Utilisation non raisonnable de mon forfait

[flomado]

Bonjour à tous 🙂

Je suis partie en Espagne en septembre 2020 pour un semestre d'études. 
Au bout d'un moment j'ai reçu une alerte SMS me disant que l'utilisation de mon forfait devenait non raisonnable. J'ai donc arrêté d'utiliser mes données 4G afin d'éviter le hors forfait. 
je suis ensuite rentrée en France pour les fêtes pour 3 semaines. 
Puis je suis retournée en Espagne le 18 janvier 2021. 
À mon arrivée, je reçois un SMS me disant "Bienvenue en Espagne, vous pouvez profiter de vos 60G d'internet incluses dans votre forfait..."etc. 

Hors, quelques jours après, je me connecte sur l'application et je vois 22€ de hors forfait ! 

Même si je suis revenue en France, mon forfait est toujours en "usage raisonnable". Et le SMS de bienvenue reçu m'a fait croire que mon forfait était revenu raisonnable...
Pensez vous que je peux contester cela ? Car si j'avais su, je n'aurai jamais utilisé autant d'internet à l'étranger, d'autant plus que je n'y suis restée qu'une semaine pour des examens... 

Je vous remercie pour vos réponses ! 

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @flomado, 
Tout d'abord quelques lignes pour vous aider à éclaircir ce point dit d'usage raisonnable :

L’utilisation de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM devra se faire dans le cadre de voyages ponctuels et sous réserve que celle-ci soit « raisonnable». Cela signifie qu'une utilisation majoritaire ou exclusive de votre forfait depuis l’Union Européenne et les DOM entraînera la facturation de frais supplémentaires sur vos futurs usages.

Au cours des 4 mois derniers mois, les 2 règles suivantes devront être respectées :
1) Vos usages (appels émis ou reçus, SMS/MMS et/ou internet mobile) depuis l’Union Européenne/DOM sont inférieurs à vos usages depuis la France métropolitaine et l’étranger (hors Union Européenne/ DOM)
ET/OU
2) Vos jours de présence au sein de l’Union Européenne/ DOM sont inférieurs à vos jours de présence en France et à l’étranger (hors Union Européenne/ DOM).

Si vous ne respectez aucune des 2 règles ci-dessus au cours des 4 derniers mois, vous recevrez un SMS d’alerte pour vous informer et vous disposerez de 15 jours pour modifier l'utilisation de votre forfait.

Au terme de ces 15 jours :
- Si vous respectez au moins l’une des 2 règles ci-dessus, l’utilisation de votre forfait redevenant « raisonnable », vous ne serez pas facturé de frais supplémentaires.

- Si vous ne respectez toujours aucune des 2 règles ci-dessus, vous recevrez un SMS d'alerte vous informant de la facturation immédiate de frais supplémentaires du ou des futurs usages "non raisonnables" depuis l'UE/DOM.

À mon sens la facturation a du se mettre en route du fait que vous êtes resté plus longtemps en Espagne qu'en France. Rien ne vous empêche cependant de faire un point avec un conseiller du Service Client SFR.

Je vous souhaite une bonne journée.