FACTURATION non conforme à l'offre du commercial

[54sylvie64!]

Bonjour,

Je viens  de prendre la fibre et lors de la conversation avec un commercial, il m'a été offert les 49 € de frais d'ouverture de service ainsi que les 10 € de frais d'activation de la carte sim pour le boitier internet garanti ainsi que les 2 premier mois à 32 €/mois .

Bien entendu, j'ai reçu 3 jours après l'installation de la fibre, ma première facture et bien entendu, aucune proposition du commercial n'y était. 

Comme souvent avec tous les opérateurs, cela se passe par téléphone et que c'est leurs paroles contre la notre et je ne vous apprend pas qu'ils ont toujours raison. Par contre cette fois-ci, j'ai enregistré notre conversation et j'ai lors de cette conversation, fait l'"idiote" et j'ai fait répété l'offre des gratuits. 

Comment tranmettre cet enregistrement ? 

Merci de votre aide.

Sylvie

[Fricero]

Et avant votre facture, vous n'avez rien reçu ?

Pas sûr....

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @54sylvie64! 

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Par contre cette fois-ci, j'ai enregistré notre conversation et j'ai lors de cette conversation, fait l'"idiote" et j'ai fait répété l'offre des gratuits. 

Comment tranmettre cet enregistrement ? 

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Je ne sais pas, mais ce que tu peux faire (avec ces éléments tu es en position de force) :

• tu insistes auprès du service client de 1er niveau (1023 ou autres moyens de contact, lire ICI) pour demander ce qui t'a été promis (et tu peux évoquer que SFR peut écouter son propre enregistrement et que s'ils l'ont perdu, tu peux fournir le tien 😉)
• si c'est sans effet sous 1 mois, il y a cette procédure pour passer au-dessus à qui tu pourras dire la même chose : lire la page SFR ICI (ou plutôt ICI tant que la page SFR aura un contenu buggué) et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bonne chance,

à+

[Fricero]

On doit prévenir le conseiller quand on l'enregistre comme SFR le fait ? 

De l'autre côté, on peut appeler sa soeur qui se fait passer pour un conseiller SFR et promet plein de trucs

Tout a été enregistré 

[Ryry]

Bonjour @Fricero 

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on peut appeler sa soeur qui se fait passer pour un conseiller SFR et promet plein de trucs

Tout a été enregistré 

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D'où le conseil que je formulais plus haut de dire d'abord à SFR d'écouter son propre enregistrement (à tous les coups, en interne, ils l'ont encore d'ailleurs).

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On doit prévenir le conseiller quand on l'enregistre comme SFR le fait ?

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Il vaut évidemment mieux le faire car :

• même si, devant un juge, cet enregistrement obtenu à l'insu peut être acceptable (pas garanti, lire ICI) et donc ne pas être considéré dans ce cas comme ne respectant pas le droit
• un enregistrement de quelqu'un à son insu reste, de manière générale "illicite", comme rappelé ICI par des avocats recevant régulièrement des clients avec l'enregistrement en disant "j'ai LA preuve" : ils expliquent que pour des cas graves (au pénal) l'enregistrement à l'insu est souvent accepté, au contraire dans les cas de la vie courante (tribunaux civils) ces enregistrements à l'insu sont généralement rejetés, donc inutilisables.

=> bref, donc, pour maximiser les chances que cet enregistrement soit utile et écouté, mieux vaut prévenir son interlocuteur, comme SFR le fait envers le client. D'ailleurs, c'est facile de dire "puisque chez SFR vous m'enregistrez, réciproquement je vais vous enregistrer, ça ne vous posera aucun problème d'être à égalité je suppose" 😉

À+

[Fricero]

Le message d'accueil, c'est "vos appels sont susceptibles d'être enregistrés"

Avec des millions d'abonnés, pas sûr qu'ils enregistrent 100 %

Et comme les images de vidéosurveillance, la durée de conservation est surement limitée par la loi 

ce sont vos données personnelles

Bref appelez votre soeur pour obtenir des promesses 

[54sylvie64!]

Bonjour,

Pour l'instant, j'ai transmis via messenger et ce matin, j'ai appelé le 1023. 

La personne que j'ai eu m'a dit au moins 100 fois qu'elle était désolée, qu'elle faisait remonter l'info et qu'ils allaient me contacter dans une semaine maximum. J'ai dit que j'allais envoyer une LRAR directement mais elle m'a dit non non non, je m'en occupe. 

A voir ..

Pour info, elle m'offrait encore un mois d'abonnement. Je lui ai dit :  d'abord, on m'offre ce que l'on m'a promis et ensuite on verra. 

A voir pour la suite.

[54sylvie64!]

Bonjour,

Pour certains cela peut marcher mais dans mon cas, c'est SFR qui m'a rappelé .... et il ne m'a pas indiqué que notre conversation était susceptible d'être enregistrée. 

De plus, je n'ai pas de soeur, mdr. 

Bonne journée

[Ryry]

Bonjour @Fricero 

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Le message d'accueil, c'est "vos appels sont susceptibles d'être enregistrés"

Avec des millions d'abonnés, pas sûr qu'ils enregistrent 100 %

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En effet, mais ce n'est pas le problème du client qui renforce alors sa position de force :

• moi j'ai enregistré
• je vous laisse écouter votre propre enregistrement, mais si vous n'avez pas été très pro, je vous passe le mien 😂

(cela dit, connaissant une personne qui gère un call center, en fait il me dit qu'ils enregistrent tout chaque jour (comme les pompiers ou autres services je crois) car ça occupe peu de place... et c'est ensuite qu'il y a un ménage automatique, avec des filtres heuristiques qui suppriment plus ou moins vite (du genre "cas réglé ? cas encore en suspens ? promesse de rappel ?" etc.)

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Et comme les images de vidéosurveillance, la durée de conservation est surement limitée par la loi 

ce sont vos données personnelles

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Oui, mais :

• ce n'est pas exactement comme la vidéosurveillance car justement la personne a donné son accord (car dans ton exemple, tu es dans le cas où on te demande de signaler si tu t'opposes à l'enregistrement dès le début)
• de ce fait la loi n'impose pas de les détruire aussi rapidement, elle est plus souple

J'imagine (sans être sûr, mais presque vu que ce texte est référencé comme base par de nombreux textes décrivant les "droits" des centre d'appels des services clients) qu'elle est du même ordre que ce que décrit cette page de la CNIL :

• l'enregistrement peut être conservé 6 mois (contre quelques jours pour la vidéosurveillance sans acceptation) qui peuvent être prolongés à 1 an s'il y a une analyse en cours par exemple => cf. https://www.cnil.fr/fr/lecoute-et-lenregistrement-des-appels-sur-le-lieu-de-travail

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Bref appelez votre soeur pour obtenir des promesses  

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Pas vraiment (même si ça peut se tenter quand on est profondément malhonnête) car

• SFR a vraisemblablement (d'après moi) encore l'enregistrement comme dit plus haut... et du coup pourrait vous confondre en tant qu'escroc ce qui devient plus grave
• SFR n'est pas "tenu" par cet enregistrement (même s'il était vrai) : ils peuvent toujours contester justement en disant "on s'est trompé, c'est pas nous, etc. etc.", donc l'intérêt du client c'est d'avoir un enregistrement crédible "que peut-être SFR acceptera d'honorer" et pas des promesses bidon que SFR sera certain qu'elles ne peuvent qu'être fausses.

Bref, à mon avis un stratégie vaine que de simuler une telle conversation avec sa sœur.

À+

[54sylvie64!]

Bonjour,

Effectivement, il faut prévenir avant mais voilà, je ne l'ai pas fait. Bon, à décharge, le conseiller ne me l'a pas annoncé non plus.

Donc 2 possibilités : 

1 - il n'a pas enregistré notre conversation donc ils peuvent dire qu'ils n'ont pas trace dans leurs données et là j'ai appelé ma soeur.

2 - il a enregistré, SFR retrouve mais ne peux me dire que mon enregistrement n'est pas valable car ni eux et ni moi avons prévenus d'un possible enregistrement. 

A voir comment ils vont réagir. Pour l'instant, la personne que j'ai eu aujourd'hui avait l'air de sous entendre que j'aurais un remboursement de 2 points sur les 4.

J'attends.

sylvie