Bonjour,
Je commence un peu à revenir à moi-même après la situation absurde que j'ai rencontrée ce matin avec SFR, et à réaliser que quelque chose n'est sans doute pas normal. C'est pourquoi je sollicite vos avis, car je ne sais pas à quel saint me vouer.
Depuis hier soir en effet, je n'ai plus de connexion Internet (et plus de télé/téléphonie fixe, mais je n'utilise aucun de ces 2 services). Sur la box SFR THD, seul le bouton "On/Off" était allumé, tous les autres étaient éteints. Quant au boîtier ONT, toutes les diodes étaient au vert fixe, mais seule la diode "fibre" clignotait en vert.
Ce matin, j'appelle donc SFR. Je m'attends à ce qu'on m'impose la prise d'un rdv pour le passage d'un technicien. Sauf que je ne m'attendais pas à plus que ça. Or, le conseiller m'informe qu'il y a un problème de "perte de prise optique" ou encore, "d'écrasement de ligne" (j'ai eu droit aux 2 motifs), et qu'il va me falloir souscrire un nouveau contrat gratuitement, et remplacer mon équipement actuel par un nouveau ! Il m'a transférée sitôt à un conseiller du service activation, qui a confirmé que soit ma prise optique avait été endommagée, soit qu'un autre opérateur était probablement à l'origine de mon problème (je crois me souvenir qu'il m'a seulement parlé du débranchement de ma prise par un technicien pour brancher quelqu'un d'autre), sans s'étendre plus. Il me confirme qu'on ne peut plus rétablir ma ligne actuelle, et dans la foulée, me confirme également le nouveau contrat (mais sans donner de détails sur sa nature), le nouvel équipement, et le nouveau numéro de fixe, et me propose un rdv pour lundi prochain (le 11), avec un technicien.
Je ne réagis pas sur le moment, je n'avais encore jamais entendu parler d'écrasement de ligne, et ne me rends pas compte non plus, sur le coup, que la souscription d'un nouveau contrat s'est faite unilatéralement, du côté du conseiller.
Quelques minutes plus tard, j'ai reçu un SMS qui m'informait qu'à la suite de ma demande, mes date et département de naissance avaient bien été changés ! SFR m'a non seulement rajeunie (ça, c'est sympa) sans que je ne demande rien, mais m'a fait naître à des centaines de kilomètres du lieu où j'ai effectivement vu le jour. Je m'abstiendrai de tout commentaire.
Encore quelques minutes, et je reçois, sur mon espace client, une notification m'indiquant que mon nouveau contrat SFR Fibre Premium était désormais bien pris en compte. C'est là que j'ai vu rouge : non seulement, on ne m'a pas refait souscrire un contrat SFR THD, que je payais à hauteur de 38,98 € par mois, mais en plus, le contrat SFR Fibre Premium coûte 46,99 € par mois, et, après vérification, il s'avère que c'est le plus cher de la gamme (sans blague). Sur le moment, je n'ai pas pensé à cela quand le conseiller m'a parlé d'un nouveau contrat.
Entre temps, je me renseigne sur "l'écrasement de ligne", et tombe sur le site de l'Arcep qui explique tout (réactivation gratuite de la ligne sous 7 jours). Je déjà voyais rouge, j'ai désormais vu noir, car l'Arcep n'indique pas que l'opérateur impose le changement de contrat et d'équipement quand le client est victime d'une telle manœuvre. Je lis également ce qu'il y a à savoir sur l'indemnisation par l'opérateur du client dans un tel cas.
Je rappelle donc le 1023, et demande :
1) le rétablissement de mes bonnes date et département de naissance : la dame au départ me répond qu'elle ne peut pas, puis que si, elle peut, et le fait. Quand je lui demande des explications sur ce qu'a fait son précédent collègue, elle me rétorque qu'il a dû simplement "se tromper". No comment (bis repetita).
2) à repasser au contrat SFR TDH ou, à défaut, à obtenir un autre contrat à un tarif à peu près équivalent à ce dernier (comme je n'ai que faire de la télé et du tél fixe, pourquoi donc payer plus cher ?). Réponse de la dame : c'est impossible, le nouveau contrat SFR Fibre Premium est déjà souscrit, on ne peut pas revenir en arrière. Elle me précise qu'il est sans engagement, mais que pendant 12 mois, je ne peux malgré tout pas changer d'offre. Étrange... Mais ajoute, toutefois, que les 12 premiers mois, je ne paierai que 36,99 €, soit 2 euros de moins que mon ancien (et regretté) abo SFR THD. Ah, la belle affaire !
3) enfin, de plus amples explications sur l'origine de l'effacement de ma ligne, ainsi qu'une indemnisation, selon les informations fournies par l'Arcep. La personne s'embrouille, m'explique que ce n'est pas un écrasement mais une "perte de fibre optique" (ce que m'avait dit le tout premier conseiller que j'ai eu), mais que si, c'est quand même un écrasement, mais que bon, comme ça n'en est pas un malgré tout, qu'en gros, c'est un "problème technique" et donc, qu'ils n'indemnisent pas. Je ne cherche pas à comprendre, l'embrouille, ça fonctionne bien pour décourager des gens pris au dépourvu. En revanche ils peuvent, à défaut, me faire un geste commercial, et la dame m'a proposé un rdv téléphonique le 18/12/2023 pour ce faire.
Que pouvais-je faire de plus ? Rien, sinon un signalement à l'Arcep, dont je n'espère pas grand-chose.
Voilà donc où j'en suis, alors que je n'avais pas franchement de griefs envers SFR jusqu'alors.
Voici mes questions, je serais contente d'avoir les avis d'utilisateurs chevronnés...
1) Savez-vous ce qu'est une "perte de prise optique", et cela est-il la même chose qu'un écrasement de ligne ?
2) Quel que soit la cause réelle de ma coupure de ligne (écrasement de ligne à tort par X ou Y opérateur, prise optique endommagée, technicien qui a débranché ma ligne pour brancher quelqu'un d'autre), SFR était-il vraiment dans l'incapacité de la réactiver, et par conséquent, dans l'obligation de me faire souscrire un nouveau contrat ? Ou en a-t-on profité pour me faire croire cela afin de me refourguer une offre plus chère ? Pour le coup, je m'en veux énormément de ne pas avoir "tilté" quand le conseiller m'a parlé de nouveau contrat (mais comme je ne pensais pas appeler pour ça, initialement, forcément, sur le moment, je n'ai pas eu la jugeotte de penser qu'il y avait peut-être anguille sous roche) ;
3) SFR me semble botter en touche quant à une indemnisation, et quant au geste commercial promis, je ne m'attends pas à quelque chose de transcendant non plus. SFR a-t-elle raison de ne pas invoquer une indemnisation pour mon cas ? J'ai quand même le sentiment qu'on est bien dans la situation d'écrasement de ligne à tort décrite par l'Arcep.
4) Sans être complotiste, n'est-il pas permis de supposer que SFR profite de ce genre de cas pour pratiquer une sorte de vente forcée auprès des clients, en leur mettant un contrat plus cher dans les mains ?
Je suis résignée, et n'aurai pas l'énergie d'accomplir des démarches pour faire entendre raison à SFR. D'ici à ce qu'une lettre de ma part soit reçue, j'aurai je l'espère, déjà retrouvé mes services (le technicien est censé venir lundi prochain, et la nouvelle ligne être activée dans les 72h. Ironiquement, pour l'instant on est bien dans le délai de 7 jours mentionné par l'Arcep, la chance sans doute à l'agenda pas trop chargé du technicien). Quant à mon nouveau contrat **bleep**, eh bien, j'en changerai dans 12 mois.
Au moins, tout ce que j'aimerais, c'est obtenir les avis de personnes qui, peut-être, auraient un œil plus expert sur la situation que je rencontre. Car j'ai la ferme impression d'avoir été prise pour un jambon.
Merci beaucoup si vous m'avez lue jusque là, et merci encore plus aux personnes qui prendront sur leur temps pour me répondre.
Cordialement.
