Problème concernant résiliation abonnement box fibre + restitution matériel

Dartagnan42 · ‎20/03/2016

Bonjour,

J'enchaîne les mésaventures avec SFR et après être passé par tous les opérateurs, je peux le dire aujourd'hui, je n'ai jamais vu un service client aussi incompétent et irresponsable.

Bref, le ton étant donné, voilà ce qui m'est arrivé. J'ai voulu résilié l'abonnement Fibre de ma grand-mère auquel j'avais souscrit en juin dernier (engagement d'un an jusqu'en juin 2016) car elle a quitté son appartement en janvier pour se rendre en maison de retraite de façon définitive. J'avais donc appelé le service client 1023 pour demander si une résiliation pour un motif comme celui là impliquait des frais de résiliation et on m'avait répondu qu'effectivement il n'y avait pas de frais de résilitation dans ce cas précis. J'ai donc envoyé ma lettre de résiliation en date du 14 février en joignant un certificat de présence attestant que ma grand-mère se trouvait en maison de retraite depuis début janvier et en précisant bien qu'un conseiller m'avait fait part du fait qu'il n'y avait pas de frais de résiliation dans ce cas.

Par la suite, j'ai été contacté par un conseiller du service résiliation qui m'a expliqué que le motif évoqué n'impliquait pas une exonération des frais de résilitation et me proposant à la place et en attendant juin pour pouvoir résilier, de me faire un mois gratuit donc le mois de mars et de baisser mes autres mensualités à 15,99 au lieu de 25,99 jusqu'à juin. J'ai accepté sans hésiter sachant que les frais de résiliation étaient bien supérieurs à ce que le conseiller me proposait.

A mon grand étonnement, j'ai reçu une lettre le 25 février indiquant que ma demande de résiliation avait été prise en compte... J'ai d'abord pensé qu'il s'agissait d'une erreur, courrier automatique envoyé suite à ma demande de résilitation mais à ma grande stupeur, j'ai reçu un sms le 15 mars m'indiquant qu'il me restait 10 jours pour restituer le matériel avant d'être facturé des frais de pénalités.

J'ai donc rappelé SFR une nouvelle fois le 16 mars et après avoir dialogué avec au moins 3 personnes de 3 services différents, j'ai enfin eu la bonne personne qui m'a tout bonnement dit que la résiliation était actée et qu'il était trop tard pour revenir en arrière. J'ai donc demandé à parler à un responsable mais personne n'était disponible et la personne m'a dit que le responsable en question me rappelerait ultérieurement... J'attends toujours et d'ailleurs je commence à croire qu'il n'y a pas de responsable chez SFR car à chaque fois que je fais cette demande, je ne suis jamais rappelé.

J'ai quand même rappelé le lendemain en demandant qu'on m'envoie le bon de restitution du matériel le plus rapidement possible car je ne l'ai jamais reçu et d'après le conseiller, il m'a été renvoyé jeudi dernier (le 17/03).

Donc quand on fait le bilan, il y a 2 erreurs successives faites du côté de SFR: un conseiller qui me dit que je ne paye pas de frais de résiliation pour un départ en maison de retraite & un autre qui me dit que la résiliation n'aura pas lieu. Aucune solution proposée pour réparer ces erreurs et je me retrouve à payer des frais de résiliation et probablement des frais de pénalités car je ne pourrai pas restituer le matériel dans les temps.

La moindre des choses serait donc qu'SFR me rembourse les frais de résiliation liés aux mensualités restantes et ne me fasse pas payer de pénalités pour non restitution du matériel au vu de l'incompétence dont ils ont fait part pour gérer ma situation. Mes questions sont donc les suivantes: à qui je dois m'adresser pour faire cette réclamation ? comment éviter de payer les pénalités pour la non restituion du matériel ? et comment être sur que je vais recevoir mon bon de restitution du matériel sachant que je n'ai eu aucune confirmation par mail du fait qu'ils m'avaient été envoyés ?

Je vous remercie par avance

utilisateur_supprimé · ‎22/03/2016

Bonjour et bienvenue à vous @Dartagnan42

Je suis désolée pour cette expérience

Je comprends entièrement vos interrogations et je vais faire de mon mieux pour vous renseigner.

Tout d’abord, il faut savoir que les pénalités de non restitution de matériel, si elles sont prélevées (car la date limite de retour du matériel est dépassée), vous seront par la suite intégralement remboursées une fois le matériel réceptionné par les services logistiques SFR.

Ensuite, en ce qui concerne les motifs d’exonération des frais de résiliation d’une offre fixe, je sais que l’hospitalisation, un arrêt maladie longue durée ou une invalidité constituent des motifs qui permettent effectivement de ne pas avoir à régler les frais de résiliation.

Pour cela des justificatifs tels qu’un certificat d’hospitalisation ou un certificat médical datant de moins de 4 mois doivent être fournis. Ces derniers doivent annoncer une durée d’hospitalisation / d’arrêt / d’invalidité cumulée de plus de 3 mois.

Pour ce qui est d’un départ en retraite, je ne sais pas si cela peut être assimilé à l’une des situations précédemment citées.

C’est peut-être cela qui a créé la confusion chez les conseillers et ainsi les propos divergents qui vous ont été apportés (même s’il est clair que lorsque l’on n’est pas certain de quelque chose il ne faut rien affirmer).

Pour en avoir le cœur net et trouver une solution, je vous recommande de formuler votre réclamation par mail via ce lien.

Une réponse pourra ainsi vous être apportée par rapport à votre situation précise.

En ce qui concerne le bon de retour, sachez que vous avez la possibilité d’en faire la demande vous-même depuis votre Espace Client.

Cette page vous expliquera comment faire : http://assistance.sfr.fr/runtime/internet-et-box/offres-box/renvoyer-equipements-adsl-fibre.html

En espérant avoir pu vous éclairer, je vous souhaite une très bonne journée.

utilisateur_supprimé · ‎22/03/2016