Dépassement forfait erroné

[Mouette5185]

Bonjour, j'ai une ligne mobile dont je me sers très peu, 2H, en multipack avec ma ligne ADSL et une autre ligne mobile. L'abonnement de cette ligne est remis à zéro le 5 de chaque mois. Or le 10/08, à 22h03, on m'annonce par sms qu'il me reste 20' de consommation et dans la foulée que mon forfait est terminé !

En allant sur mon espace client, je constate que non seulement mon forfait est dépassé, mais que j'ai un dépassement de 26,57€, correspondant à 2 appels, qui ont dû durer en tout et pour tout 10' et vers des numéros non hors forfait ! J'ai passé toute ma matinée à essayer d'avoir une explication, on m'a baladé du service commercial au service technique reauservice commercial, pour m'entendre dire qu'il fallait attendre ma prochaine facture du 5/09, pour voir ce qu'on pouvait faire. Bien évidemment, au 5/09, mon prélèvement sera effectué et j'aurai mes yeux pour pleurer ! Y aurait-il une personne de SFR qui pourrait prendre en charge mon problème ? J'envisage de changer d'opérateur, si je n'obtiens pas de solution à ce qui est, sinon une **bleep**, du moins un dysfonctionnement; Merci d'avance. Je peux envoyer copie du sms si besoin.

[kendokanne · Accepted solution]

Bonjour @Mouette5185 

Ce forum est une plate-forme d'entraide entre clients sur laquelle il n'y a pas de conseillers.

Essaye de passer par un conseiller du " chat ":  http://assistance.sfr.fr/runtime/contacter/chat-faqcom-mobile.html 

Cordialement 

[Ryry]

Hello @Mouette5185 

---

non seulement mon forfait est dépassé, mais que j'ai un dépassement de 26,57€, correspondant à 2 appels, qui ont dû durer en tout et pour tout 10' et vers des numéros non hors forfait !

---

C'est en effet vraiment étonnant...

De quelle forme sont ces 2 numéros (peux-tu nous donner le début, sans indiquer la fin, du genre 06 08 xx xx xx, ou 0800 xx xx xx...)

Ces appels ont bien eu lieu depuis la France ?

À+

[Mouette5185]

Merci de me répondre. Il s' agit de numéros tout simples :  1 vers un mobile :  06.....et un autre vers un fixe  :  02.....C'est le 1er qui a dû durer à peine 10' qui a engendré le SMS, disant que le forfait était dépassé et dont je peux envoyer 1 copie.

[Mouette5185]

Et bien sûr depuis la France, dans min canapé !

[Ryry · Accepted solution]

Hello @Mouette5185 

---

Il s' agit de numéros tout simples :  1 vers un mobile :  06.....et un autre vers un fixe  :  02.....C'est le 1er qui a dû durer à peine 10' qui a engendré le SMS, disant que le forfait était dépassé et dont je peux envoyer 1 copie.

---

Et sur l'en-cours actuel de ta ligne

• via ton espace client
• ou via l'appli mobile SFR & Moi

tu ne vois "rien" qui expliquerait qu'au fil de ta conso du mois en cours, tu aurais déjà dépassé tes 2h ? Par exemple plein de petits appels cumulés qui font 1h55 (donc gratuits) et boum, un appel de 10 min qui te fait dépasser 2h et passer en hors forfait ?

Alors, si donc tout est "normal" du côté de ton usage (mais donc pense à bien vérifier sur les détails du hors forfait sur les informations de ta ligne ou lors de la prochaine facture) tu pourras faire une réclamation légitime au service clients, avec les niveaux suivants de remontées aux services supérieurs si cela ne se résout pas sous un mois : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

À+

[Mouette5185]

Merci pour ces renseignements. J'ai bien vérifié dans mon espace client sur ma ligne mobile, depuis la remise à 0 de mon forfait, je n'ai que 2 n°, le 1er facturé à 23,94 et le 2ème 2,63, les 2 sans mention de la durée. Je vais donc lancer une procédure de contestation, comme tu me l'as si gentiment conseillé. Encore merci et bon week-end.