Evolution de mon offre FIXE FIBRE

[laurentpa08]

Bonjour,

Je suis un très bon client de SFR depuis plus de 20 ans. J'ai un contrat Box fibre et plusieurs lignes Mobile.

Je tiens à vous informer qu'en tant que commercial, je n'approuve pas mais pas du tout vos communications concernant les évolutions de forfait.

En ce qui concerne les forfaits mobiles, nous sommes avertis de la hausse de cotisation et nous avons la possibilité de l'annuler. C'est tout à fait vrai mais je proposerais plutot que ce soit le client qui l'a valide et non pas qui doit parfois galèrer pour devoir l'annuler.

En ce qui concerne maintenant l'évolution de mon contrat SFR BOX, SFR me dit gentillement alors que je n'ai rien demandé que les appels vers les mobiles en europe sont maintenant intégrés dans ma nouvelle formule de BOX. Moi , je dis bravo ..et sans me dire que cela me serait facturé 3€ de plus par moi alors que je n'ai pas besoin de cette option et encore plus grave me le facture sans que je m'en apercoive..SFR l'intègre donc dans mon nouveau contrat sans me donner la possibilité de l'annuler comme ils le font pour les forfaits mobiles. J'ai effectivement reçu un email juste pour me dire que ma formule évolue et basta rien de plus. J'ai été donc volé de 6€ voire plus car je viens tout juste de résilier cette option que je n'avais pas validé ni vouloir au final.

Je ne dirais pas que cette façon de faire est digne des plus grands voyoux....il est temps que vous reveniez à des considérations commerciales plus gentlement.

Edit CM : Votre sujet a été déplacé car il n'était pas dans la bonne catégorie. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté. Bonne journée !

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @laurentpa08  et bienvenue sur la Communauté SFR d'entraide, 
Vous trouverez tout ce qu'il faut savoir sur cette dernière et les réponses à vos questions directement sur le sujet Évolution de mon offre : qu’est-ce que cela veut dire et qu’est-ce que j’y gagne ?
En vous souhaitant un bon après-midi. 

[Ryry]

Bonjour @laurentpa08 

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en tant que commercial, je n'approuve pas mais pas du tout [...]
mais je proposerais plutot que ce soit le client qui l'a valide et non pas qui doit parfois galèrer pour devoir l'annuler.

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Tu relances un débat qui dure depuis des années et où l'opinion (légitime) du client n'est évidemment pas compatible avec le point de vue (facilement compréhensible aussi) du commerçant. Et au-dessus de cela avec un téléscopage parfois d'éléments "de morale" face à des éléments "de légalité" (et ce qui est 100% légal ne parait pas toujours très moral au client).

En réalité, hélas, je pense qu'il est illusoire de penser que cette approche que tu souhaites voies le jour. Je te donnes quelques arguments "en vrac"

• la loi permet au fournisseur de procéder unilatéralement sans ton aval (lire ICI), leur intérêt est hélas d'avoir un maximum d'augmentés (d'office) et pas un maximum de personnes qui n'iraient jamais valider une augmentation (irais-tu toi valider "oui oui, s'il vous plait, augmentez-moi" ?)
• c'est en fait une "augmentation pure et simple", comme le résume cette association de consommateurs (lien précédent) et pas uniquement un ajout de service (le plus souvent pas très utile pour l'abonné) qui n'est là que pour faire un peu mieux passer la pillule :
  • (je cite) « contrairement à ce qu’essaie de faire croire SFR, il ne s’agit en aucun cas d’un geste commercial, mais bel et bien d’une augmentation de tarif pure et simple. »
• nos FAI ont en effet des dettes abyssales (lire ICI, 50 milliards pour SFR ! S'ils avaient 50 millions de clients français, qu'ils n'ont pas, ça ferait déjà 1000€ à récupérer par abonné rien que pour rembourser la dette, sans compter les frais de fonctionnement et les futurs investissements de modernisation (5G etc.)
• ainsi même les autres FAI (Orange et Bouygues par exemple) prennent aussi le même chemin d'augmentation "forcée", lire ICI, comme le conclue encore cette association de consommateurs :
  • (je cite) « De toute évidence, certains opérateurs n’ont plus de remords à employer ces méthodes, préférant générer de la grogne parmi leurs abonnés plutôt que de conserver des forfaits qu’ils jugent insuffisamment rentables »
• et enfin les prix français sont de très très très très loin les mieux placés en Europe par rapport au prix du marché européen des pays voisins (lire ICI) le plus souvent un facteur 2

Donc avec tout cela je pense que nos FAI français ont cruellement besoin d'argent et ne vont pas s'embêter : ils imposeront des augmentations et continueront sans doute à les imposer sans recourir au conseil que tu proposes.

(pourtant certains clients espère comme toi un renversement de tendance, il y a même un autre client qui a alerté sa députée qui lui a donné des espoirs pour faire cesser cette pratique en l'état actuel, mais honnêtement je n'y crois pas : aucune asso de consommateurs ne semble s'être emparée du "problème", et même (cf. mes liens plus haut de l'UFC Que choisir qui est la plus importante de France) répètent à leurs adhérents et lecteurs que cette pratique est "énervante mais parfaitement légale" donc manifestement pas prête d'être condamnée en tant que voyous... sans doute parce que le fournisseur aura, de bon sens, toujours le droit d'augmenter le tarif de son contrat en cours sinon il serait bloqué et n'aurait qu'à faire faillite si son client ne veut pas accepter, ce qu'en tant que commercial tu peux largement imaginer.

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En ce qui concerne maintenant l'évolution de mon contrat SFR BOX, SFR me dit gentillement alors que je n'ai rien demandé que les appels vers les mobiles en europe sont maintenant intégrés dans ma nouvelle formule de BOX. Moi , je dis bravo ..et sans me dire que cela me serait facturé 3€ de plus par moi alors que je n'ai pas besoin de cette option et encore plus grave me le facture sans que je m'en apercoive..SFR l'intègre donc dans mon nouveau contrat sans me donner la possibilité de l'annuler comme ils le font pour les forfaits mobiles. J'ai effectivement reçu un email juste pour me dire que ma formule évolue et basta rien de plus. J'ai été donc volé de 6€ voire plus car je viens tout juste de résilier cette option que je n'avais pas validé ni vouloir au final.

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Ah là c'est plus étonnant :

• certes la loi (cf. liens plus haut) permet aux FAI de transformer ton contrat (prix et/ou contenu) à sa guise et sans même te donner le choix de refuser (oui c'est le code du commerce : il leur suffit de te prevenir au moins 1 mois avant). Donc en fait tu n'as été "volé" de rien du tout au sens de la loi, ton fournisseur a "le droit" d'augmenter le prix... et en tant que client ton seul "droit" c'est de ne plus être intéressé et résilier sans frais.
• mais SFR semble avoir toujours procédé en ce moment en mode "on peut refuser explicitement" : si tu n'as pas eu le lien pour le faire dans ta communication de SFR, normalement tu peux le demander via un appel au service client.

Peux-tu nous faire une copie du mail que tu as reçu qui semble différents de tous les autres cas de SFR que nous avons croisés toute cette dernière année :

1. normalement dans ce courrier de SFR ils mentionnent en effet "votre offre évoluent"
2. mais ajoutent aussi que c'est pour 3€ de plus
3. et ajoutent aussi (car c'est une mention légale) que tu peux alors résilier sans frais car c'est une modification de ton offre initiale.

(en tous cas c'est comme cela que m'a été communiqué "mon augmentation" de 3€)

Mais il est vrai que d'autres opérateurs (cf. liens de l'UFC Que choisir donnés plus haut) ont pratiqué par le passé le mode "augmentation qu'on ne peut même pas refuser" (qui est légale aussi comme déjà dit) donc peut-être que SFR s'y mettra aussi...

À+

[laurentpa08]

Merci pour ce long message explicatif. 

Si je suis en colère, c'est que non pas d'information sur l'augmentation du prix et encore moins de lien pour pouvoir annuler ou ne pas accepter la mise en place de cette offre dans leur communication.  Doublement en colère...je me suis aperçu par hasard en plus du coup de cette augmentation sur les factures mais avec 2 mois de retard. 

Moi quand j'augmente mes clients, je ne change pas lors d'un contrat en cours mais lors du renouvellement du prochain contrat.

D’habitude je suis conservateur et je conserve les emails de sfr mais comme fait exprès, je l'ai effacé il y a quelques jours donc je ne peux malheureusement pas vous l'envoyer mais je suis sur de moi, cordialement 

[laurentpa08]

Bonjour yann,

Je ne suis pas contre les évolutions de contrat. 

Je suis sur de mon coup. Le premier message de sfr ne comportait aucunes infos sur l'augmentation de l'option ni même de lien pour aller annuler la mise en œuvre de cette option sinon j'y aurais été le resilier immédiatement donc il s'agit d'un manque de considération envers ces clients. Je l'ai fait pour un forfait mobile ou j'avais pour le coup reçu le bon email avec nouveaux prix et lien pour désactiver...donc cela a été fait dans les règles cette fois là.

La prochaine fois je garderais le message pour pouvoir justifier de ce que je dis mais nul doute que cela peut être fait exprès, comme cela on facture plus surtout si le client ne s'en aperçoit pas tout de suite. 

[Ryry]

Hello @laurentpa08 

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Moi quand j'augmente mes clients, je ne change pas lors d'un contrat en cours mais lors du renouvellement du prochain contrat.

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Peut-être, mais comme je l'ai dit dès le préalable de ma première réponse : tu mêles la la "morale" avec le "légal"...

Le code du commerce sur les évolutions de contrats permet au fournisseur de le changer QUAND IL VEUT, c'est ainsi. Et SFR comme Orange et bouygues semblent avoir besoin d'argent, alors ils augmentent comme le permet la loi, au "au risque de générer de la grogne" comme le concluait la première association de consommateurs de France.

Avec 50 milliards de dettes sur le dos et à tout casser une vingtaine de millions de clients, peut-être que tu ferais aussi moins dans les bons sentiments... Moi je n'en sais rien.

Et puis, au passage, une fois les 12 premiers mois passés chez un FAI (quand il y a engagement) il n'y a plus de date anniversaire ni de date de renouvellement... donc toute date se vaut...

D’habitude je suis conservateur et je conserve les emails de sfr mais comme fait exprès, je l'ai effacé il y a quelques jours donc je ne peux malheureusement pas vous l'envoyer mais je suis sur de moi, cordialement 

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Je n'ai pas dit que tu te trompais, j'ai juste dit que d'ordinaire SFR envoyait un courrier pour notifier l'augmentation ainsi que les autres conséquences que j'évoquais.

Si tu es sûr de toi, tu es donc un cas où SFR n'a pas respecté la loi (car c'est leur obligation légale que de préciser, par exemple que c'est ton droit de résilier sans frais suite à ce changement) et donc l'augmentation que tu subis est totalement illicite au regard du code du commerce.

à+

[Ryry]

Bonjour @laurentpa08 

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Je suis sur de mon coup. Le premier message de sfr ne comportait aucunes infos sur l'augmentation de l'option ni même de lien pour aller annuler la mise en œuvre de cette option sinon j'y aurais été le resilier immédiatement

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On veut bien te croire puisqu'on a pas non plus d'éléments à produire pour prouver le contraire.

Mais disons que si on a bien croisé des clients (et pas un petit nombre) affirmer qu'ils n'ont rien reçu (ce qui est plus flou : est-ce perdu, est-ce manqué, est-ce réellement non envoyé ?), tu es véritablement le TOUT PREMIER que je vois sur différents forums (que ce soit celui de SFR ici, ou celui de Red ou ce genre de sujet n'arrêtent pas non plus comme les 1000 pages de celui-ci, ICI) donc je disais, le TOUT PREMIER qui affirme :

1. avoir bien reçu le courrier de SFR
2. mais que le courrier ne comportait pas les mentions légales, comme celle d'avertir que ça augmente de 3€ avec un mois de préavis minimum

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donc il s'agit d'un manque de considération envers ces clients.

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Ce n'est pas que ça.

C'est alors to-ta-le-ment illégal comme je te l'expliquais plus haut.

C'est d'ailleurs pour ça que cela ne cesse de m'étonner

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mais nul doute que cela peut être fait exprès, comme cela on facture plus surtout si le client ne s'en aperçoit pas tout de suite.

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Cela peut être fait exprès (rien n'est impossible dans la vie) mais rappelle-toi c'est alors parfaitement illégal et le fournisseur joue gros en jouant à ce petit jeu des mentions légales oubliées (comme ton droit à résilier sans frais, et le fait de te prévenir 1 mois avant que ça augmente). Et SFR a déjà été condamnée plusieurs fois à "refaire" ses courriers aux millions d'abonnés justement pour ce genre de défauts (et s'est exécuté à les recommencer, avec amende à la clé)... Donc s'ils rejouent à ça, à mon avis ils joueraient de plus en plus gros en tant que récidivites.

À+

P.S. Et sans remuer le couteau dans la plaie (puisque bien sûr je me doute que les augmentations ne t'enchantent pas) c'est vraiment bête de ne pas avoir conservé ce mail puisque, outre nous prouver le fond de cette discussion, il te donnerait le droit légal de tout contester dans des mois et obliger sur simple demande SFR à te rembourser des mois d'augmentations illicites (et si évidemment ils ne le font pas de bon gré, nul doute qu'avec un tel courrier accablant d'erreur, par simple transmission au Médiateur des télécoms tu obtiendrais ce remboursement puisqu'il ne pourra que conseiller à SFR de respecter ce droit que tu as dans ce cas précis de courrier illicite, et SFR (contrairement à Free) fait comme Bouygues et Orange : ils acceptent depuis des années ente 99 et 100% des recommandations du Médiateur en cas de litige.