Hors forfait abusif de 60€ (données à l'étranger)

[Jeko31]

Bonjour,

Je poste ici car suite à un appel au service client SFR je ne sais plus quel autre recours je peux trouver.

Voici la situation :

• Je dispose d'un forfait 60 Go 4G+. Les data à l'étranger (hors EU) sont payantes ;
• Je dispose de l'option gratuite "Alerting Monde Internet avec blocage" ;
• Le 03/02/2020 je prends l'avion depuis la France vers Rabat (Maroc) pour un déplacement professionnel ;
• J'atterit à l'aéroport de Rabat à 23h55 environ et remet mon téléphone en mode normal a peine quelques minutes après (il était en mode avion pour le vol) ;
• Je précise que j'ai pas envoyé de SMS, ni passé d'appel, ni accédé à internet. Rien. Mon téléphone cherche le réseau. Je le range dans ma poche et pars en taxi direction l'hotel accompagné de mes collègues ;
• Le 04/02, à 00h37 (soit environ 40 minutes après mon arrivée) je reçoit 3 SMS au même moment (= dans la même minute) :
  • "Info SFR. Bienvenue au Maroc. Pour appeler la france ... [...] Internet 13.20€/Mo [...]", reçu du numéro 7900 ;
  • "Info SFR : Votre consommation depuis l'étranger vient d'atteindre le seuil de 45€. [...] Vous serez alerté de votre consommation à 60€ [...]", reçu du numéro 7801 ;
  • "Info SFR : Votre consommation depuis l'étranger vient d'atteindre le seuil de 60€. [...] Votre connexion internet depuis l'étranger est dès ç présent bloquée. Pour débloquer répondez OUI à ce SMS [...]", reçu aussi du numéro 7801 ;
• En vérifiant plus tard sur mon appli conso (via un wifi), je constate qu'effectivement j'ai bien 60€ de hors forfait pour 4.5 Mo a priori de consommé ;

Les éléments qui me choquent sont les suivants :

• Je constate que l'option gratuite "Alerting Monde Internet avec blocage" ne bloque qu'a partir de 60€ et n'alerte qu'a partir de 45€. Quel est l'internet d'une telle option si nous sommes tout de même facturé ? ;
• Je constate que j'ai reçu l'ensemble des 3 SMS environ 40 minutes après mon arrivée, qui plus est en même temps, une fois que les 60€ étaient atteints. Difficile d'agir ou de faire quoi que ce soit dans cette situation, le mal est déjà fait ;

Une semaine après mon retour, je décide d'appeller SFR (c'était aujourd'hui, 17/02/2020) pour voir ce qu'il peuvent faire.

Au départ compréhensif, je me tend lorsqu'on m'explique que c'est normal, je n'avait qu'a désactiver les data du téléphone en arrivant.

Certes, c'est évidemment ce qu'il convient de faire quand on pars à l'étranger.

Néanmoins :

• Il ne me semble pas avoir activé quoi que ce soit lors de mon arrivé ;
• Il est extremement désagréable de recevoir 40 minutes plus tard l'ensemble des messages d'alerte en même temps, vous indiquant que c'est fini, c'est trop tard, ça fera 60€, merci au revoir ;
• Puisque techniquement il semble possible d'alerter et même de bloquer à partir d'un certain montant, pourquoi avoir choisi un blocage à 60€ plutôt qu'a 0€, puisque de toute façon les data à l'étranger ne sont pas prévues dans mon forfait ? Quelle est l'utilité d'une option dite de "blocage" si elle ne bloque qu'a partir de 60€ de hors forfait ? Disons-le : c'est bien pratique pour facturer des clients qui n'auraient pas été vigilant ;

Finalement le conseiller que j'ai eu au téléphone m'indique qu'on ne peut rien tant que je n'ai pas de facture edtiée.

Autrement dit on en revient toujours au même : L'usager paie. Puis on va mettre plus de 6 mois à le rembourser (ou pas d'ailleurs car je n'ai eu aucune information de la part du conseiller sur ce point).

C'est donc tout bon pour SFR :

• On vends des forfaits qui ne permettent pas les données à l'étranger (aucun soucis sur ce point) ;
• On ne bloque pas la consommation à 0€ (alors que techniquement on sait visiblement bloquer la consommation) mais à 60€. En effet ça rapportera plus d'argent ;
• Et en plus on apporte aucune garantie que l'utilisateur soit informé dès le premier euro qu'il est en train, pour une raison X ou Y, de consommer du hors forfait. Avec les nouveaux Smartphones qui consomment tout et n'importe quoi sans qu'on en soit vraiment acteur, avouez, c'est bien pratique ;

J'ai passé toute ma vie chez SFR, ma conjointe aussi. Nous avons deux lignes et une box fibre.

Il est vraiment regrettable que le conseiller n'ai rien pu faire, soit disant parce qu'il faut une facture ... ni même me rassurer sur le fait que ce sujet sera pris au serieux et que je serai rembourse.

J'envisage de rappeller une seconde fois lorsque ma facture sera éditée mais:

1. Je doute que cela change quoi que ce soit ;
2. L'objectif était justement d'agir avant d'être prélevé ;

Savez-vous quel recours il me reste ? Hormis quitter SFR. Je n'ai pas envie de passer du temps à migrer une box et 2 lignes, de plus je reste convaincu que l'herbe n'est pas forcement plus verte ailleurs.

Ci-dessous et ci-joint les 3 SMS reçus le 04/02 à 00h37 :

Bien cordialement.

[kendokanne]

Bonjour @Jeko31 

Je comprend que cette facturation soit agaçante et surtout ne pas être alerté dès ledébut du hors-forfait ...Car l'option " alerting monde internet " en fait, bloque à 60€ de hors-forfait mais n'alerte pas vraiment....sauf à 0€ quand il s'agit d'un zone satellitaire.... 

• J'atterit à l'aéroport de Rabat à 23h55 environ et remet mon téléphone en mode normal a peine quelques minutes après (il était en mode avion pour le vol) 

Tu as remis ton téléphone "en mode normal " ... les données mobiles + l'itinérance de données étaient sûrement activées.. et ensuite, cela va trèsvite ,d 'autant que les connexions internet au Maroc sont chères ! 

Personnellement, quand je me rends à l'Etranger ( hors zone U.E.) , je désactive les donnée smobiles et l'itinérace de données dès que je quitte le territoire français...afin d'éviter que mon mobile ne se connecte tout seul à internet et engendre des factures importantes ..

Pour un remboursement éventuel, le processus est d'attendre l'édition de la facture afin de demander un geste commercial..

Il est déjà arrivé que des conseilllers accordent un geste à titre exceptionnel donc il faut tenter le coup...

Cordialement

[marcvi02]

Bonjour,

je suis victime de la meme facturation.

j'ai traversé la Suisse en voiture  le mois dernier, après quelques minutes sur l'autoroute  suisse deux texto à 2 mn d'intervalle.

11h13 votre consommation internet vient d'atteindre 45 €.

deux minutes plus tard 11h15 votre consommation internet vient d'atteindre 60 € !!!!

quelle consommation ?

je suis le seul dans la voiture à être facturé de la sorte, 

c'est quoi cette facturation ?

j'appel l'assistance : on ne peut rien faire, il fallait désactiver les données à l'étranger.

j'ai consommé quoi comme données en 5 mn ? pourquoi seulement les abonnées sfr sont ils victimes de cette facturation  ?

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @marcvi02 

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j'ai traversé la Suisse en voiture  le mois dernier, après quelques minutes sur l'autoroute  suisse deux texto à 2 mn d'intervalle.

11h13 votre consommation internet vient d'atteindre 45 €.

deux minutes plus tard 11h15 votre consommation internet vient d'atteindre 60 € !!!!

[...] je suis le seul dans la voiture à être facturé de la sorte,

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Attention, tous les forfaits SFR ne sont pas logés à la même enseigne concernant la consommation de données à l'étranger depuis la Suisse :

• via cette page de test https://www.sfr.fr/offre-mobile/international
• je constate que le tarif va de "inclus" (gratuit donc) à 1,98€/Mo (donc ça monte très vite !!!)

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quelle consommation ?

[...] j'ai consommé quoi comme données en 5 mn ?

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Comme évoqué par @kendokanne une fois qu'un smartphone est en mode normal et plus en mode avion, il ne se gêne pas pour communiquer des tas de petits choses via les multiples applications en tâches de fond (les applis de messageries qui "checkent" les nouveaux messages, celles de réseaux sociaux qui recherchent les news, celles d'autres applis comme le calendrier, etc. etc. sans compter, évidemment, si tu fais une utilisation explicite comme la réception d'un MMS avec photo (ou l'envoi) ou encore l'utilisation d'une application de géolocalisation comme Google Maps ou Waze, ce qui est parfois fréquent quand on est sur l'autoroute justement.

• Le plus prudent est de "couper les données" (car la réception de SMS est gratuite) quand ce n'est pas compris dans ton forfait (cf. page de test fournie plus haut)
• Quand tu reçois un SMS tu peux aussi analyser la "consommation" de données de tes applications, détaillées pour chacune séparément dans la plupart des téléphones
• Et même a posteriori chez toi (ou sur l'autoroute en France) tu peux faire l'expérience de remettre à zéro tes compteurs et voir qu'en 5 minutes ton téléphone est susceptible de consommer un certain volume de données.

Bref, à étudier pour pouvoir conclure ce qui t'est arrivé réellement.

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pourquoi seulement les abonnées sfr sont ils victimes de cette facturation  ?

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Pas sûr qu'ils soient vraiment les seuls.

Car peut-être que tu ne compares que quelques abonnements SFR dont les données depuis la Suisse ne sont pas gratuites (ce qui n'est pas le cas de tous les forfaits SFR, d'autres les contiennent gratuitement vu la page de test) avec quelques forfaits de tes proches chez la concurrence où c'est inclus (mais ce qui n'est pas le cas de tous les forfaits concurrents non plus) ?

À étudier aussi avant de pouvoir conclure.

à+