné pour la vente frauduleuse de contrats co-axiale sous l'appellation de "fibre" et qu'ils ont été condamnés à informer tous leurs clients concernés et à leur proposer une résiliation sans frais.

Je souhaite donc annuler mon engagement de 12 mois. J'ai dû passer 15 appels, je suis passée par twitter, par le 1023, par le service résiliation mais rien. J'attends toujours que le "service expertise niveau 2" me rappelle. Je suis désespérée!

Est-ce que quelqu'un de la communauté a été dans mon cas?

 

En vous remerciant.

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Antony
Community Manager SFR

Bonjour @lafuenk,

 

Navré d'apprendre votre situation, sachez que La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici. Je vous invite donc à porter une nouvelle réclamation concernant votre demande de résiliation sans frais auprès du service client SFR via Facebook et Twitter.


Bonne journée,

Antony, Community Manager à votre écoute

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5 RÉPONSES 5
Réponse certifiée par SFR
Antony
Community Manager SFR

Bonjour @lafuenk,

 

Navré d'apprendre votre situation, sachez que La Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici. Je vous invite donc à porter une nouvelle réclamation concernant votre demande de résiliation sans frais auprès du service client SFR via Facebook et Twitter.


Bonne journée,

Antony, Community Manager à votre écoute

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Ryry
Client Top Contributeur

Hello @lafuenk

 


SFR m'a vendu un abonnement "fibre" sans me préciser qu'il s'agissait de co-axiale et non optique.


En effet c'est très mal, et pas légal de vendre cette technologie qui contient une partie optique terminée par une partie non optique de cette façon.

 

Pour t'être fait ainsi gruger, je suppose que tu es passé par un mécanisme de vente purement "oral" (càd pas par écrit sur internet, ni en lisant la brochure tarifaire ICI) car bien qu'au même prix exactement, ces 2 offres sont bien séparées et nommées différemment depuis la loi de 2016 l'imposant (lire ICI, loi qui spécifie notamment que des technologies comme le coaxial de SFR peuvent s'appeler fibre, mais alors en précisant "fibre (sauf raccordement du domicile)" :

 


Entre temps, je découvre que SFR a été condamné pour la vente frauduleuse de contrats co-axiale sous l'appellation de "fibre" et qu'ils ont été condamnés à informer tous leurs clients concernés et à leur proposer une résiliation sans frais.

Je souhaite donc annuler mon engagement de 12 mois.


Alors, ne mélangeons pas tout dans un résumé trop simplificateur (comme hélas cela a souvent été fait sur les sites relatant cette condamnation confirmée en octobre 2020, lire ICI, représentant l'appel d'une condamnation en 2018 après une plainte antérieur déposée par free sur cette pratique)

 

En résumé :

  • si tu n'as pas toi personnellement reçu ce courrier d'information (et précisant que tu es en droit de résilier sans frais) tu n'es pas bénéficiaire de cette décision de justice (qui ne concerne pas la totalité de la clientèle coaxiale de SFR-Numericable)
    (sauf si, par "chance" tu serais quand même un des abonnés concerné par le verdict judiciaire, mais fâcheusement oublié dans le mailing de SFR)

 

En détails:

  • cette condamnation ne concernant pas TOUS les clients sur coaxial de SFR : notamment pas les nouveaux clients depuis que SFR n'utilise plus le mot fibre depuis plusieurs années pour cette connexion, mais "THD" (cf. mes références plus haut) suite à la mise en place de la législation
  • comme tu as pu le lire si tu as approfondis le verdict, ce jugement du tribunal concerne alors une tranche de clients pour des faits d'avant 2018 (1re condamnation) qui a été confirmée en appel (en octobre 2020) : elle ne condamne donc pas SFR pour TOUTE SA VENTE,
    • mais uniquement la période sur laquelle a porté la plainte de free (donc avant 2018 nécessairement vu le calendrier des condamnations, et aussi "après" une certaine date puisque SFR n'a réuni ses offres avec Numericable qu'en 2014-2015, et auparavant les abonnés Numericable n'ont pas tous été concerné par le mot "fibre" dans leurs offres)
    • et forcément AVANT que SFR ne change sa communication officielle de vente et le nom utilisé pour ces produits (comme la loi l'a imposé en 2016 et qui a induit cette évolution des documents officiels chez SFR depuis belle lurette donc.
      • => bref les concernés représentent donc une "fourchette" de contrats passés sur 3-4 tout au plus en regardant les détails du verdict que certains sites ont copiés.
  • la condamnation de 2020 conforte cette décision de 2018 et a obligé SFR a "recommencer" son mailing vers les concernés (pas tous les clients coaxial donc, cf. remarques plus haut) qui avaient reçu ce courrier fin 2018 mais jugé insuffisant et non conforme lors de l'appel : elle n'a donc pas étendue la fourchette des concernés.

 

Donc, reste à savoir "quand" tu as souscrit ton abonnement coaxial pour savoir si cette condamnation de SFR s'applique à ton cas.

 

Par ailleurs, même si tu n'es pas dans les "concernés" directement par cette condamnation, tu peux peut-être y rentrer "indirectement" : en faisant valoir à SFR que, malgré cette condamnation, la personne qui t'a vendu ce forfait t'a servi un discours encore illicite malgré cette condamnation de faits antérieurs. Mais là tu rentres dans une "négociation" avec les difficultés de réponse pas forcément favorable ni rapide que tu évoques en conclusion.

 


Est-ce que quelqu'un de la communauté a été dans mon cas?


Pour savoir dans quel cas tu te situes exactement, il faudrait (comme demandé plus haut) que tu nous précises :

  1. la date de ta souscription du contrat actuellement en vigueur pour toi (car si tu as basculé sur un contrat non condamné ensuite, c'est peine perdue)
  2. et idéalement, la façon dont SFR nomme ton abonnement dans ton espace-client ainsi que sur tes lignes de factures (est-ce écrit "FIBRE" ou "THD") ?

À+

 

N.B. moi j'ai un abonnement Numericable, ancien, avec terminaison coaxiale pour lequels le mot "fibre" n'était pas encore dans la brillante communication publicitaire de l'opérateur et par conséquent je n'ai :

  • ni reçu le courrier de fin 2018 (ordonné par la 1re condamnation, mais qui a fait l'objet d'un appel)
  • ni reçu le courrier de fin 2020 (correctif plus confirme, suite à la poursuite en appel)
  • car je ne suis pas dans la "cible" des malversations sur l'emploi illicite du mot "fibre".

 

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lafuenk
Contributeur en Herbe

Merci pour cette réponse détaillée, je vais rechercher mon contrat.

J'ai retrouvé le mail de confirmation d'installation de janvier 2016 qui mentionne une "installation fibre"...

Je sens que ça va être très compliqué, le plus simple serait probablement de régler le problème de gaine bouchée 😑

C'est juste très énervant de se rendre compte qu'on s'est fait leurer pendant des années. 

Ryry
Client Top Contributeur

Hello @lafuenk 

 


je vais rechercher mon contrat.

Déjà comme je le suggérais lire s'il y a écrit "power fibre" ou "power THD" sur tes factures (surtout de l'époque) serait déjà un pas en avant.

 


J'ai retrouvé le mail de confirmation d'installation de janvier 2016 qui mentionne une "installation fibre"...


C'est un indice qui semblerait indiquer que tu es bien dans la "fourchette" de période des abonnés concernés car "floués" par le vocabulaire.

Mais bon, ce serait mieux de regarder ton espace client sur le web (actuel) et aussi tes factures (de l'époque).

 


C'est juste très énervant de se rendre compte qu'on s'est fait leurer pendant des années. 😑

Je ne sais pas ce que tu veux dire par là, et si cela a continué "pendant des années" avec des interlocuteurs qui ont continué à te flouer, mais attention "normalement" cela n'a pas duré éternellement :

  • tu as souscrit en JANVIER 2016
  • la loi imposant le vocabulaire commercial distinguant bien le FTTH des autres techniques de fibre, par exemple par le nom légalement autorisé "fibre (sauf raccordement du domcile)" est passé en MARS 2016 (déjà donnée, voir ICI)
  • et aux alentours de cette époque, SFR (comme tout autre intervenant de moindre taille commercialisant du coaxial comme par exemple Orne-THD, voir ICI) a révisé son vocabulaire publicitaire vers le public en conséquence de la loi.
  • (et bien sûr la condamnation de SFR sanctionne les mauvaises pratiques de communication commerciale avant qu'ils ne changent leurs pratiques suite à la loi passée).

=> tu peux le constater dans l'archive des offres SFR de DÉCEMBRE 2016 (en fait il y a aussi des archives dispo avant, en mars, avril, et qui comportent bien la mention THD à la place de FIBRE mais hélas elles s'affichent déstructurées depuis la sauvegarde)

Bref, au moins en publicité officielle, comme dans les brochures tarifaires de l'époque (en 2016), on constate que SFR avaient enfin cessé d'utiliser le mot fibre à mauvais escient (mais toi tu es arrivé 3 mois avant)... Pour le vocabulaire oral des vendeurs, cela peut être une autre histoire.

À+

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lafuenk
Contributeur en Herbe

Un grand merci pour toutes ces informations et le temps consacré à me répondre 👍

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