Probleme entre PM et PBO

[thibautba01]

Bonjour à tous,

Le 25 août dernier je souscris à la fibre premium. 

Rdv pris avec technicien pour le 30. Vraiment rapide et content.

Le 30 le technicien vient est installe la prise à la maison et se relie au PBO sans soucis.

Problème, la liaison ne se fait pas avec le PM. Il repart sans pouvoir terminer.

Avant de partir, le service technique sfr me dit que les techniciens interviendront dans la nuit de vendredi à samedi pour réparer le PM. Je n'y crois pas mais bon... 

Le technicien revient ce matin... résultat rien n'a bougé.

La mairie me dit que tous les contrats Orange et Bouygues ne marchent pas car pas d'accord avec sfr mais au moins 5 habitants de la commune sont sur sfr et tout fonctionne.

En revanche ce coup ci plus de rdv, on ne sait pas quand le branchement final sera fait. Le 1099 est incapable de me répondre sur une date et le problème.

D'où deux questions.

Quel délai vais-je avoir pour profiter de la fibre?

Ou

Puis-je résilier le forfait et par la même occasion changer d'opérateur sur mes 3 forfaits mobiles. Car en plus de ne pas avoir d'internet je ne peux avoir accès au pack famille et les réductions avec.

Merci d'avance.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @thibautba01 

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Problème, la liaison ne se fait pas avec le PM. Il repart sans pouvoir terminer.

Avant de partir, le service technique sfr me dit que les techniciens interviendront dans la nuit de vendredi à samedi pour réparer le PM. Je n'y crois pas mais bon... 

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En effet, un tel problème (entre le PBO et le PM) est du ressort de l'infrastructure fibre mutualisée et prédéployée dans les rues de ton secteur (voir schéma ICI)  par un unique responsable : l'opérateur d'infrastructure (défini ICI).

Quel est l'opérateur d'infrastructure dont tu dépends ? Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

Tu as alors raison selon moi de ne pas y avoir cru :

• SFR fait une demande à l'opérateur d'infrastructure (et vu le lien que je t'ai donné plus haut, quel que soit l'opérateur d'infrastructure, et même si c'est XP FIBRE une société du même groupe que SFR) ils ne sont pas en meilleure position que Free Orange ou Bouygues
• ils font donc une demande à l'OI... et celui interviendra rapidement, ou non... et ensuite ils seront notifié que c'est réparé.

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La mairie me dit que tous les contrats Orange et Bouygues ne marchent pas car pas d'accord avec sfr

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Je ne comprends pas cette phrase... Peux-tu reformuler ? Ou veux-tu simplement dire que personne n'est éligible à la fibre chez d'autres concurrents que le fournisseur d'accès SFR ?

• Car les autres FAI n'ont pas d'accord à nouer avec le FAI SFR (ils sont à "égalité")
• Et tous les FAI (y compris SFR) n'ont pas d'accord non plus à nouer avec l'opérateur d'infrastructure gérant la fibre car il est INTERDIT d'avoir une exclusivité, donc tous y ont accès s'ils veulent se donner la peine de venir raccorder des clients sur place, c'est la loi française : lire https://www.busyspider.fr/Actu/news_160116-fibre-optique-ftth-operateur-immeuble-mutualisation-ouver...

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Quel délai vais-je avoir pour profiter de la fibre?

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Je pense que personne ne pourra vraiment te le dire sans bluff.

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Puis-je résilier le forfait

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Si tu n'as pas de connexion satisfaisante :

• tu peux te rétracter de ta commande dans les 14 jours qui suivent la fourniture du dernier bien matériel nécessaire (ta box)
• tu peux aussi résilier sans le moindre frais pour défaut de service, après un délai raisonnable (par exemple 2 semaines) : lire cette fiche gouvernement avec lettre-modèle https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R18607

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et par la même occasion changer d'opérateur sur mes 3 forfaits mobiles. Car en plus de ne pas avoir d'internet je ne peux avoir accès au pack famille et les réductions avec.

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Bien que je comprenne le lien de cause à effet évident, tu n'auras pas de facilité spéciale pour ce problème de fibre dans le cadre de la résiliation de tes lignes mobiles : tu seras soumis aux règles normales de la résiliation pour ces 3 lignes.

à+

[thibautba01]

L'opérateur d'infrastructure est sfr. C'est pour ça que j'ai choisi sfr et non Orange.

Pour la commune, orange est venu en juillet faire signer presque 200 contrats. Les techniciens se sont heurtés exactement au même problème. En revanche les 5 personnes ayant souscrits sfr tout fonctionne pour le mieux.

C'est surtout la réponse du service client à me dire une box 5g de dépannage est mieux que rien qui est vexante.

La mairie m'a dit que Orange annonce un rétablissement entre le 10 et 15 septembre..  du coup je prends le risque d'attendre ou je résilié de suite c'est assez mensonger cette éligibilité à la fibre...

[Ryry]

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@thibautba01  a écrit :

L'opérateur d'infrastructure est sfr.

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Est-ce bien le nom d'entreprise qui est indiqué sur le lien officiel de l'ARCEP que je t'ai donné pour le déterminer ?

Car logiquement ça ne peut pas être SFR (qui est un FAI)... mais probablement l'autre société XP FIBRE => à vérifier.

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C'est pour ça que j'ai choisi sfr et non Orange.

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Mauvaise raison (chimérique) : comme je te l'ai dit (et proposé un lien pour voir la définition plus précise) l'opérateur d'infrastructure DOIT (c'est la loi) avoir un comportement séparé de tout FAI (pour éviter les distorsions de concurrence)... Et donc dit autrement, quel que soit l'opérateur choisi la loi veut que ça ne change rien (car elle impose un découplage entre les rôles d'opérateurs d'infrastructure et d'opérateur commercial comme l'explique le lien proposé) et vérifie bien que cette "séparation" est respectée même quand ces 2 activités sont au sein de la même entreprise (lire ICI)

Bref, quand la loi est respectée, ça ne sert à rien de choisir le FAI en fonction de l'opérateur d'infrastructure.

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Pour la commune, orange est venu en juillet faire signer presque 200 contrats. Les techniciens se sont heurtés exactement au même problème. 

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Ce qui démontrerait que Xp FIBRE n'a pas fait correctement son travail.

C'est alors un problème entre tous les FAI (dont Orange, mais aussi SFR et les autres) qui le payent pour faire ce boulot au travers de la location de leur fibre.

Comme le lien définissant l'opérateur d'infrastructure que je t'ai donné dans ma première réponse le définit : ses clients sont les FAI. Donc si ces clients (pas les abonnés donc mais Orange et les autres) ne sont pas contents de lui, en tant que "fournisseur de fibre", ils doivent régler leur problème avec lui puisqu'ils le payent.

Après, il est assez souvent raconté que "justement" les techniciens des FAI font parfois mal remonter (ou pas du tout) ces problèmes qui doivent être transmis non pas à leur propre opérateur (Orange Free Bouygues SFR etc.) mais à l'opérateur d'infrastructure, ce qui fait que parfois la résolution prend des mois (durée qui peut de plus être rallongée par l'OI qui lui-même peut mettre longtemps à réagir).

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En revanche les 5 personnes ayant souscrits sfr tout fonctionne pour le mieux.

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Sauf toi donc ? Le fait d'être chez SFR n'y change peut-être rien... Peut-être que les 5 chanceux sont juste les premiers raccordés ?

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La mairie m'a dit que Orange annonce un rétablissement entre le 10 et 15 septembre.. 

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Je t'ai donné mon opinion là-dessus... Ça ne dépend probablement pas directement de Orange ni de SFR : ils sont probablement tous deux dans l'attente de XP FIBRE (leur fournisseur)... Et donc le "vrai" délai c'est XP FIBRE qui l'établira via sa rapidité ou non à résoudre le problème (d'autres discussions de forums t'informeront que les pénalités de retard n'ont jamais été suffisamment dissuasives pour les faire accélérer).

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du coup je prends le risque d'attendre ou je résilié de suite 

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Oui, ça s'appelle un coup de poker, je ne peux pas jouer à ta place.

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c'est assez mensonger cette éligibilité à la fibre...

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Car la situation est anormale, et relève de la "panne" ou du "travail mal fait".

Je récapitule :

• XP FIBRE (car je mise qu'il s'agit de lui) est censé préfibrer correctement votre commune
• il remonte comme "éligibles" toutes ces adresses vers les bases de données qu'utilisent l'ARCEP et les différents opérateurs commerciaux (comme Orange, SFR, Free, Bouygues)
• une fois fait il y a 3 mois de gel de toute commercialisation
• ensuite chacun de ces opérateurs commerciaux vend des abonnements aux adresses qu'ils croient opérationnelles puisque l'OI du point 1 leur a remonté ces adresses comme éligibles => ils ne peuvent pas savoir que l'OI a mal fait son travail préparatoire.

Bref, la vente "ratée" de SFR pour te donner une connexion fibre est du même tonneau que l'éventuelle vente ratée d'un garagiste du coin qui te vend une Peugeot neuve qui devrait bien rouler dès le jour de la livraison.. Et qui constate que Peugeot lui a livré une voiture toute neuve qui cale tous les 2 mètres (j'exagère pour le côté comique, mais bref le fonctionnement du "produit" livré n'est pas celui prévu, comme votre fibre de votre adresse éligible censée être fonctionnelle et qui ne l'est pas).

Est-ce que ce garagiste était un menteur quand il a pris la commande de voiture et indiqué qu'elle roulerait dès le jour de la livraison ?

Bon courage,

À+

[thibautba01]

Bonjour,

Après quelques jours et suite au 3eme rdv avec le technicien..... et bien rien ne fonctionne 😂😂😂

Une légère impression d'être pris en otage par les opérateurs qui vendent des abonnements sans même une assurance de fournir un service.

De surcroît, je prends 2 forfaits supplémentaires pour les enfants et je ne peux avoir droits à la remise pack famille tant que la box n'est pas installée...

Je vais donc tenter d'aller mettre le feu ou saccager le point de mutualisation, peut-être que ça bougera plus vite étant donné que visiblement cette méthode est plus efficace dans notre si beau pays.

Le technicien en arrive à un point de rire avant même de passer la porte d'entrée de la maison.

Honteux. Je me contrefous de savoir si sfr est responsable ou une de ses filiales ou autres. 

Je souscrits un service que vous n'êtes visiblement en aucune mesure d'assurer.

Si au 30 du mois le prélèvement des abonnement ne passe pas ils auront exactement le même raisonnement envers moi ET à juste titre. 

Je vais donc saisir les réseaux sociaux, et n'importe quels médias afin d'éviter à plein d'autres gens de se retrouver dans la même mouise.

Ma box 4g Bouygues avait un débit tout à fait correct.

La on me donne une box "de poche" 4g incapable de regarder un simple film et seul sur la connexion. Sûrement un débit de poché également. Bref en aucun cas je ne recommanderai sfr.

[Antony]

Bonjour @thibautba01,

L'idéal, dans l'immédiat, serait peut-être de vous rapprocher directement de votre opérateur d'infrastructure via son site officiel. Ce dernier pourra éventuellement vous fournir plus de visibilité sur l'avancée de la réfection de vos installations d'infrastructure.

Espérant avoir pu vous aider.

Bonne journée !

[thibautba01]

Bonjour,

J'espère sincèrement que votre message est sur le ton de l'humour....

[Ryry]

Bonjour @thibautba01 

Certes, tu peux (légitimement) en tant que client ne pas apprécier, c'est absolument compréhensible vu de ta position de client.

Mais hélas tout vient de cette affirmation qui montre le déphasage entre ta demande de client et celle du "réalisateur" de ta demande :

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Je me contrefous de savoir si sfr est responsable ou une de ses filiales ou autres. 

Je souscrits un service que vous n'êtes visiblement en aucune mesure d'assurer.

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Même si te fiches de le savoir, c'est de cette partie que se tirent les conséquences de bon sens, les faits sont là :

1. le problème ne dépend pas (vu ton récit) des moyens d'actions de SFR mais des moyens d'actions d'un opérateur d'infrastructure à qui est confiée, et uniquement à lui selon la règlementation française, cette responsabilité par les pouvoirs publics de ton coin. (ce n'est pas SFR ni Orange ni Free ni Bouygues qui l'ont choisi).
2. de plus la même règlementation française empêche qu'il soit plus à la botte de SFR que de n'importe quel autre opérateur (Orange, Free, etc.) : donc que ce soit une filiale de SFR, ou plus précisément une autre entreprise du même groupe (Altice) que SFR sans être une filiale de SFR mais plutôt de Altice n'y change rien.

Du coup (puisque effectivement SFR est, comme tu l'écris, incapable d'assurer le service auquel tu as souscris) :

• tes marges de manœuvre à toi, tu l'énonces un peu dans tes perspectives toi-même, sont : soit attendre / soit faire un scandale médiatique / soit partir et résilier sans frais pour défaut de service. 
• les marges de de manœuvre de SFR sont : (re)demander à XP FIBRE d'intervenir / attendre son intervention / lui faire payer les pénalités de retard (qu'on sait non dissuasives dans des cas similaires) / mettre fin à ton contrat qu'ils ne parviennent pas à mettre en œuvre et te conseiller d'aller ailleurs

Pour le reste, oui, ça n'a rien de satisfaisant, mais même si on répéte à l'envi que ça ne "devrait pas" être comme ça, il s'avère qu'ils ne sont pas en situation de changer les choses car elles dépendent de quelqu'un qui ne le fait pas.

Après on peut aussi imaginer (tout est possible) que SFR ne lui demande même pas (donc ce quelqu'un ne le fera jamais) et que SFR préfère perdre de l'argent à réitérer d'envoyer chez toi techniciens sur techniciens pour constater qu'ils ne peuvent toujours pas intervenir derrière ce quelqu'un qui n'a pas encore fait sa réparation nécessaire et attendue.

Bon courage,

À+

[thibautba01]

Ce raisonnement est totalement surréaliste... et très facile de la part de sfr

Mon employeur versé mon salaire avec du retard.

Le prélèvement sfr n'est pas accepté.

Je dis à sfr de contacter mon employeur et que ce n'est pas ma faute?

Non sfr prends frais rejet et ne se pose aucune question. En revanche on fait souscrire des abonnements, migrer des numéros et des services fonctionnels avec un problème connu des opérateurs depuis 3 mois. C'est ceci que je reproche.

Vous achetez une voiture neuve, le moteur ne fonctionne pas.  Vous vous retournez vers le garage il me semble? Il ne vous répond pas c'est la faute de l'usine faites du vélo ça fera maigrir!

Si le pm est hs les opérateurs le savent mais n'hésitent pas à prendre en charge l'abonné!

[Ryry]

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@thibautba01  a écrit :

Ce raisonnement est totalement surréaliste... et très facile de la part de sfr

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Ce n'est pas un raisonnement ce sont les faits :

1. la règlementation française a choisi et imposé que ce soit l'opérateur d'infrastructure qui est responsable sur toute la partie du PM au PBO (exactement la partie que tu désignes en sujet)
2. la même règlementation française (dans le code du commerce) a décidé que si un fournisseur de service (quel qu'il soit) ne te fournit pas le service que tu as souscrit (ce qui peut arriver pour 1001 raisons, dont celle qui t'arrive) alors sans clauses contractuelles plus favorables, ce que tu peux obtenir c'est de ne pas payer (ou te faire rembourser le cas échéant) la période sans service.
3. enfin la règlementation française t'autorise à stopper (résilier) sans frais cet abonnement pour "défaut de service".

Compte tenu de ces 3 faits, tire la conclusion toi-même.

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Mon employeur versé mon salaire avec du retard.

Le prélèvement sfr n'est pas accepté.

Je dis à sfr de contacter mon employeur et que ce n'est pas ma faute?

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La comparaison pourrait être bonne si, une fois encore, la règlementation française ne fournissait pas un contexte qui exprime le contraire.

En effet (et contrairement au point 1 ci-dessus) en matière de paiement de facture, c'est toi le client qui est responsable, personne d'autre.. Ce qui change tout au raisonnement.

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Non sfr prends frais rejet et ne se pose aucune question.

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Oui, car comme expliqué au-dessus c'est toi (et personne d'autre) qui est responsable de payer ta facture.

Après, personne ne t'interdit de "négocier" un traitement plus favorable pour faire effacer ces frais de rejet en invoquant la mansuétude de ton débiteur. Pour SFR je ne suis pas sûr que ce soit facile d'atteindre l'agent comptable, pour un loyer ou les charges d'un logement, c'est assez fréquent de demander (et d'obtenir) l'effacement de frais de relance ou autres pénalités financières en expliquant ce genre d'imprévus.

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Vous achetez une voiture neuve, le moteur ne fonctionne pas.  Vous vous retournez vers le garage il me semble? Il ne vous répond pas c'est la faute de l'usine faites du vélo ça fera maigrir!

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Ce n'est pas du tout la même chose encore une fois :

• si tu achètes un bien (et non pas un service) il n'y a pas de notion de "défaut de service" ni de "remboursement de la période sans service"...
• pour poursuivre (plus conformément à la réalité légale en France) ta comparaison :
  • au mieux (cas idyllique) pour ta voiture il pourrait y avoir remboursement pur et simple de l'achat (vraiment cas idyllique, peu probable sur une voiture mais que j'ai déjà vu pour des produits moins chers... On efface tout, au revoir monsieur)
  • sinon, évidemment, tu peux faire jouer la garantie légale de 1 an passée à 2 ans sur bien des aspects désormais (bref, une fois encore, ce que te permet la loi française) concernant cet achat.
• Concernant "l'achat" d'un abonnement à un service, l'équivalent en France de la "garantie légale" c'est : "si le service n'est pas assuré, vous pouvez être remboursé, s'il n'est pas assuré durablement vous pouvez stopper sans frais votre abonnement".

Mais tu n'es pas obligé de m'accompagner dans cette position, et trainer ton fournisseur d'accès devant les tribunaux, je te mise que tu seras orienté vers les points 2 et 3 du début de ce message de réponse.

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En revanche on fait souscrire des abonnements, migrer des numéros et des services fonctionnels avec un problème connu des opérateurs depuis 3 mois. C'est ceci que je reproche.

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Personnellement je doute que le problème en question (qui je le rappelle est de la responsabilité de l'opérateur d'infrastructure)

• ait été connu du service commercial de SFR au moment de ta souscription
• et soit même connu aujourd'hui du même service commercial de SFR et des concurrents au moment d'une souscription ultérieure que pourrait faire un autre occupant de ton logement à ton adresse : pour eux la donne règlement est simple
  • la route de fibre doit passer car l'opérateur d'infrastructure est payé pour ce faire : fabrication/entretien/extension de la route optique (tous les FAI le payent pour ce job, donc aucun FAI ne fait l'hypothèse que le job n'est pas réalisé)
  • donc si l'adresse est donnée comme éligible par l'opérateur d'infrastructure, alors chaque service commercial chez un FAI opérant sur le secteur peut vendre un abonnement (et croit donc pouvoir le vendre sans difficulté : ils ne vont pas aller chercher si, dans les incidents de leurs clients il y aurait un souci en cours et non résolu à cette adresse).

On peut évidemment trouver que SFR "devrait" investiguer dans les incidents en cours avant de vendre un abonnement, faire une interrogation de leur système d'information concernant leur clientèle, etc. Payant un service auprès d'une entreprise tierce pour être responsable que ça marche, comme toi, ils se disent "peu m'importe qu'il y ait une panne ou non, de toutes manières c'est son job de la réparer dans les plus brefs délais, alors c'est pas mon problème c'est de sa responsabilité : moi SFR je paye son service, il n'a pas à être incapable de le fournir"... (J'adapte ici leur relation de "client" envers l'opérateur d'infrastructure au même niveau que toi tu as semblé considérer ta relation de client envers l'opérateur commercial.)

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Si le pm est hs les opérateurs le savent mais n'hésitent pas à prendre en charge l'abonné!

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Une fois encore, j'ai des doutes :

• je ne pense pas que le PM soit HS dans ton secteur (ça ferait des centaines, voire des milliers de déconnectés)
• je pense plutôt que c'est ta fibre optique (et peut-être de rares autres) qui est cassée entre le PBO et le PM : il faudrait donc dans ce cas que l'opérateur d'infrastructure déploie un nouveau passage de fibre, par exemple.
• et pour la souscription commerciale d'une ligne qui reste étiquetée comme "éligible" à la fibre par l'opérateur d'infrastructure chargé de cette réalisation technique, comme je l'écris au-dessus je ne pense pas alors que ça bloque une vente chez aucun opérateur commercial : c'est un peu (pas pareil, juste un peu) comme un terrain "constructible", on ne va pas stopper une vente de maison au motif que le constructeur a une panne de grue, le terrain reste constructible il faut juste que le constructeur répare la grue ou en mette une neuve sur le chantier.

Cela dit, même avec tous ces exemples et ces comparaisons plus ou moins adaptées que nous prenons, ces "raisonnements" ne changent pas grand chose aux "faits" que j'ai résumés en 3 points au début de ce message, qui eux ne sont pas surréalistes. Je pourrai même ajouter en 4e point une répétition d'un point que j'ai évoqué bien avant : ton opérateur commercial (ici SFR) devrait commercialement parlant assurer le relais pour toi envers l'opérateur d'infrastructure (et donc demander et obtenir la réparation de ta ligne) mais on a vu ensemble que manifestement SFR n'y arrivait pas (pour une raison que j'ignore que peut aller de la mauvaise volonté de l'opérateur d'infrastructure à l'incompétence de SFR dans cette demande)... Mais toujours est-il que ces faits entraînent la situation précaire dans laquelle tu te trouves :

• => en réaction possible il te reste mes points 2 et 3 du début du message.

Bon courage

À+