Rétractation n'est pas résiliation

[utilisateur_supprimé]

Bonsoir, 

je suis en procédure de "rétractation".  

Comme SFR me met des bâtons dans les roues, je vais essayer de simplifier la vie des consommateurs qui voudront faire comme moi à l'avenir. 

Remarque préliminaire

La "rétractation" n'est pas la même chose que la "résiliation". 

La "rétractation" est l'annulation d'une commande. Elle est plus avantageuse pour les consommateurs, donc faites attention au terme que vous employez quand vous souhaitez quitter SFR (ou un autre opérateur).

Vous n'avez à payer ni les frais d'ouverture de service, ni les frais de résiliation et vous n'êtes pas tenu par la période d'engagement. Dans le cadre d'une offre internet, vous pouvez, potentiellement, être amené à payer les frais pour l'usage du service entre la date de fourniture du service et la date de rétractation (14 jours maximum, voir ci-dessous).  

La "résiliation" est la rupture du contrat une fois que le délai de rétractation est terminé. Vous êtes redevable des frais d'ouverture de service, des frais de résiliation et des frais d'abonnement (et si vous avez souscrit un engagement pour "x" mois, vous en êtes redevable également). 

Conditions de rétractation

La rétractation concerne les commandes faites par vente à distance (i.e. si vous êtes allés en boutique, vous n'y avez pas droit). 

La rétractation doit intervenir dans un délai légal après la fourniture du service, délai qui est 14 jours au minimum. Dans le cas d'une box Internet, le délai court à partir du raccordement et de la founiture du modem etc... 

Vous trouverez les explications sur le site officiel de l'administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485. 

Ce site propose également un lien vers un modèle de lettre de rétractation fourni par l'Institut National de la Consommation : https://www.inc-conso.fr/content/le-vetement-commande-distance-ne-vous-convient-pas-vous-exercez-vot... conviendra d'adapter ce courrier type au cas de l'abonnement Internet

Comment effectuer la rétractation via le service client

Vous pouvez appeler le service client de SFR et demander à parler au service rétractation.

Une fois en ligne avec le service compétent, soyez fermes car ils essayeront de vous dissuader de vous rétracter pendant de longues minutes (en vous offrant des ristournes, en vous baratinant, en n'écoutant pas ce que vous demandez etc...). En ce qui me concerne, j'ai bataillé pendant près de 15 minutes avant que ma demande ne soit prise en compte. 

Au final, mon interlocuteur m'a informé qu'il m'enverrait un email avec le lien vers le formulaire de rétractation sous 30 minutes. 1 jour après, j'attends toujours... 

Formulaire de rétractation

Si vous souhaitez éviter un long appel, potentiellement inutile, auprès du service client, vous pouvez trouver le formulaire de rétractation sur : https://espace-client.sfr.fr/suivre-ma-commande/static/img/retractation_juridique.pdf (je l'ai trouvé sur le forum). 

Attention, l'adresse du service client a changé. Actuellement, c'est la suivante : 

Service Client box et fibre SFR

TSA 10101

69947 LYON Cedex 20

Suivi de commande

Le site de SFR indique qu'il est possible de résilier en passant par le "Suivi de commande". 

Dans mon cas, ça ne marche pas : le système indique que ma référence n'est pas "valide".

Bref, encore un leurre... 

Courrier recommandé avec accusé de réception

Envoyez absolument votre courrier par recommandé avec accusé de réception.

Gardez une copie de votre courrier avec l'accusé de réception une fois reçu. C'est la seule preuve de vos démarches que vous aurez.

Ne vous fiez pas à un simple appel téléphonique qui ne gardera aucune trace de votre conversation. Une simple lettre ne vous laissera pas non plus de preuve de votre demande. 

C'est valable pour la rétractation comme pour la résiliation (comme pour toute démarche officielle d'alleurs). 

Etiquettes de retour

Une fois votre demande traitée par SFR, vous devriez pouvoir trouver les étiquettes de retour comme indiqué sur la page officielle du site de SFR

https://assistance.sfr.fr/gestion-client/offre-contrat/etiquettes-retour-materiel-adsl-fibre-thd.htm...

Si ce n'est pas le cas, contactez le service client par téléphone. 

(vous pouvez vous référer à cette conversation sur le sujet dans le forum : https://forum.sfr.fr/t5/résilier-mon-abonnement-fibre/restitution-de-vos-équipements/m-p/2080305#M87...)

(je n'en suis pas encore là, je viendrai compléter ce message plus tard). 

Bon courage. 

[Ryry · Accepted solution]

Hello @utilisateur_supprimé 

Merci pour ton résumé.

Une remarque sur un passage :

> La rétractation doit intervenir dans un délai légal après la fourniture du service, délai qui est 14 jours au minimum. Dans le cas d'une box Internet, le délai court à partir du raccordement et de la founiture du modem etc... 

> Vous trouverez les explications sur le site officiel de l'administration française : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485. 

Le lien que tu donnes (confirmé aussi ICI sur le site de la DGCCRF) indique en fait

• que le délai de 14 jours démarre à la signature du contrat pour un contrat de service numérique
• et que dans le contrat d'un contrat mixte (numérique + bien) ce délai commence à la livraison du bien.

De ce fait la législation ne fait pas courir explicitement le délai à partir du raccordement fonctionnel.

Dès que le technicien est passé te raccorder et qu'il t'a donné la box, les 14 jours démarrent, même si tu constates (comme beaucoup de retours ici) que le service ne marche pas complètement ou pas du tout, et qu'il y a une panne dès le départ...

Bref, selon l'interprétation de cette législation, il semble donc qu'il faille être très vigilant

• et ne pas considérer qu'on a 14 jours pour "tester et approuver" le service fourni à partir du moment où il marche
• mais bien 14 jours dès le raccordement, pour se rendre qu'éventuellement ça ne marche pas du tout, sans avoir la faculté d'attendre que la connexion soit rétablie pour la tester 14 jours...

à+

[utilisateur_supprimé]

Bonjour, 

j'ai finalement reçu le mail avec le lien vers le formulaire de rétractation ce matin : j'ai pu remplir le formulaire en ligne et j'ai reçu confirmation automatique de SFR que ma demande a bien été reçue (ouf, cela m'évite une visite à La Poste pour envoyer le recommandé).

En revanche, il y a aussi un lien vers la version imprimable du formulaire, qui est la version avec la mauvaise adresse du service client (celle à Arras). C'est un peu léger de la part de SFR de fournir un document avec des informations de contact erronées...

@Ryry 

Il y a 2 conditions à remplir pour que le délai de rétractation démarre :

1. signature du contrat pour les prestations de service
2. réception des biens pour les contrats mixtes (biens + prestation de service)

Le mail que j'ai reçu de SFR confirme le point 2 (voir copie d'écran en PJ, avec la belle faute de grammaire "Pour se faire") :

"Pour rappel, conformément aux dispositions de l’article L.221-18 du code de la consommation, vous bénéficiez en cas de vente à distance d’un délai de 14 jours à compter de la réception du dernier équipement composant votre commande pour vous rétracter."

Dans le lien que j'ai fourni, il est bien stipulé : 

"Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir :

• de la conclusion du contrat pour les prestations de service, la fourniture d'un contenu numérique hors support matériel, la fourniture d'eau, de gaz, d'électricité ou de chauffage urbain,
• de leur réception pour les biens,
• de la réception des biens pour les contrats mixtes (c'est-à-dire ayant pour objet à la fois la fourniture de prestation de services et la livraison de biens)."

A partir du moment où le service nécessite la fourniture de "biens" pour fonctionner (en l'occurrence, ici, des modems etc...), le délai démarre à la réception de ces biens et pas avant.

Quand bien même les FAI enverraient le matériel avant le raccordement, ils font généralement signer le contrat au raccordement (pour pouvoir commencer à facturer), donc le délai démarrerait de toute façon au moment du raccordement. 

Après, effectivement, une fois que le raccordement a été effectué et qu'on a tous les équipements, peu importe si le service fonctionne ou pas : le délai démarre et le consommateur a 14 jours pour résilier à partir de cette date. 

Donc, effectivement, ne vous laissez pas endormir par les services clients qui vous promettent une rération rapide. Au bout des 14 jours, vous ne pourrez plus vous "rétracter" (vous pourrez uniquement "résilier")

[Ryry]

Hello @utilisateur_supprimé 

> Il y a 2 conditions à remplir pour que le délai de rétractation démarre :

> 1. signature du contrat pour les prestations de service

> 2. réception des biens pour les contrats mixtes (biens + prestation de service)

> Le mail que j'ai reçu de SFR confirme le point 2 [...]

Oui, justement, c'est le sens EXACT du 2e cas sur lequel je posais question. Et ton résumé redonne la même chose.

• Une lecture "trop favorable" au client du point 2 pourrait laisser croire que la prestation de service est une condition nécessaire du démarrage du délai limité à 14 jours : en d'autres termes, comme dans l'exemple que je prenais plus haut, un client qui a reçu sa box, mais que sa connexion initiale est directement en panne pourrait se croire tranquille quand le service client lui dit "attendez nous allons bientôt rétablir votre connexion".
• Mais si on lit bien strictement ce qui est écrit, le délai démarre dès la réception de la box, que cela fonctionne ou non. Et donc le client peut se retrouver piégé s'il attend que ce soit bien activé pour "profiter" de ses 14 jours de délais...

Hélas, il semble bien que toutes les sources que nous ayons confirment le sens "strict" (et moins favorable au consommateur) du deuxième point : aussi bien ton mail de SFR, que le site de la DGCCRF (ICI) ou bien encore le site gouvernemental (ICI) : dans le cas d'un FAI et d'une boix, le délai de 14 jours démarrerait à la livraison de la box (et sans lien avec le démarrage effectif du service).

> Quand bien même les FAI enverraient le matériel avant le raccordement, ils font généralement signer le contrat au raccordement (pour pouvoir commencer à facturer), donc le délai démarrerait de toute façon au moment du raccordement.

Je considère cette dernière phrase comme fausse (puisque NON le technicien ne fait JAMAIS signer le contrat... Ce qu'il te fait signer c'est un bon d'intervention pour le raccordement, et ce n'est donc pas la signature que tu apposes sur ton contrat qui lui a été signé en amont : soit en boutique, soit via un démarcheur à domicile, soit même "virtuellement" conclu par téléphone (même si la loi semble malmenée sur ce dernier cas).

> Après, effectivement, une fois que le raccordement a été effectué et qu'on a tous les équipements, peu importe si le service fonctionne ou pas : le délai démarre et le consommateur a 14 jours pour résilier à partir de cette date.

Oui, on est donc d'accod...

Et ce cas est fréquent au vu des retours du forum : en matière de connexions qui ne marchent pas, il y en a une forte proportions qui se déclarent dès le début du raccordement.

> reçu le mail avec le lien vers le formulaire de rétractation ce matin [...] il y a aussi un lien vers la version imprimable du formulaire, qui est la version avec la mauvaise adresse du service client (celle à Arras). C'est un peu léger de la part de SFR de fournir un document avec des informations de contact erronées...

Tu confirmes que le lien vers ce document obsolète (dont on a déjà parlé au-dessus) n'est pas seulement présent dans une discussion au détour du forum :

tu l'as bien trouvé dans un document actuel officiel de SFR (le mail reçu de SFR ? sur le site web de rétractation ?) Cest bien ça ? Si oui je vais à nouveau faire remonter l'info.

à+

[Dan921]

Bonsoir @utilisateur_supprimé ,

concernant les FAI les règles ne sont pas toutes identiques.

Sauf stipulation contraire dans le contrat, dans le cas d'une box, le délai commence à la réception du modem (box), mais pas du fonctionnement effectif.

Il n'est pas rare de recevoir la box, dans les 3 jours qui suivent la commande sur le portail, et que le technicien passe une semaine plus tard et plus...

Par contre le contrat qui est conclu peut prévoir que le délai démarrera lorsque la connexion sera effective.

Toutefois une clause dans le contrat et qui serait moins favorable au consommateur que dans le code de la consommation serait réputée non écrite.

Il faut donc être vigilant, si le contrat n'indique pas le point de départ du délai de rétractation on compte 14 jours à partir du lendemain du jour où la box a été livrée.

Pour faire simple on reçoit la box le 1er, le délai de 14 jours commence le 2.

Après, il n'est pas difficile de remettre en cause sur beaucoup de sites, le contrat.

En effet il suffit de lire Article L221-5 du code de la consommation et son 1er alinéa

Préalablement à la conclusion d'un contrat de vente ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes :
1° Les informations prévues aux articles L. 111-1 et L. 111-2 ;
2° Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation, dont les conditions de présentation et les mentions qu'il contient sont fixées par décret en Conseil d'Etat ;....

Bien entendu comme toutes lois, il faut lire les premiers articles, et ce qui est bien avec le code de la consommation on te rappelle les articles,

Dans le L 111-1 on peut y lire

Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat de vente de biens ou de fourniture de services, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes :
....
3° En l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à exécuter le service ;

Après, si on se rétracte car on n'est pas satisfait, ou que le vendeur n'a pas fourni tous les services, un vendeur n'a aucun intérêt à jouer sur le point de départ du délai (livraison box) ou service effectif, car dans ce cas cela lui coutera du temps, sachant que le médiateur ira dans le sens du consommateur et il suffira de remplacer rétractation par résiliation.

[utilisateur_supprimé]

j' ai soucrit un contrat fibre en boutique et le technicient m' a  appelé pour me dire qu' il ne pourrait pas me raccorder suite à un problème sur mon adresse . j' ai donc demandé à ce que mon contrat soit annulé , le service résiliation me dit que c' est pris en compte mais ne me renvoie pas de mail pour me confirmer , juste un petit sms . dans la foulée j' ai recu d' autres sms qui me demandent de les recontacter pour reprendre rendez vous . 

[utilisateur_supprimé]

Bonjour, 

Merci pour toutes ces infos

Est-il possible d'avoir le lien pour la rétractaion en ligne car c'est une image de votre mail qui est postée

Ou alors le iien est-il personnalisé et il faut obligatoirement contacter le service client car j'aimerai éviter :  ça à raccorché alors que je parlais à une troisième personne et au bout de 35 minute sans qu'ils aient pu me fournir une réponse à mon problème