Pas la bonne box livrée et installée

[melaniega02]

Bonjour,

Nous avons souscrit à l'offre SFR Fibre Starter prévu avec une SFR Box 7 Fibre sur internet. Nous avons suivi la procédure et pris rdv pour le passage du technicien. Il est passé mardi 17/09/24 et a apporté et installé le matériel. Mais il a installé une box Plus Fibre qui est composé de la box Plus et d'un boitier ONT. Via le chat, j'ai été rappelé par le 1023. La dame m'a répondu que j'avais le matériel correspondant à ma commande. J'ai revérifié mon récap de contrat qui précise bien que je devais avoir une Box 7 Fibre. Elle m'a dit que c'tait pour les offres supérieurs (Power et Premium). C'est faux.

Elle m'a dit que l'actualisation de mon compte client n'était pas encore fait et qu'il fallait que je rappelle vendredi ou samedi. 

Aujourd'hui samedi j'ai retenté de faire réclamation et j'ai été baladé entre les services commercial et technique. J'ai eu 6 personnes en tout et impossible d'avoir une personne compétente avec un vrai sens du service client.

Pourriez-vous m'aider et me dire à qui m'adresser par mail pour résoudre mon problème? Et qu'on me change la box Plus + ONT par celle à laquelle j'ai droit la Box 7 Fibre. 

[Ryry]

Bonjour @melaniega02 

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souscrit à l'offre SFR Fibre Starter prévu avec une SFR Box 7 Fibre sur internet.

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Oui.

Pour les nouveaux clients le niveau matériel "SFR Box 7" est censé désormais (car ce n'était pas le cas par le passé) être concrétisé par un modèle "Box 7 fibre"

D'ailleurs comme tu le précises plus loin ce modèle "Box 7 fibre" a été confirmé par écrit sur ton récapitulatif de commande et c'est ta grande force ici.

Au fait, tu es bien un nouveau client qui n'avait pas déjà une box internet SFR avant de passer à cet abonnement STARTER ?

La dame m'a répondu que j'avais le matériel correspondant à ma commande. J'ai revérifié mon récap de contrat qui précise bien que je devais avoir une Box 7 Fibre. Elle m'a dit que c'tait pour les offres supérieurs (Power et Premium). C'est faux.

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En effet, 2 mensonges ou erreurs de sa part :

1. ce n'est PAS VRAI que la "Box 7 fibre' c'est pour les offres POWER et PREMIUM puisque justement elle sont en Box 8... Rien à voir.
2. ce n'est PAS VRAI que tu as le matériel correspondant à ta commande puisque tu as reçu la "Box Plus" (alias NB6VAC comme tu le retrouveras sur l'étiquette collée sur le matériel) alors que ton récapitulatif de commande stipule "Box 7 fibre" (qu'on pourrait qualifier de NB7) qui est un modèle à l'esthétique quasi identique, aux performances très similaires, mais qui est différent et plus récent.

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J'ai eu 6 personnes en tout et impossible d'avoir une personne compétente avec un vrai sens du service client.

Pourriez-vous m'aider et me dire à qui m'adresser par mail pour résoudre mon problème? Et qu'on me change la box Plus + ONT par celle à laquelle j'ai droit la Box 7 Fibre. 

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Je pense qu'on ne pourra te donner aucun autre contact par mail pour ce problème dans la mesure où justement il n'y a pas de contact mail fourni.

La solution que tu as c'est 

1. d'insister auprès du service clients (de niveau 1) via ses différents moyens que tu connais sûrement (résumés ICI)
2. et si tu n'obtiens pas de réponse satisfaisante sous un mois, tu peux remonter ton problème au(x) niveau(x) supérieurs via cette procédure : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

à+

[melaniega02]

Merci Ryry de m’avoir lu et donné des conseils. Je vais attendre demain lundi, peut être que j’aurai un retour. Bonne journée 

[Ryry]

Bonjour @melaniega02 

Tu ne réponds pas à mon unique question :

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@Ryry  a écrit :

Au fait, tu es bien un nouveau client qui n'avait pas déjà une box internet SFR avant de passer à cet abonnement STARTER ?

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À+

[melaniega02]

Oui je suis nouveau client chez SFR. 

[Ryry]

OK, donc (contrairement aux anciens clients qui font évoluer leur offre) tu n'es donc pas soumis à l'éventualité d'un matériel "différent" que celui prévu pour les nouveaux clients.

à+

[melaniega02]

Bonjour,

Suite à un rdv que j'avais fixé, j'ai eu le 1023 vers 17h30. La conseillère a enfin compris ma demande.

Elle a bien vu la différence entre les deux box (Box Plus avec ONT et Box 7 fibre).

Elle n'arrive pas à avoir la main pour demander le changement de matériel.

Elle fait remonter auprès de son service informatique une réclamation. 

Elle leur précisera que mon contrat mentionne une box 7 fibre et non une box Plus avec ONT, que j'avais souscrit chez eux parce que cette Box 7 Fibre prenait moins de place sur l'étagère et surtout avec un bloc ONT en moins ça consomme moins d'électricité.

Elle m'a dit que j'aurais un retour sous 7 jours ouvrés. 

Elle m'a fixé un rdv de suivi de dossier pour mercredi 2 octobre 17h30.

J'espère que ça va avancer.

Bonne journée

[Ryry]

Hello @melaniega02 

Bonne nouvelle.

Espérons que tu touches au but et que tu obtiennes enfin le modèle exact de box qui figurait sur ta confirmation de commande.

à+