Panne box et pret box de poche

[francoismh]

Bonjour,

J'ai reçu ma box pour installation à domicile et malgré plusieurs essais y compris appel au service client, ça ne fonctionne pas. En attendant la venue d'un technicien, on m'a proposé le prêt d'une box de poche faisant office d'internet fixe.

J'ai reçu ce jour une facture de 10 euros concernant l'activation de la carte sim présente dans cette box de poche. Je suis par ailleurs clients red by sfr. Je trouve dommage d'avoir ces frais en sachant que cette panne n'est pas de mon fait et que je rendrai bientôt cette box qui sert juste de dépannage. 

Est ce normal?
Merci.

[BellevilleHill · Accepted solution]

Bonjour,

Je pense qu'il y a confusion sur le prêt de cette box de poche. Chez SFR, il existe deux services bien distincts :

1. dans le cadre de l'ouverture d'une ligne, SFR propose l'option Internet Garanti => envoi d'une Box de Poche + 10€ pour l'activation de la carte SIM, 1er mois gratuit et mois suivants payant ou inclus si offre Premium

2. dans le cadre d'une panne sur une ligne déjà raccordée et fonctionnelle => prêt d'une box de poche à retirer en boutique (gratuit)

D'après la description que vous faites, vous êtes dans la situation 1, correspondant à l'ouverture d'une ligne chez SFR. Les frais de 10€ correspondent bien à l'option Internet Garanti. Il ne s'agit pas d'un prêt mais d'une option. Il vous faudra résilier cette option puis rendre la Box. Au delà du premier mois d'usage, cette option est facturée.

Cordialement

[francoismh]

Bonjour,

Merci pour votre retour. Pour être plus précis, au terme de notre entretien tel avec le service clients sfr, j'ai reçu un lien me proposant de choisir une boutique où aller retirer ma box de poche (mail intitulé "prêt d'une box de poche"), et j'ai ensuite eu deux mails de la boutique sfr où je suis allé : 1 pdf  "demande d'abonnement - ajout de ligne" et un autre "contrat de prêt de box de poche" où il est indiqué que je dois la rendre sous 45 jours sous peine de payer 60 euros etc. Il me semblait donc clair que cela n'était pas pérenne mais bien du dépannage. Et que j'étais donc dans le cas 2. Je comprends que la box nécessite pour fonctionner une carte SIM mais puisque je vais la rendre à court terme, c'était pour moi pas perenne. De plus, on ne m'a jamais parlé d'option (je ne vois rien sur mon espace client, dans mes options, s'en rapprochant de prêt ou de loin), ni par téléphone ni en boutique où on m'a bien précisé que j'avais 45 jours pour la rendre, après intervention. Ma ligne est bien sous statut "activée". 

Merci encore pour vos retours.

[BellevilleHill]

Effectivement, avec les précisions que vous apportez, vous semblez bien être dans la situation 2.

Je ne comprends pas que vous soyez facturé de frais de 10€. N'hésitez pas à contacter le Service Client pour faire le point.

Cordialement

[francoismh]

Après échange, il apparaît que la ligne a été ouverte sans aucune information en boutique... 

[BellevilleHill]

De quelle ligne parlez vous ? De l'option internet garanti sur votre abonnement Box SFR ? 

Si c'est bien de l'option internet garanti qu'il s'agit, vous vous retrouvez dans la situation 1 que je décrivais et ceci expliquerait les frais de 10€. Attention, au delà du premier mois gratuit, cette option devient payante sauf si vous possédez un forfait Premium. Surprenant que le point de vente SFR n'a pas précisé cette souscription. 

Cordialement,

[francoismh]

Bonjour,

J'ai passé de longs moments avec le service clients sfr pour qu'on me dise, du bout des lèvres, qu'effectivement, la boutique m'a ouvert une ligne en 06 que je n'avais pas demandée, avec une année gratuite certes, la fameuse offre à 4.99 avec 2h d'appels et 100mo d'internet, sur laquelle on m'a accordé 100GO en attendant que ma box fonctionne. Personne n'a été très clair mais la boutique aurait profité de ce prêt de box pour me refourguer une nouvelle ligne (ma signature faite rapidement figure bien sur le contrat d'ouverture d'une nouvelle ligne, et pas, d'ailleurs, sur l'autre pdf qui parle justement du prêt de la box en question). En rentrant chez moi après être allé dans cette boutique, j'ai mis la carte sim qu'on m'a donnée, j'ai appelé le service client comme dit en boutique pour demander mes 100go sur cette ligne en question. On m'avait dit de ramener le tout dans les 45j, et les docs étant totalement dématérialisés, j'ai pas vu que la sim et la box étaient bien distinctes. Et l'argument de la gratuité est sans cesse revenu, pour ne pas expliquer les raisons de cette ouverture de ligne non souhaitée.

Voilà, pour résumer.

Voilà, pour résumer, la situation.

[BellevilleHill]

Si je vous comprends bien, vous n'êtes ni dans la situation 1 ou 2, mais vous auriez ouvert une nouvelle ligne en boutique ?

De quel type d'abonnement s'agit il ? J'ai du mal à comprendre mais sans accéder à votre dossier je ne pourrais vous aider beaucoup plus.

Seul le Service Client ou la boutique où vous vous êtes rendu pourra vous renseigner complètement.

Cordialement,

[christianhi02]

Comment bénéficier du prêt d'une box de poche en cas de défaillance d'une ligne existante. Bizarrement aucune box de prêt disponible sur l'ensemble des boutiques sfr du département 78 Yvelines.

Un service fantôme ?

Plus d'accès depuis mercredi....

[Yann]

Bonjour @christianhi02, 

Vous avez posté dans un sujet d'avril dernier. Afin que votre message soit visible par un maximum de membres pour qu'ils vous viennent en aide, je vous invite à créer votre propre sujet :).

Bonne journée !