Pourquoi SFR se permets de résilier mon abonnement à NRJ mobile avant le délai de rétractation de 14 jours

[deheegherlu01]

Suite à une offre téléphonique pour  prendre 2 mobiles chez SFR .( Nous étions chez NRJ pour la téléphonie ) Nous nous sommes rétracter dans le délai 14 jours légal et renvoyé aussitôt les téléphones reçus car les tarifs n'étaient pas ceux annoncés par le télévendeur mais SFR a très rapidement faire résilier nos lignes NRJ ce qui fais que nous sommes sans portables depuis 2 jours .Super pour notre alarme ,pour ma femme qui est sous traitement et tous nos contacts professionnels. SFR n' a pas respecté le délai légal et se fous royalement de nous avoir mis dans la M.....Bien sur ils vont rembourser les sommes déjà prélevées mais rien pour pouvoir rétablir nos lignes chez NRJ .Nos numéros sont perdus puisque impossible d'avoir nos RIO .

Nous sommes encore engagés pour la Box  SFR jusqu'en février 2021 et je penses que nous allons changer d'opérateur dont nous sommes quand même client  depuis plus 13 ans .

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Edit CM : Pour votre sécurité, merci de ne pas divulguer d'informations personnelles (nom de famille, adresse exacte, numéro de téléphone, adresse mail, référence de contrat...).

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @deheegherlu01 

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Nous nous sommes rétracter dans le délai 14 jours légal et renvoyé aussitôt les téléphones reçus car les tarifs n'étaient pas ceux annoncés par le télévendeur

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En effet, raison parfaitement compréhensible de rétractation

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mais SFR a très rapidement faire résilier nos lignes NRJ ce qui fais que nous sommes sans portables depuis 2 jours .Super pour notre alarme

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Oui je comprends le désappointement et les fâcheuses conséquences, mais c'est la conséquence "normale" de la procédure légale quand tu demandes la portabilité du numéro dans une commande :

• le délai de rétractation de 14 jours est maintenu
• mais pour les contrats de services qui permettent une mise en œuvre immédiate (et c'est le cas pour l'ouverture d'une ligne avec portabilité) la procédure légale permet de ne pas attendre pas 14 jours pour t'envoyer la SIM et commencer le portage (décrit par l'ARCEP, instance d'état, ICI)
• et dans cette procédure, pour récupérer ton numéro, tu lis sur la page ARCEP que SFR résilie forcément automatiquement chez le précédent (NRJ ici) pour récupérer ton numéro selon la loi dans un délai maximum de 3 jours et avec au maximum 4 heures de coupure de ligne.

Et donc ton cas est parfaitement prévu par la page officielle de l'ARCEP donnée ci-dessus qui explique justement comment se conjuguent les deux délais imposés par la loi : le délai de rétractation de 14 jours et la demande de portabilité qui doit être traitée en 3 jours  :

• « Afin d’articuler le nouveau régime de la rétractation avec les conditions d’exercice du droit de conservation des numéros, la loi a prévu un régime spécifique de portabilité du numéro quand celle-ci est demandée avant l’expiration du délai de rétractation : les dispositions de l’article L.224-31 du Code de la consommation permettent de conserver le numéro sans interruption de service. Toutefois le consommateur est tenu au paiement du service effectivement assuré par l’opérateur quitté jusqu’au portage effectif du numéro, à l’exclusion de tous frais ou pénalités de résiliation. »
  
• => résumé en d'autres termes, il est prévu légalement que le portage en 3 jours de ton numéro de ligne se fasse de NRJ vers SFR durant les 14 jours de la période de rétractation... Et pire, si tu te rétractes pour quitter SFR, tu es redevable de payer la petite période où ta nouvelle ligne était fonctionnelle.

Donc, hélas, tout ce qui s'est passé pour toi est conforme à ces textes légaux.

Par contre, oui, il y a une faiblesse que j'entrevois : la même page précise

• « Le consommateur est informé des conséquences d’une demande de conservation du numéro effectuée auprès d’un autre opérateur durant le délai de rétractation en même temps qu’il est informé de l’existence de son droit de rétractation. »
  

Or d'après ce que je comprends, tu n'as pas été clairement informé de ces conséquences pratiques. Et c'est uniquement cet angle-là qui te permettrait de réclamer une compensation... Mais pour le délai, comme tu peux le lire, il est parfaitement prévu légalement de démarrer le portage avant la fin du délai de rétractation, l'ARCEP a même prévu ce cas particulier dans sa page.

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Bien sur ils vont rembourser les sommes déjà prélevées mais rien pour pouvoir rétablir nos lignes chez NRJ .

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Oui hélas, 3 fois hélas, il est "normal" aussi que ton nouvel opérateur ne fasse rien pour que tu récupères tes anciens contrats chez le concurrent : une fois encore c'est la loi

• tu as fait une rétractation du contrat chez SFR => ce contrat est donc annulé et tu es libéré de SFR
• mais ce n'est pas un retour en arrière dans le temps => cela ne te fait pas retrouver illico ton ancien contrat (D'ailleurs tu pourrais peut-être vouloir aller encore chez un 3e opérateur encore plus intéressant qui ta motivé pour te rétracter de SFR)
• donc oui, hélas, ton contrat NRJ a été annulé dans la procédure et n'existe plus. Tu devras donc à nouveau en souscrire un, peut-être à un tarif différent d'ailleurs si les conditions ont augmenté entre-temps.

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Nos numéros sont perdus puisque impossible d'avoir nos RIO .

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Non, ça par contre ça me parait tout à fait illégal :

1. la même page de l'ARCEP précise que la portabilité du numéro ne peut t'être refusée que :
   • par exemple, s'il y a déjà une portabilité en cours... Or si je comprends bien ta portabilité est déjà finie 😀 donc elle n'est pas en cours...
   • un autre cas de refus c'est quand la résiliation a eu lieu avant la demande de portabilité, mais là encore ce n'est pas ton cas => donc pour moi tu es dans les cas obligatoires de droit à la portabilité
2. et comme le précise la page de l'ARCEP si tu ne peux pas appeler le 3179 de ta nouvelle ligne, c'est le service clients (de SFR donc ici) qui doit t'indiquer ton RIO pour que tu puisses le fournir à NRJ.
3. d'ailleurs, je ne le retrouve pas pour les mobiles, mais je ne serai pas étonné qu'il y ait une mise en quarantaine du numéro comme cela est clairement documenté pour la portabilité des numéro fixes (lire ICI) : « il est possible de récupérer un numéro déjà résilié jusqu'à 40 jours calendaires (quarantaine) après la résiliation du contrat »

Tout comme le manque d'informations, ce refus de portabilité est donc un deuxième point que tu peux contester auprès de SFR.

À+