Évolution de l'offre

[alainst02]

J'ai reçu un courrier SFR me précisant que mon offre allait s'enrichir de 10 Go sans l'avoir au préalable sollicité et avec tarification de 3€ par mois. J'ai immédiatement mis fin à cette procédure que je qualifie de vente forcée. A priori, les services  de cet opérateur connaissent peu la loi française qui stipule que

:Le fait de recevoir un bien ou un service sans en avoir émis le souhait constitue une vente forcée. Cette pratique commerciale déloyale est interdite : le vendeur qui commet une vente forcée est sanctionné en vertu des articles R635-2 du Code pénal et L122-3 du Code de la consommation.

Dans ce cas, et à priori n'étant pas le seul dans cette situation, je souhaiterai qu'un recours soit initié envers cette société SFR

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Son titre a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @alainst02,

Comme vous l'avez lu dans les autres sujets à ce propos, il ne s'agit évidemment pas de vente forcée. L’article L. 224-33 du Code de la consommation autorise en effet les opérateurs télécoms à augmenter leurs tarifs, à condition d’en informer les clients concernés entre 1 et 4 mois avant, comme c'est le cas ici.

Si vous ne souhaitez pas bénéficier de cette évolution d'offre, je vous invite à suivre la démarche indiquée dans la communication que vous avez reçu.

Bonne journée et bon week-end.

[Ryry]

Bonjour @alainst02 

Hélas non sur toute la ligne (de l'illégalité, jusqu'au recours)...

Oui, beaucoup de clients en sont bien déçus de cete augmentation généralisée des forfait Red et SFR qui ont tous (à de rares exceptions près subi 3€ d'augmentation), mais tu as en fait tort sur ta vision de la loi qui permet bien ce procédé légalement... hélas peut-être...

Une recherche sur "vente forcée" ou "augmentation de 3€"

1. t'aurais montré qu'il y a déjà eu des tonnes de discussion comme la tienne sur ce forum avec déjà la réponse
2. d'ailleurs, comme Red ne ferme pas les discussions après qu'une réponse représente la solution, sur leur forum il y a même une discussion de plus de 1000 pages et 9000 contributeurs sur le forum Red (ICI)

L'interprétation légale est totalement opposée à ta lecture :

1. un fournisseur a (évidemment) parfaitement le droit d'augmenter son tarif (même sans ajouter de services supplémentaires) => c'est le code du commerce qui l'autorise. Sa seule obligation est de prévenir le client au moins 1 mois avant l'entrée en vigueur de l'augmentation
2. le fait que le fournisseur "offre", pour faire passer la pillule de cette augmentation, des services supplémentaires, n'est qu'un bonus non obligatoire qui ne remet pas en cause

Donc du coup il ne s'agit pas de vente forcée mais d'augmentation du tarif.

• D'ailleurs c'est ce qu'a rappelé l'association nationale de consommateurs UFC Que choisir dès le début de ces campagnes d'augmentation de 3€ : lire leur article https://www.quechoisir.org/actualite-tarifs-sfr-encore-des-augmentations-de-3-eur-par-mois-n86427/ qui résume :
  1. « Ces dernières semaines, des milliers d’entre eux ont reçu de leur opérateur un mail leur indiquant qu’en échange de gigas de données supplémentaires, de la possibilité d’appeler vers les mobiles ou d’un débit plus élevé depuis leur ligne ADSL, leurs mensualités allaient augmenter de 3 € par mois. »
  2. « Il ne s’agit en aucun cas d’un geste commercial, mais bel et bien d’une augmentation de tarif pure et simple. »
  3. « Cette manière de faire a beau être irritante, elle n’en demeure pas moins légale. »
• et dans une des discussions de ce forum, te retrouveras qu'un abonne a même questionné la DGCCRF qui lui a confirmé la légalité de cette campagne d'augmentation

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Dans ce cas, et à priori n'étant pas le seul dans cette situation, je souhaiterai qu'un recours soit initié envers cette société SFR

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Oui, Moi aussi je suis touché, comme mes enfants et comme la quasi totalité de la clientèle Red et SFR comme indiqué plus haut.

Le recours judiciaire est une possibilité qui est bien sûr offerte.

Mais vu tous les avis concordants sur la légalité du procédé (et évoqués plus haut), peu d'optimisme quant à la réussite... Comme de plus ce n'est pas la première fois que cet opérateur et ses concurrents procèdent ainsi (cf. la fin de l'article de l'association de consommateurs) et qu'aucun recours collectif n'a été tenté non plus les fois précédentes, on peut penser qu'il n'y en aura pas non plus cette fois-ci.

Par contre, vu que c'est donc considéré par toutes les autorités consultées comme "légal", d'autres clients ont plutôt réagi selon ce que la légalité leur permet :

• profiter de cette augmentation pour résilier sans aucun frais et changer de fournisseur
• profiter de cette augmentation pour prendre un autre forfait chez le même fournisseur
• profiter de cette augmentation pour négocier un geste commercial (certains ont même ainsi obtenu une ristourne effaçant complètement l'augmentation).
• ... (peut-être d'autres idées auxquelles je ne pense pas...)

Bonne chance,

À+

[william et stephanie]

Bonjour

Toutefois comment ne pas conserver cette proposition lorsque le lien ne fonctionne pas

Merci

[Robert26]

Bonjour @william et stephanie,

Si le lien ne fonctionne pas, essayez depuis un autre navigateur Web (Chrome ou Firefox), en désactivant d’éventuelles extensions de type bloqueurs de publicités/scripts, et sans utiliser la navigation privée. Cela devrait marcher :).

Bonne journée et bon week-end !

[Ryry]

Bonjour @william et stephanie 

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Toutefois comment ne pas conserver cette proposition lorsque le lien ne fonctionne pas

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Et si le conseil de @Robert26 ne fonctionne pas, il y a aussi la possibilité du téléphone comme l'exprime la page concernée

À+

 

[alainst02]

Merci de toutes ces précisions, je n'ai pas pris le temps effectivement de consulter les nombreux échanges que vous citez. Néanmoins, je suis surpris, sans remettre en cause l'analyse mentionnée, que ce soit qualifié comme une augmentation de tarif. Pour moi, ça relève de la vente forcée. En effet, dans le courrier reçu, les termes sont relativement explicites. Il ne s'agit pas uniquement d'une augmentation de tarif,  c'est l'attribution directe d'un nouveau forfait non souhaité, donc pour moi de la vente forcée. 

J'ai fait le nécessaire pour le refuser et à priori mon refus a été pris en compte. Je verrai bien. 

[Ryry]

Hello @alainst02 

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je n'ai pas pris le temps effectivement de consulter les nombreux échanges que vous citez.

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Tu devrais donc prendre le temps de les lire.

L'association nationale de consommateurs UFC Que choisir c'est tout de même pas non plus un quidam (comme moi... ou toi aussi) en matière de connaissances des loi protégeant le consommateur.

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Pour moi, ça relève de la vente forcée.

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Pour toi peut-être, et je comprends pourquoi : nous sommes des clients.

Mais pas pour "la loi" que tu invoquais en ouverture de cette discussion d'après les avis que j'estime supérieur à ma propre opinion (DGCCRF, association de consommateurs nationale).

Par ailleurs, sans même avoir pris le temps de consulter ces autres sources donc, tu pourrais peut-être avoir quelques doutes sur ton jugement en constatant :

• qu'une association de consommateurs (dont le but n'est habituellement pas de défendre le fournisseur contre son client) publie le contraire de ton analyse dans un article sur internet histoire d'informer les consommateurs soumis à cette augmentation
• et quand, alors que cette pratique a été faite par le passé sur les années précédents par différents FAI (dont SFR déjà d'ailleurs) n'a fait l'objet d'aucun rappel à la loi...

Disons que même si on comprend évidemment ton point de vue, on constate bien qu'il semble éloigné de la réalité des faits et qu'il oublie la loi qui permet au commerçant d'augmenter ses tarifs, sans la moindre contrepartie obligatoire qui plus est.

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Néanmoins, je suis surpris, sans remettre en cause l'analyse mentionnée, que ce soit qualifié comme une augmentation de tarif. [...] En effet, dans le courrier reçu, les termes sont relativement explicites. Il ne s'agit pas uniquement d'une augmentation de tarif,  c'est l'attribution directe d'un nouveau forfait non souhaité, donc pour moi de la vente forcée.

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Oui. Je vois l'axe.

Mais au fond, ton analyse revient à dire (je force à peine le trait pour que tu voies qu'elle se heurte à la loi) :

• que si SFR n'avait que QUE augmenté de 3€ sans rien offrir en échange c'était parfaitement légal
• mais si SFR augmente de 3€ et en plus ajoute des services supplémentaire alors c'est illégal !

Tu vois bien que même la logique a du mal avec ce point de vue, mais surtout la loi est claire : elle  ne demande pas que ce soit UNIQUEMENT une augmentation de tarif.

1. La loi permet qu'il y ait une augmentation d'un contrat d'un contrat non désirée par le consommateur (et rien n'interdit qu'il y ait d'autres évolutions du contrat dans le même mouvement : c'est un nouveau contrat avec de nouveaux détails)
2. La loi permet donc que le FAI ajoute aussi des services ou tout ce qu'il veut comme autres évolutions de contrat en même temps
3. Et la loi permet alors au client de refuser ce nouveau contrat qui évolue quand le résultat ne lui plait pas.

Donc, oui indiscutablement le courrier essaye de faire passer la pilule en mettant en avant l'évolution des options incluses au contrat et les services en plus.

• mais l'augmentation de tarif est déjà mentionné AUSSI dès la phrase qui annonce cette augmentation de services, par exemple dans mon courrier :
  • "SFR vous fait bénéficier d'un nouveau forfait mobile incluant 30 Go supplémentaires par mois pour 3€ de plus"
• Et cela relève du discours commercial d'un commerçant : il est là pour mettre en avant et dire d'abord ce qu'il a de plus intéressant, puis s'il est honnête ne pas cacher ce qui l'est moins. C'est exactement ce qui se passe dans cette phrase : tant qu'il ne ment pas, ou ne ment pas par omission en cachant un détail important, ce n'est pas interdit.
• Et cela n'a pas échappé à l'analyse de l'association de consommateurs qui relevait bien que le courrier essayait de présenter cette évolution du contrat en échange de services supplémentaires... mais que c'était au fond "une augmentation de tarif pure et simple" (je cite).

Car ce n'est ni moi ni toi ni ce courrier qui fait la loi :

Et la loi (comme l'a rappelé cette association de consommateurs) est parfaitement claire

• un fournisseur peut augmenter unilatéralement son tarif du contrat s'il prévient ses clients avant

Et (hélas pour ton analyse) la loi n'interdit pas à un commerçant :

• d'agrémenter cette augmentation de tarif de quelques services et contenus en plus pour faire passer la pilule
• ni de mettre en avant ces autres évolutions du contrat pour évoquer dans un deuxième temps moins en avant l'évolution de tarif
• tout ce que la loi impose c'est de prévenir quels détails du contrat évoluent. SFR l'a fait. SFR est dans le cadre de la loi sur les augmentations de tarifs des contrats de plein droit, hélas pour nous les consommateurs.

Et on est bien conscient toi et moi qu'évidemment ils ont mis en avant les services et options supplémentaires qu'ils t'accordaient plutôt que de mettre en avant l'augmentation du tarif... mais l'augmentation de tarif est AUSSI dans le courrier, c'est ce qui suffit au respect de la loi.

Donc :

• Même si je vois bien que toi tu veux le faire rentrer dans la cas "vente forcée"... (Peut-être trouvera-t-on un avocat pour se lancer dans cette croisade)
• alors peut-être nous dire, contre la thèse inverse de la tienne (qui semble tenue par les asso de consommateurs et la DGCCRF et les services juridiques de SFR), quels articles de loi n'ont pas été respecté par SFR pour le faire rentrer dans le cas "augmentation de tarif contractuel avec cadeau d'option à la clé" ? A priori aucun manquement n'a encore été relevé, malgré l'évocation de la vente forcée à chaque fois par bon nombre de clients. Donc la défense de SFR exprimant qu'ils respectent totalement la loi du code du commerce pour augmenter leurs tarifs serait alors imparable et cet avocat laisserait vraisemblablement tomber l'affaire comme tous jusqu'à présent semble-t-il...

Honnêtement, je t'invite à lire tout ce qui s'est dit cette fois-ci, mais aussi les fois précédents ou ce genre d'augmentation a déjà été pratiquée pour comprendre pourquoi cela semble véritablement perdre son temps que d'y chercher une vente forcée illégale.

• D'ailleurs, la même association de consommateurs a publié un nouvel article ultérieurement pour relater qu'après Red et SFR, c'est Orange et Bouygues qui lancent une opération similaire : lire ICI
• et une autre association de consommateurs (60 millions de consommateurs) a aussi publié une explication qui va dans le même sens, mais dont la lecture est réservée aux abonnés (voir ICI).

Par contre, le côté "discutable et désagréable" du procédé devient une force pour négocier avec ton fournisseur un geste ou une ristourne pour compenser cette augmentation : lui estime que le cadeau des gigas supplémentaires ou autres suffit, toi tu peux faire jouer le fait que non ça ne suffit pas et que tu souhaites autre chose... Certains ont réussi, pourquoi pas toi.

C'est d'ailleurs toute l'incertitude de ce genre d'opération décidée par les "commerciaux" de SFR : est-ce que le gain financier va compenser la perte liée au départ de certains clients, à la négociation de ristourne par d'autres et à l'image de marque écornée... Visiblement, puisqu'ils récidivent, ils ont fait leur analyse juridique et commerciale.

Bonne chance dans tes choix de réaction en tant que client.

À+

[alainst02]

Je vois que tu as étudié le sujet et je te remercie d'avoir pris le temps de répondre. Cela dit et j'en resterai là dans ces échanges, je ne suis pas du tout d'accord avec l'analyse quelque peu tronquée, me semble t'il, du courrier reçu. En effet, si les opérateurs peuvent augmenter leurs tarifs, moyennant un délai de prévenance de quelques mois, je peux quand même conserver mon forfait actuel au prix actuel (sauf erreur de ma part) Donc on en revient à dire que la société SFR m'attribue d'office (si je n'y prends pas garde) un forfait autre ne correspondant pas à mes besoins et bien entendu à un prix différent, d'où ma logique de penser à une vente forcée. J'en veux pour preuve que, à priori, je ne suis pas le seul, vu ce que tu relates dans ta réponse. Bien entendu si ma facture venait à augmenter de 3 € je saurai quoi faire auprès de SFR
Cordialement,

[Ryry]

Hello @alainst02 

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Cela dit et j'en resterai là dans ces échanges, je ne suis pas du tout d'accord avec l'analyse quelque peu tronquée, me semble t'il, du courrier reçu.

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Moi non, du coup, je n'en resterai pas là, puisque tu mets en cause ce que j'exprime, il me parait légitime de te répondre (et toi aussi bien sûr).

Je pense que toi aussi, tout accaparé à ta conviction de la vente forcée, tu ne veux pas voir les choses avec un autre angle que le parti-pris que tu as eu initialement sur cette vision (tout le monde peut se tromper, surtout quand on est pas juriste, mais moi personnellement, depuis que j'ai lu les analyses des asso de consommateurs, l'avis de la DGCCRF, j'avoue que j'arrête de croire à des chimères d'illégalité que seules quelques particuliers affirment alors qu'aucun avocat de profession, asso de consommateurs ou autorité d'été ne vient étayer, au contraire...)

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En effet, si les opérateurs peuvent augmenter leurs tarifs, moyennant un délai de prévenance de quelques mois, je peux quand même conserver mon forfait actuel au prix actuel (sauf erreur de ma part) Donc on en revient à dire que la société SFR m'attribue d'office (si je n'y prends pas garde) un forfait autre ne correspondant pas à mes besoins et bien entendu à un prix différent, d'où ma logique de penser à une vente forcée.

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Pour être précis, la loi ce n'est pas "quelque mois", mais 1 mois (au minimum).

• Et, oui j'ai bien compris que comme l'augmentation des 3€ n'est pas "sèche" mais associée à d'autres évolutions tu veux y voir quelque qui sortirait donc de la loi sur les augmentations de tarifs pour rentrer dans une autre catégorie (comme la vente forcée).
  Mais pour être précis, ce n'est pas "la loi sur les augmentations de tarifs" mais la loi sur "les modifications des contrats" (incluant donc les évolutions de tarifs, de contenu, de prestation, etc.)
• Et oui j'ai vu aussi que je ne me suis pas attardé sur la possibilité de revenir en arrière (puisque j'étais déjà trèèèèèèès long et qu'aucun texte de loi n'oblige SFR à proposer, [à une minorité d'entre nous puisque moi je l'ai eu mais pas mes 2 enfants], la possibilité d'annuler cette augmentation associée à des services supplémentaires).

Libre à toi de trouver à titre personnel que c'est illégal, malgré pourtant des sources bien plus autorisées que nous qui affirment le contraire je te l'ai rapporté.

Mais, surtout, comme je te l'ai dit dans la réponse précédente pour essayer de te faire prendre en considération qu'il y a manifestement un os dans ta vision personnelle et différente (somme toute, parfaitement entendable au fond). Selon ta présentation des choses, le procédé de SFR et le courrier associé :

1. serait parfaitement légal si ne s'agit QUE d'une augmentation de 3€ qu'on ne peut pas refuser et rien d'autres
   => là pour toi c'est OK, légal
2. mais si c'est une augmentation de 3€ ET un ajout de services supplémentaires ET une possibilité éventuelle de refuser
   => alors ce n'est plus légal

Honnêtement tu ne trouverais pas paradoxal que la loi permette la cas 1 bien moins généreux, et place dans l'illégalité le cas 2 bien plus généreux et arrangeant de la part du fournisseur... ?

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J'en veux pour preuve que, à priori, je ne suis pas le seul, vu ce que tu relates dans ta réponse.

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Tu en veux pour preuve... Mais ce n'est pas une preuve.

Dans l'état actuel des connaissances que l'on a, ce nombre de clients qui croient on ont cru à l'illégalité du procédé n'est pas à négliger (enfin moi je ne les néglige pas) mais apparemment ils sont mal informés ou mal inspirés (mais quand on est pas soi-même juriste, ça n'a rien d'étonnant).

Et par ailleurs on ne sait pas si ces cas qui se sont aussi mépris étaient dans le même cas que toi (augmentation avec possibilité de retour arrière) ou dans le cas majoritaire bien plus irritant (augmentation avec aucun possibilité de refus, à part quitter SFR).

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Bien entendu si ma facture venait à augmenter de 3 € je saurai quoi faire auprès de SFR

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À ce que j'ai compris, tu fais partie (comme moi) de cas rares qui ont, en plus de l'augmentation, la possibilité de revenir en arrière vers l'ancien tarif : si tu as utilisé cette possibilité (que de mémoire tu as 4 mois pour réaliser d'ici juin d'après le courrier) alors il n'y a pas lieu que cela augmente. Et si cela augmentait quand même, là manifestement il y aurait un énorme problème de la part de SFR.

Mais sinon, si tu avais été (comme la majorité des autres abonnés SFR et Red) dans le cas d'une augmentation de 3€ avec services supplémentaires et sans proposition pour revenir en arrière, il te resterait la possibilité de résilier sans frais... ou peut-être attaquer SFR en justice si tu crois vraiment en ton hypothèse de "vente forcée" (car soyons rigoureux : ce n'est pas encore tranché... Des autorités me semblant très compétentes ont donné leur avis contraire au tien, mais tant que la justice n'a pas été saisie, on peut toujours croire à une autre lecture du droit).

À+