CHANGEMENT FORFAIT A VIE NON SOLLICITE

[christiancalad1]

Bonjour.

J'explique la situation:

L'année dernière j'ai changé de fournisseur pour venir chez SFR.

J'ai un abonnement téléphone fixe (15 euros) et deux abonnements mobiles " 12 euros/ 60 Gigas A VIE " chacun.

Je reçois bien les message de SFR concernant les factures mais je regarde très rarement leur contenu et Il y a quelques jours, j'ai constaté que les deux abonnements était passé à 15 euros.

J'ai contacté le service client SFR par téléphone et par tchat.

J'ai appris qu'un mail m'avait été envoyé pour m'informer du changement d'offre avec possibilité de refus. (passage de 60à 80 Go / 5G)

Comme j'ai expliqué à plusieurs reprises , des mails de chez SFR  j'en reçois souvent (trois abonnements donc vous imaginez le nombre) et que j'avais dû mettre à la poubelle sans en tenir compte, n'étant pas intéressé car nous n'utilisons qu'à  peine 1Go.

Ce jour, après de longues minutes de conversation avec un conseiller SFR, j'apprends que mes abonnements repasseront à 12 Euros/ 60Go à la prochaine date anniversaire mais que je ne serai pas dédommagé pour la surfacturation [3€ par abonnement X 2 = 12 € (car entretemps les dates anniversaires étaient passée) ]

La réponse est claire: je devais refuser!!!

Je suis contre ce principe de noyer les messageries d'offres diverses dans lesquelles on nous impose de répondre et de plus j'ai souscrit un ABONNEMENT A VIE.

Qu'en pensez-vous?

Christian

[Ryry]

Bonjour @christiancalad1 

Quelques réponses à différent point :

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L'année dernière j'ai changé de fournisseur pour venir chez SFR.

J'ai un abonnement téléphone fixe (15 euros) et deux abonnements mobiles " 12 euros/ 60 Gigas A VIE " chacun.

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Alors ça c'est surprenant.

• Autant Red a été "peu clair" sur sa communication parfois sur ce vocabulaire de "à vie" (qui rappellons-le n'existe pas dans les contrats d'aucun opérateur, lire ICI, et est de plus illégal, lire ICI). Autant je n'ai jamais entendu parler de ces slogans "à vie" chez SFR. Mais peut-être as-tu eu une série limité (et un discours inhabituel).
• C'est d'ailleurs du fait de ce discours "parfois très borderline" de certains "vendeurs" de Red, que l'UFC que Choisir a déposé plainte pour ces pratiques trompeuses de Red (et non SFR) (lire ICI) tout en considérant bien que ces contrats à vie n'avaient jamais existé (lire les liens précédents).

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j'ai constaté que les deux abonnements était passé à 15 euros.

J'ai contacté le service client SFR par téléphone et par tchat.

J'ai appris qu'un mail m'avait été envoyé pour m'informer du changement d'offre avec possibilité de refus. (passage de 60à 80 Go / 5G)

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Oui en effet, SFR et Red ont utilisé leur droit légal à une augmentation de tarif (unilatérale donc bien sûr) pour laquelle la législation français ne leur impose "que" de te prévenir par mail pour par courrier 1 mois avant la mise en vigueur (lire ICI l'association de consommateurs qui confirme).

• Hélas, légalement, le client n'a pas d'autres droits que d'accepter ou de partir ailleurs.
• Concernant SFR (et non Red), ils ont tout de même été moins secs : les abonnés SFR ont le "privilège" de pouvoir dire explicitement qu'ils souhaitent revenir à l'ancien tarif. (ce qui n'est pas le cas chez Red, et non plus chez des concurrents qui augmentent de même au même moment : lire ICI).

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Je reçois bien les message de SFR concernant les factures mais je regarde très rarement leur contenu [...]

Comme j'ai expliqué à plusieurs reprises , des mails de chez SFR  j'en reçois souvent (trois abonnements donc vous imaginez le nombre) et que j'avais dû mettre à la poubelle sans en tenir compte, n'étant pas intéressé car nous n'utilisons qu'à  peine 1Go. [...]

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Oui, hélas, c'est là ta grande erreur vis-à-vis de la législation française : ne pas avoir pris connaissance de tes courriers. Mais je comprends bien qu'avec les pubs et les indésirables, ça a pu t'échapper. Nous aussi on est concernés sur 3 abonnements, et on a fait un peu plus attention. D'autant plus que ça en parle pas mal partout (Comme le montent mes liens ci-dessus, SFR et Red ont ouvert le bal des augmentations déjà depuis janvier dernier, leurs concurrents leurs ont emboîté le pas) et même le 20h de la télé a parlé de la grogne des abonnés puis de la plainte de l'UFC Que choisir.

À ce que j'ai compris, tes abonnements sont revenus au tarif initial.

Pour la période où tu as "oublié" de te manifester, peut-être que tu peux faire un courrier au service clients, voire au service consommateurs de SFR, pour demander un geste commercial : les adresses sont LÀ

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Je suis contre ce principe de noyer les messageries d'offres diverses dans lesquelles on nous impose de répondre

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Oui, certes, mais disons que là ils pouvaient aussi ne même pas te laisser la chance de refuser l'augmentation. Je ne sais pas ce que tu aurais préféré.

Par contre, oui, sans aucun doute, comme l'a conclu l'UFC Que choisir dans un des liens que je t'ai déj) passé (ICI) :

• « une pratique énervante mais légale »

Du point de vue du client ça ne fait aucun doute. Mais du point de vue de l'opérateur, comme l'écrit aussi l'UFC Que choisir dans un autre lien déjà donné aussi (ICI😞

• « De toute évidence, certains opérateurs n’ont plus de remords à employer ces méthodes, préférant générer de la grogne parmi leurs abonnés plutôt que de conserver des forfaits qu’ils jugent insuffisamment rentables. »
  

Ce qui n'est pas trop difficile à comprendre quand tu mets sur la table les tarifs très bas français (lire ICI) et l'endettement colossal de SFR (50 milliards, lire ICI).

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et de plus j'ai souscrit un ABONNEMENT A VIE.

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C'est, outre la déception de ce procédé "agaçant" d'augmentation, un autre aspect... qui serait encore plus dérangeant.

Mais, concernant SFR, honnêtement, je ne crois pas l'avoir vu passer cet abonnement à vie. En tous les cas c'est Red qui est sous le coup de la plainte, et sinon, évidemment sur ce point de contrat qui durerait toute le vie (tu y croyais sincèrement ?) je t'ai redonné les liens dès le début qui rappellent que ce n'est pas possible (hélas pour les clients) et que ça n'a pas existe dans les contrats (deux fois hélas).

Par contre, ce qui a existé, et qui fait l'objet d'une plainte, c'est de faire croire que ça existait 🤣

J'espère que tu obtiendras remboursements des mensualités que tu as laissées passer.

À+

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @christiancalad1, et merci @Ryry pour ton intervention,

@christiancalad1, je vous invite à relancer un conseiller sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter) afin de voir s'il est possible de faire quelque chose concernant la situation. D'une manière générale, il est en effet important de lire les communications envoyées par mail ou courrier, même si je comprends votre point de vue.

Bonne journée.

[christiancalad1]

Bonjour Thomas.

Merci pour cette réponse et ce conseil que je vais suivre de ce pas.

C'est sûr que je vais regarder avec un peu plus d'attention les messages SFR/Red.

Et combien sommes nous dans ce cas à recevoir des tonnes de m....s messages papiers, sur messagerie électronique , téléphonique?

Si toutes les sociétés où j'ai souscrit à un abonnement commencent à faire de cette façon, ma retraite va vite partir en fumée .....

Et les PDG, actionnaires et autres eux vont partir en yatch....💢

Cordialement.

Christian

[Ryry · Accepted solution]

Hello @christiancalad1 

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Si toutes les sociétés où j'ai souscrit à un abonnement commencent à faire de cette façon, ma retraite va vite partir en fumée .....

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Aucun de tes autres abonnements n'augmentent telle ou telle pannée ? (voire chaque année pour certains produits ?) Ben tu es chanceux... Je remarque quand même que le prix de mes abonnements et services sont loin de stagner éternellement, à peu près partout. Que ce soit internet, électricité, assurance, banque, mutuelle... Et pour voir que l'année suivante je vais payer ma mensualisation plus cher que l'année courante, il faut que je lise le courrier qu'ils m'envoient (papier ou électronique suivant les cas)... Qui lui-même est noyé dans des courriers "pub" moins cruciaux de la même source (en particulier ma mutuelle et mon assurance par exemple, dont beaucoup de courrier sont dérisoires... SAUF celui des tarifs du plan de mensualisation à venir 🤣)

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Et les PDG, actionnaires et autres eux vont partir en yatch....💢

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Là aussi, même si le cliché est classique (et avec une part de vérité) pas sûr qu'il s'applique réellement au cas de notre discussion qui concernait la "fortune" et donc les "tarifs" pratiqués par SFR.

Certes ces PDG ne sont pas à plaindre (en particulier ceux du CAC40 française qui semblent mieux s'en sortir que tous les étrangers ou presque), et leur fortune personnelle ne suit pas la même courbe que la fortune de leurs sociétés. Mais en l'occurrence ici, parlant de la société SFR, sa "fortune" est très problématique et même critique ;

• comme je t'en ai déjà donné le lien (parmi d'autres) elle est endettée jusqu'au cou (50 Milliards d'euros, lire ICI, autant te dire que ça fait un paquet d'augmentation de 3€ à ajouter vu les quelques millions d'abonnés pour éponger ce trou béant)
• et elle a (comme ses homologues français) une part risible (enfin, de rire jaune 🤣) de bénéfices vu les tarifs extrêmement bas pratiqués en France comparés aux voisins européens concernant le prix moyen pour chaque abonné (lire ICI).

=>  donc, vu ces 2 points, attends-toi a encore pas mal d'autres augmentations chez SFR au fil des mois et années qui viennent, très très probablement.

à+

[christiancalad1]

Bonjour Ryry.

Désolé d'avoir tardé à répondre mais j'avais commencé à lire votre message hier matin et viens de le finir aujourd'hui et pris connaissance du dernier.

Grand merci pour toutes ces explications.

Je ne connaissais pas ce genre de pratiques .

Si si, j'ai bien vu la publicité "à vie" comme décrite dans le 1er lien (Le même jour, le site d’information high-tech Clubic recensait parmi ses « bons plans de la semaine » le forfait 60 Go de Red by SFR à « 12 euros/mois à vie ». Le site indiquait même un peu plus loin qu’il avait sélectionné ce forfait justement parce que son prix était « garanti à vie ».)

Les autres liens sont également très intéressants.

Cordialement.

Christian

[Ryry]

Hello @christiancalad1 

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Si si, j'ai bien vu la publicité "à vie" comme décrite dans le 1er lien (Le même jour, le site d’information high-tech Clubic recensait parmi ses « bons plans de la semaine » le forfait 60 Go de Red by SFR à « 12 euros/mois à vie ». Le site indiquait même un peu plus loin qu’il avait sélectionné ce forfait justement parce que son prix était « garanti à vie ».)

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Justement. C'est bien là tout le drame : qui a écrit et publié cette pub ?

Le problème n'est pas de l'avoir vu ou entendu : tout le monde s'accorde que cette mention "à vie" a existé (tout ce beau monde n'a pas eu des hallucinations)

Le problème est :

1. (reconnu par tous aussi) cette clause "à vie" n'a jamais existé sur aucun contrat Red/SFR ni sur aucune de leurs propres publicités (personne ne l'a encore démenti ni prouvé le contraire).
2. mais, comme l'expliquait ICI l'association de consommateurs UFC Que choisir, cette publicité "plus blanc que blanc", disant explicitement "à vie" a existé sur des sites tiers (des agrégateurs de bons plans comme tu les cites, mais dont SFR n'est pas responsable) : on retrouve sans problème des traces ou copies de ces pubs uniquement en provenance de ces sites-là et non dans les pubs émanant de SFR ou Red, ni dans leurs contrats
   => on aurait pu penser à une "fin de partie" pour le consommateur, abusé par des tiers.
3. mais aussi (comme l'explique l'UFC que choisir ICI) que ce vocabulaire "à vie" aurait aussi été utilisé par officiels SFR ou Red (bien que absent des contrats et non écrit chez Red/SFR) ce qui serait alors une véritable tromperie du consommateur au moment de la souscription (finalement même plus grave que ces sites de bons plans totalement inexacts) : et en effet, on trouve des traces de telles paroles extraites de tchat ou de twitter de Red par exemple.
   => est-ce que cela va remettre la responsabilité de Red by SFR en jeu ? Nous le saurons à la fin de l'instruction de cette plainte contre la filiale Red by SFR (et pour l'instant il n'y en a pas contre SFR, donc si tu as un contrat SFR, et non Red, aucun espoir en vue pour toi 😉).

À+

[Ryry]

(petit complément)

L'année dernière j'ai changé de fournisseur pour venir chez SFR.

J'ai un abonnement téléphone fixe (15 euros) et deux abonnements mobiles " 12 euros/ 60 Gigas A VIE " chacun.

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Vu tes réponses, sur le "12€ à vie" dont tu dis avoir vu la pub de Clubic pour ce forfait de Red by SFR, alors il semble que tes 2 contrats ne sont pas SFR mais Red non ?

(dit autrement, j'imagine que tes factures du fixe sont à en-tête SFR rouge, et que tes 2 factures de mobiles sont au contraire à en-tête SFR vert)

À+

[christiancalad1]

Je ne sais plus où j'ai trouvé la publicité à l'époque mais c'était la même que sur le lien.

J'ai bien des courriers SFR (rouges)  et des de RED BY SFR (verts)

J'ai souscrit les contrats chez SFR mais ils sont tous les trois gérés par RED. 

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @christiancalad1 

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J'ai bien des courriers SFR (rouges)  et des de RED BY SFR (verts)

J'ai souscrit les contrats chez SFR mais ils sont tous les trois gérés par RED. 

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Si les 3 sont gérés par Red, tu n'as pas de factures à en-tête rouge non ? Ou alors tu as :

• 2 contrats mobiles de Red (à en-tête vert, et donc géré par Red)
• et 1 contrat fixe de SFR (à en-tête rouge, et donc géré par SFR)

=> bref à vérifier avec soin sur tes factures.

Tu dois faire confusion ou bien tu es imprécis sur la notion de "gérés par Red" et aussi "souscrits chez SFR" (sauf si tu considère que la filiale "Red by SFR", c'est chez SFR, tout comme Sosh c'est chez Orange, ce qui n'est pas faux d'un point de vue économique au fond 👍).

• Je ne sais pas si les boutiques SFR vendent des contrats Red (mais j'en serais surpris puisque le propre de Red c'est de faire de la vente "low cost" et donc, en particulier sans boutiques...)
• Et en tous cas, sur internet, les points de vente son bien distincts : la boutique en ligne SFR ne vend pas les abonnements Red. Et la boutique en ligne de Red ne vend pas les abonnements SFR.
• Donc "non" tu n'as pas pu souscrire chez SFR des abonnements Red. Des contrats Red sont forcément par conséquent souscrits auprès de Red, et bien évidemment gérés par Red comme tu le précises puisque ce sont leurs contrats.
• Par contre, il n'est pas impossible que toi, en tant que client, tu regroupes pour des raisons pratique tes différentes lignes (Red et SFR) sur le web dans un même compte client centralisant les autres pour les avoir tous accessibles au même endroit (par exemple dans ton compte principal SFR, ou peut-être aussi dans ton compte principal Red). Mais ça reste des contrats gérés par leurs sociétés respectives (et que tu devras résilier chacun à la bonne société (SFR ou Red) le jour venu...)
  
  => qu'as-tu voulu dire par "contrats Red souscrits chez SFR" ? Dans une boutique SFR ?

Au final, je réactualise donc un peu mes réponses :

1. toute comme les ventes en ligne sont séparées, les forums de clients sont séparés. Celui de Red est ici : https://communaute.red-by-sfr.fr
   • => d'ailleurs tu verras que chez Red, cette histoire d'augmentation forcée de 3€ a fait tout un tintamarre pire qu'ici (et pour cause puisqu'on ne peut pas les refuser chez Red) : plus de 1000 pages et 9000 contributeurs ICI
2. et donc, te concernant, si tes contrats mobiles sont de chez Red : il est étonnant que le service client SFR t'ait répondu à ce sujet (à moins que tu aies contacté Red en réalité, car les services clients sont aussi séparés 😂, mais c'est uniquement par tchat chez Red), et si l'employé SFR t'a promis de revenir en arrière sur un contrat Red alors il s'est beaucoup avancé car l'augmentation Red (comme tu pourras le lire dans les 1000 pages ci-dessus) c'est sans droit de retour arrière :
   • => tout comme Bouygues en même temps qu'eux (lire ICI), Red applique le cadre légal strict de la loi : ils augmentent ton tarif, et si ça ne te convient pas tu peux juste partir pour refuser (dans les 4 mois), mais pas de proposition de retour en arrière contrairement aux contrats SFR (traitement différents car ce n'est pas la même crémerie !)

Ce jour, après de longues minutes de conversation avec un conseiller SFR, j'apprends que mes abonnements repasseront à 12 Euros/ 60Go à la prochaine date anniversaire mais que je ne serai pas dédommagé pour la surfacturation [3€ par abonnement X 2 = 12 € (car entretemps les dates anniversaires étaient passée) ]

La réponse est claire: je devais refuser!!!

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Donc au final, n'aies pas trop de regrets

• sauf si tu négocies un "geste commercial inhabituel" en tchattant/négociant avec le service commercial de Red (afin qu'ils soient cool avec toi à titre exceptionnel)
• logiquement, en fait, tes 2 forfaits mobiles à 12 euros de Red resteront définitivement augmentés de 3€... et tu n'as donc pas vraiment perdu de mensualités en ratant l'annonce de l'augmentation (hélas).

À suivre sur tes prochaines factures, tu nous tiendras au courant.

À+