Réponse certifiée par SFR Question résolue

Y a-t-il quelqu'un de compétent chez SFR pour résoudre cet imbroglio d'installation de fibre optique chez ma mère de 86 ans ???

jbmbox
Visiteur

Bonjour

 

Ma mère est cliente SFR depuis de nombreuses années, elle a 86 ans et a besoin d'avoir internet (pour faire ses courses, consulter ses comptes, maintenir le contact avec la famille et regarder la télé), d'une ligne mobile et d'une ligne fixe pour la téléassistance (elle porte un médaillon d'alerte qui appelle automatiquement les secours avec le téléphone si elle a un problème et/ou qu'elle appuie dessus). Elle se déplace étant donné son âge (et notamment ne peut pas se rendre à la boutique SFR la plus proche).

Elle avait un contrat classique, manifestement la fibre mais pas jusqu'à son appartement, c'est un câble coaxial qui arrivait chez elle.

 

Episode 1 :

Depuis quelque temps, elle avait de nombreux problèmes de dysfonctionnement de ligne : internet ne fonctionnait plus (téléphone fixe, son télé, télé...), parfois durant plusieurs jours. Le service technique proposait à chaque fois d'éteindre la box, puis de rallumer ou la box télé etc. Et cela finissait par revenir. Dans l'immeuble les autres abonnés SFR n'avaient pas de problèmes.

Bref c'était pénible pour elle.

Episode 2 : Elle a suggéré à SFR qu'on lui change la box mais SFR n'aime pas les solutions simples... on lui dit que ce n'est pas possible du coup on lui a "vendu" la fibre optique en lui expliquant qu'elle ne l'avait pas alors qu'elle croyait l'avoir...

Episode 3 : le technicien vient et lui fait peur en lui annonçant qu'il va faire des trous partout pour installer la fibre et qu'elle doit déplacer des meubles, du coup elle refuse. Clairement il a cherché à la décourager, je ne sais pas pourquoi. Il semblerait que le technicien ne soit même pas aller voir où il devait installer le boîtier.

Episode 4 : Elle recontacte SFR qui lui dit que non, il n'y a pas besoin de faire des trous partout et que le technicien peut faire passer un câble derrière un meuble sans le déplacer, elle relance donc la procédure.

Episode 5 : Un vendredi en milieu d'après-midi, le technicien revient (le même), il vient sans outil, sans box, et cherche manifestement encore à décourager ma mère qui insiste et lui dit qu'on l'assurée que l'installation peut se faire sans déplacer de meuble. Le technicien accepte de faire l'installation, il retourne chercher le matériel, retire l'ancien boîtier, en pose un nouveau pour la fibre, perce des trous pour la fibre, trouve où brancher la fibre à l'étage du dessus (il a fallu lui expliquer). Comme il a besoin de se brancher à l'étage du dessus mais n'a pas de batterie pour son matériel électrique, il faut lui prêter une rallonge et l'aider à la tirer jusqu'à l'étage du dessus pour se brancher. Passons.

Petite curiosité, la fibre arrive au plafond sur le palier, descend au sol pour rentrer dans l'appart,puis remonte au plafond dans le couloir de l'appart, traverse un mur puis redescend au niveau du sol pour arriver au boîtier.... Euh... Bon... Je crois qu'il aurait pu regarder où il devait placer le boîtier avant de percer le trou. Vraiment étrange ce technicien.

Episode 6 : Le technicien branche tout et attend que le voyant PON devienne vert... il attend... il attend... puis appelle SFR... puis explique qu'il doit faire une soudure dans l'armoire dehors... il dit qu'il n'a pas les outils pour... il dit qu'il revient le lendemain ou lundi... mais ne revient jamais... SFR rappellera le lendemain à 19h plus de 24 h après cette "installation" non aboutie. Ensuite, plus de nouvelle de SFR, il a fallu les rappeler lundi...

Episode 7 : SFR expliquer ce lundi que, en fait il n'y a pas de place pour brancher la fibre, du coup ma mère est bloquée avec un forfait "en migration" avec impossibilité de revenir en arrière... SFR indique qu'il faut attendre, demain ou... après...

Bref, ma mère est coincée chez elle sans téléphone, sans internet, sans télé (ah si elle a redécouvert l'antenne télé !).

Ma mère avait eu droit à un premier geste commercial de 2 h et 100 Mo (whaouh !!! inutile de vous dire que cela ne lui a pas permis de tenir bien longtemps) sur son portable, il a fallu réclamer une rallonge de 2 h le samedi (la personne qui était au téléphone était top et confuse), puis ce mercredi, encore réclamer et obtenir enfin 10 Go d'internet pour compenser l'impossibilité d'utiliser internet à la maison (c'est bien la moindre des choses).

 

Aux dernières nouvelles, il semblerait que SFR ait demandé à Orange de rajouter une ligne. J'avoue que je ne comprends plus. Ou en tout cas ce que je comprends c'est que SFR aurait dû se rendre compte de ce petit détail avant !

 

J'essaye désespérément de convaincre ma mère de migrer chez Orange, malheureusement elle tient pour l'instant à rester chez SFR.

Enfin plus les jours passent et plus elle est sensible à mes arguments.

 

Quelqu'un peut débloquer le truc ?

À savoir, à défaut de lui installer la fibre dans un délai raisonnable :

- virer cette fibre et lui remettre son forfait précédent et la prise qui va avec (pourquoi l'a-t-on retiré ???)

- lui changer sa box contre une qui fonctionne.

 

Petit bonus : j'espère pour SFR, que ma mère ne se retrouvera pas en nécessité d'activer la téléassistance, puisqu'elle ne peut plus l'utiliser pour l'instant...

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @jbmbox 
Merci de votre retour et ravi d'entendre que vous avez été solutionné suite à l'intervention du Service Technique. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


6 RÉPONSES 6
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @jbmbox 
Concernant la problématique de raccordement ici énoncée, permettez moi d'enquêter auprès du Service Technique SFR qui reviendra vers vous dans les meilleurs délais vers vous afin de faire un point sur la situation. 
En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

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jbmbox
Visiteur
C'est un peu léger, de mettre sur le suivi que l'incident est "résolu" car il ne sera résolu que lorsque ma mère aura effectivement un rétablissement pérenne de sa connexion. La RV pour la finalisation est pris pour le 31 mai... il ne sera donc, je l'espère, résolu que le 21 mai.
 
SFR indique que le problème qu'ils ont eu est résolu et que l'installation peut se faire, mais pour l'instant rien n'est résolu !
 
D'une façon générale, je pense qu'il faut arrêter d'indiquer que le problème est résolu (et que le client a confirmé) sur le suivi de dossier quand il ne l'est pas et que le client, loin d'avoir confirmé la résolution, a appelé pour se plaindre ou savoir "où ça en est"...
 

Dossier en cours

Incident internet - ouvert le 24 mai 2022

Historique

Incident internet - ouvert le 16 mai 2022
Résolu le 23 mai 2022
Incident télévision - ouvert le 9 mai 2022
Résolu le 16 mai 2022
Incident internet - ouvert le 13 avril 2022
Résolu le 9 mai 2022
Incident internet - ouvert le 3 avril 2022
Résolu le 25 mai 2022
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @jbmbox 
Suite à votre nouveau post, j'ai relancé de mon côté. Le Service Technique reviendra vers vous dans les meilleurs délais. 

Bonne journée à vous. 

Yann, Community Manager

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jbmbox
Visiteur

Un RV a été pris mercredi 25 pour le mardi 31 (c'est moi qui est ai appelé pour savoir où ça en était).

Le service technique m'a indiqué que le problème bloquant a été résolu (étonnant car le on annonçait la veille qu'il fallait une intervention d'Orange) mais que le technicien doit donc repasser pour finaliser l'installation.

Le RV a été confirmé par mail, mais bizarrement ma mère a reçu un 2e mail le lendemain lui disant de prendre RV.

 

J'ai pu obtenir ce même mercredi une box de poche pour ma mère en attendant la finalisation (c'est dommage de ne pas la proposer automatiquement dès qu'on laisse un abonné sans connexion pendant plusieurs jours). Cela ne règle pas le pb du téléphone dont la téléassistance de ma mère a besoin pour fonctionner, mais c'est déjà cela.

 

Bref, le problème sera peut-être résolu mardi. J'attends de voir et je croise les doigts.

 

jbmbox
Visiteur

Bonjour

 

Bonne nouvelle, ma mère a (enfin) pu avoir une liaison qui fonctionne après pratiquement 2 mois d'errance (4 déplacements de technicien dont 3 pour l'installation de la fibre).

 

L'installateur est un prestataire (comme le précédent), c'est sans doute un peu dommage car c'est ce système de sous-traitance qui fait qu'on peut tomber sur quelqu'un de compétent ou pas et que SFR n'a pas la main pour faire le ménage. Cette fois-ci, le technicien était tout à fait compétent. On a presque envie de dire que c'est un miracle alors qu'en fait il a juste fait le job.

 

Bref, ma mère a pu récupérer sa connexion internet, son téléphone, sa télé assistance...

 

Merci pour avoir rectifié le tir. Nous regarderons avec vigilance la prochaine facture pour voir si les différents gestes commerciaux (heures et Go en plus pour son mobile, prêt de box de poche...) et autres (installation) ne seront pas facturés.

 

Cordialement

Réponse certifiée par SFR
Yann
Community Manager SFR

Bonjour @jbmbox 
Merci de votre retour et ravi d'entendre que vous avez été solutionné suite à l'intervention du Service Technique. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

Yann, Community Manager

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !


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