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Réponse certifiée par SFR Question résolue

MIse en place ligne Fibre : Qui contacter ?

VBPix
Visiteur

Bonjour,

 

Je suis dans une situation incroyable : Entre ma maison et le coffret fibre, il doit y avoir 50 mètres. Pour autant je suis toujours en ADSL. Pour la blague : Le coffret ADSL se situe dans le même regard que les départs fibres dans l'impasse où j'habite !

 

Quelqu'un peut-il m'indiquer qui puis-je contacter pour qu'un technicien vienne se rendre compte de la blague et fasse remplacer le cuivre par une fibre ?

 

L'on me dit que pour faire passer une technicien, il faut avoir un contrat, pour avoir un contrat, il faut être éligible, pour autant je ne suis pas éligible car lors de l'installation de la fibre dans le quartier, SFR ne l'a pas posé...

 

J'ai emménagé en mai et un simple technicien sur place se rendrait compte de l'histoire...

 

Merci d'avance !

 

Vincent

1 RÉPONSE RECOMMANDÉE

Solutions approuvées
Réponse certifiée par SFR
Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @VBPix,


La distance entre le domicile et l'armoire Fibre n'a pas nécessairement de rapport avec la possibilité de raccordement, de nombreux autres paramètres entrent en jeu. 


C'est contre-intuitif, mais vous pouvez très bien avec une armoire à 10 mètres de chez vous et ne pas être éligible chez un opérateur, alors que la maison d'à côté si.


Pour savoir quand vous serez éligible, effectuez un test d'éligibilité puis entrez votre numéro de mobile à la fin. Vous recevrez un SMS quand la Fibre arrivera chez vous :).


Bonne journée !

Un mot inconnu ? Rendez-vous sur le Lexique de la Communauté SFR !

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16 RÉPONSES 16
Réponse certifiée par SFR
Thomas
Community Manager SFR

Bonjour @VBPix,


La distance entre le domicile et l'armoire Fibre n'a pas nécessairement de rapport avec la possibilité de raccordement, de nombreux autres paramètres entrent en jeu. 


C'est contre-intuitif, mais vous pouvez très bien avec une armoire à 10 mètres de chez vous et ne pas être éligible chez un opérateur, alors que la maison d'à côté si.


Pour savoir quand vous serez éligible, effectuez un test d'éligibilité puis entrez votre numéro de mobile à la fin. Vous recevrez un SMS quand la Fibre arrivera chez vous :).


Bonne journée !

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TagadaTsoinTsoin
Contributeur Confirmé

Bonjour @VBPix ,

 

Si vous avez un Point de  Mutualisation (PM) fibre près de chez vous, c'est qu'au moins UN opérateur propose la fibre.

Les autres opérateurs peuvent arriver dans les semaines, mois ou années qui suivent.

Chaque opérateur doit amener son réseau dans chaque PM pour pouvoir proposer des abonnements.

 

Voyez sur la carte de l'Arcep si votre logement est éligible à la fibre.

--> https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=2.3&lat=46&zoom=6.5&mode=normal&legende=true&filter=true&...

Attention, cette carte n'est mise à jour que tous les trois mois. Si le PM a été installé récemment, les infos ne sont peut pas encore disponibles.

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @VBPix 

 


Je suis dans une situation incroyable : Entre ma maison et le coffret fibre, il doit y avoir 50 mètres. Pour autant je suis toujours en ADSL. [...]

J'ai emménagé en mai et un simple technicien sur place se rendrait compte de l'histoire...


Cela te paraît peut-être incroyable, mais cela n'a rien d'impossible dans le système de la fibre en France que ta situation existe (et elle existe pour pas mal de clients français de manière tout à fait normale), reformulé en :

  • SFR ne peut me raccorder qu'en ADSL
  • alors que la fibre est disponible dans le quartier, et je peux m'y abonner via un ou plusieurs autres concurrents.

Si c'est bien ça le résumé de ta situation, comme expliqué par les autres contributeurs, il est possible (mais il faudrait vérifier ton cas personnel) que ce ne soit pas principalement la situation technique (qui en effet est favorable chez toi) mais la situation commerciale qui l'explique :

  1. la fibre mutualisable (par un intervenant UNIQUE, l'opérateur d'infrastructure, lire ICI) est posée une fois pour tous, puis entretenue par ces intervenants
    => elle est utilisable !
  2. ensuite chaque opérateur commercial (dont SFR, Orange, Bouygues, Free et d'éventuels plus petits locaux) viennent s'y raccorder (quand ils en ont la capacité et fait le choix stratégique) et ainsi avoir une proposition commerciale pour votre secteur
    => là elle devient utilisée par ton FAI.

Mais donc chaque FAI doit faire l'étape du point 2, qui nécessite de venir se raccorder à tous les points de branchements de la ville (nommés Point de Mutualisation, dont tu vois le schéma ICI)

Et donc chaque FAI indique s'il est présent commercialement ou non dans ton secteur via sa propre page d'éligibilité (tu l'as compris, ils arrivent chacun à leur rythme, donc des réponses potentiellement différente dans chaque crémerie) :

Et pour terminer, si jamais la question te venait : non, si la page d'éligibilité FAI n'indique aucune date de "future disponibilité" de la fibre via son intermédiaire à ton adresse, alors personne ne pourra avec vérité te dire quand il sera capable de te la fournir, ce n'est pas une information rendue publique par les FAI (sans doute pour d'évidentes raisons de préserver leur avantage concurrentiel dans les secteurs où ils arriveront en premier).

 

  • Donc si ton adresse et les autres de ton voisinage sont éligibles chez un concurrent, mais pas SFR, c'est très vraisemblablement "normal" et SFR n'est pas encore présent pour couvrir ton secteur. (cas évoqué au-dessus) => si tu es pressé il faut alors changer de fournisseur et basculer chez les premiers arrivés
  • Si au contraire l'adresse de tes voisins est éligible à la fibre chez SFR, mais seule ton adresse est oubliée, là on est potentiellement en face d'une erreur de base d'éligibilité (qui n'est pas toujours aisée à faire rectifier) et tu pourrais rester chez SFR pour avoir la fibre si tu parviens à faire corriger cette erreur.

À+

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VBPix
Visiteur

Oui, oui, un opérateur est présent : SFR... Le PM est installé depuis au moins 2016. (Aucun autre opérateur semble proposer la fibre dans mon impasse).

 

Sauf qu'ils ont indiqué de mauvaises adresses dans les cartes et même mes voisins, connectés à la fibre, ne sont pas référencés à la bonne adresse (disons plutôt "à la bonne adresse physique").

 

Si j'ai bien suivi certains discours d'FAI, une demande de qualité d'adresse aurait été demandée en mai, sachant que ça "devait prendre 3 semaines 1 mois" pour avoir un retour (ne pas être branché, j'ai bien compris, mais au moins savoir que ma maison est là car, actuellement, personne ne sait que ma maison existe... Comme tout le quartier est déjà fibré, personne ne va venir toquer à ma porte pour me dire que je suis éligible non plus. C'est bien ce qui me pose problème 😁

 

 

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @TagadaTsoinTsoin 

 


Oui, oui, un opérateur est présent : SFR... 

En effet, donc dans ton secteur s'il n'y a "que" SFR comme opérateur commercial, c'est donc vers une erreur de base d'éligibilité qu'il faut s'orienter

 

Sauf qu'ils ont indiqué de mauvaises adresses dans les cartes et même mes voisins, connectés à la fibre, ne sont pas référencés à la bonne adresse (disons plutôt "à la bonne adresse physique").


Une erreur de base d'éligibilité généralisée à pratiquement tout le monde dans ton voisinage alors !

  • Et toi alors, comme tes voisins, ne te retrouves-tu pas éligible à une adresse sensiblement différente de ta vraie adresse physique ?
  • Et eux, en quoi consiste la différence ? Le nom de propriétaire est bon mais pas le numéro ? Qu'est-ce qui leur a permis de faire de rapprochement entre la bonne et la mauvaise adresse qui les concerne ?

 


Si j'ai bien suivi certains discours d'FAI, une demande de qualité d'adresse aurait été demandée en mai, sachant que ça "devait prendre 3 semaines 1 mois"


Je ne sais pas ce que c'est.

  • C'est une demande d'un particulier ?
  • C'est une demande du FAI auprès de l'opérateur d'infrastructure pour que ce dernier refasse mieux son boulot d'inventaire ?

Quoi qu'il en soit, à ton niveau tu peux (en jouant finement) utiliser une dernière cartouche :

 


Le PM est installé depuis au moins 2016.

=> En règle générale il est bien précisé sur la carte de l'ARCEP quel est l'opérateur d'infrastructure qui a fait ce PM et qui doit entretenir le réseau : Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

Puisque tu as mentionné que SFR est arrivé en premier, on peut imaginer que l'opérateur d'infrastructure officiel est alors XP FIBRE (ou SFR FTTH, ou Covage, ou une structure public-privée associant ces derniers avec du public).

  • quel est cet opérateur d'infrastructure chez vous ?

À+

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VBPix
Visiteur

Bonjour et merci de prendre le temps 😉

 

 

Une erreur de base d'éligibilité généralisée à pratiquement tout le monde dans ton voisinage alors !

  • Et toi alors, comme tes voisins, ne te retrouves-tu pas éligible à une adresse sensiblement différente de ta vraie adresse physique ?
  • Et eux, en quoi consiste la différence ? Le nom de propriétaire est bon mais pas le numéro ? Qu'est-ce qui leur a permis de faire de rapprochement entre la bonne et la mauvaise adresse qui les concerne ?

C'est la raison de la qualité d'adresse demandé par Orange à priori : Remettre les bonnes adresses.

La mienne n'apparait pas dans le système, même "modifiée" : En fait ils ont utilisés les numéros de l'impasse mais l'adresse du chemin d'accès...

 

Je ne sais pas ce que c'est.

  • C'est une demande d'un particulier ?
  • C'est une demande du FAI auprès de l'opérateur d'infrastructure pour que ce dernier refasse mieux son boulot d'inventaire ?

A priori c'est le second point : Une demande d'un FAI (Orange) auprès d'SFR, de refaire son boulot comme il faut...

 

Quoi qu'il en soit, à ton niveau tu peux (en jouant finement) utiliser une dernière cartouche :


=> En règle générale il est bien précisé sur la carte de l'ARCEP quel est l'opérateur d'infrastructure qui a fait ce PM et qui doit entretenir le réseau : Il apparaît dans l'info-bulle quand tu cliques sur ton logement (ou un voisin) dans la carte nationale de fibre de l'ARCEP ? https://cartefibre.arcep.fr

Puisque tu as mentionné que SFR est arrivé en premier, on peut imaginer que l'opérateur d'infrastructure officiel est alors XP FIBRE (ou SFR FTTH, ou Covage, ou une structure public-privée associant ces derniers avec du public).

  • quel est cet opérateur d'infrastructure chez vous ?

C'est bien SFR dans cette infobulle, "XP Fibre" comme tu dis !

 

Je vais tenter de rappeler Orange mais comme depuis 3 mois "ah monsieur le dossier n'a pas bouger, je relance aujourd'hui..."...

 

Vincent

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @VBPix 

 

Je commence par ce premier point car il a des reprises en dessous


  • quel est cet opérateur d'infrastructure chez vous ?

C'est bien SFR dans cette infobulle, "XP Fibre" comme tu dis !


Non, ce n'est donc pas SFR dans l'info-bulle, mais bien XP FIBRE comme tu l'écris.

(même si ce raccourci erroné est souvent formulé) ce n'est donc pas SFR ton opérateur d'infrastructure.

  • SFR et XP FIBRE font effectivement partie du même groupe (Altice) un peu comme Peugeot, Citroën et Fiat font partie du groupe Stellantis.
  • Mais va dire à FIAT quand ils construisent une votoire "ah donc c'est fait par Peugeot" 🤣

De plus (et contrairement aux voitures) la LOI française leur impose une grande séparation en pratique : en effet elle exige que l'opérateur d'infrastructure n'ait pas de lien privilégié avec aucun FAI pour garantir une concurrence égale non discriminatoire envers tous les FAI (lire ICI)

  • l'opérateur d'infrastructure est payé par TOUS les FAI (même celui de son propre groupe) pour gérer la fibre mutualisable et la maintenir : c'est un prix de location en somme
  • ainsi, que ce soit le service client d'Orange ou de SFR, ils sont traités à la même enseigne par les services d'infrastructure (ou doivent obligatoirement l'être sans s'exposer à des poursuites judiciaires de l'autre, ce qu'ils ne manquerait pas de faire tellement ils sont déjà prompts à le faire quand le prix de la location évolution de quelques centimes)
  • ainsi SFR a fait le choix d'une société différente (SFR FttH devenu XP FIBRE quand ils ont racheté aussi Covage)
  • au contraire, Orange a préféré conserver une simple branche ou service interne (qu'on appelle parfois Orange réseaux) mais clairement fonctionnant à part pour les raisons ci-dessus.

De ce fait, et selon toute vraisemblance

  1. l'erreur dans la base d'adresses a été "créée" par XP FIBRE
  2. et ensuite elle est remontée en l'état vers les différents destinataires :

=> confirmes-tu que sur l'ARCEP, chez Orange et chez SFR l'erreur est exactement la même ? (et pas "un peu différente")

 


C'est la raison de la qualité d'adresse demandé par Orange à priori : Remettre les bonnes adresses [....]

A priori c'est le second point : Une demande d'un FAI (Orange) auprès d'SFR, de refaire son boulot comme il faut...

OK, je "découvre ce mot ("qualité d'adresse") dont je n'avais jamais entendu parler avant.

Précisons tout de même, à la lueur de mon explication d'avant : demandée par Orange à XP FIBRE (car s'ils demandent à SFR, ces derniers seront tout aussi démunis qu'eux pour faire toute correction)

 


La mienne n'apparait pas dans le système, même "modifiée"

Ton problème est donc sensiblement différent (et un poil plus grave) que celui de tes voisins alors, si je comprends bien ?

 


En fait ils ont utilisés les numéros de l'impasse mais l'adresse du chemin d'accès...

Et du coup, en pratique, chacun de ces habitations (sauf toi qui est différent) peut s'abonner à la fibre en utilisant cette adresse "modifiée"

  1. qui a le bon numéro
  2. mais attribué à l'adresse du chemin d'accès

Donc en résumé malgré ce couac, ils peuvent tous s'abonner à la fibre quand même (sauf toi donc si je comprends bien) ?

 


Je vais tenter de rappeler Orange mais comme depuis 3 mois "ah monsieur le dossier n'a pas bouger, je relance aujourd'hui..."...

Pourquoi faire intervenir Orange ? Tu es client ADSL Orange actuellement ? Je croyais que tu étais en ADSL SFR pour venir poser la question ici et non dans le forum Orange alors.

 

Du coup résumons :

  • En théorie (quand tout se passe comme il faut et qu'on respecte les usages)

ton problème (semble) dépend de l'opérateur d'infrastructure... dont les clients sont les FAI, pas les particuliers

donc c'est ton FAI qui doit communiquer avec lui (le fera-t-il ? le fera-t-il bien ? on en sait rien, il se peut très bien que pour eux cela ne représente qu'un détail, un client parmi tant d'autre, mais qui hélas est un cas à complication donc moins intéressant... De même il se peut que sur le terrain l'opérateur d'infrastructure ne soit pas très réactif, ou même traiterait parfois mieux les fibres des clients de son groupe que ceux de la concurrence bien que ce soit déloyal et surtout illégal : cependant on lit régulièrement des agissement de la sorte aussi bien du côté Orange que du côté SFR...)

 

  • En pratique, tu peux éventuellement essayer de sortir du cadre œuvrer par toi-même puisque manifestement ça n'avance pas

Mais qu'on sait donc que cela en dépend pas de SFR, tu peux en effet contacter directement XP FIBRE via le formulaire réservé aux particulier : https://xpfibre.com/contact

Évidemment vu la "théorie" exposée ci-dessus ils vont peut-être (comme souvent) essayer de te renvoyer en disant que tu dois passer par ton FAI point à la ligne. Mais essaye donc d'être éloquent, comme d'autres du forum l'ont réussi, pour éviter cela et bien argumenter pour les convaincre qu'ils doivent faire quelque chose à leur niveau (ton FAI les a relancé de multiplies fois, ils ne remplissent pas leurs obligations de rectifier ces adresses d'infrastructures, en cela ils te bloquent ta souscription à la fibre, et c'est bien à eux qu'incombe de transmettre les bonnes adresses, etc. etc. fais au mieux)

 

Bonne chance,

À+

 

 

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VBPix
Visiteur

Merci pour ton retour ultra complet ! Je découvre des choses et je pense avoir maintenant compris certaines choses !

 

Je te confirme que j'ai la même erreur partout. Qu'avec la mauvaise adresse, mes voisins ont pu s'abonner et que moi (et 3 autres maison), non.

 

Je vais envoyer un mail à xp fibre, je ne sais pas s'il y a une utilité à les informer que j'envoie copie du mail à l'arcep ?

 

L'erreur semble vraiment venir de XP Fibre qui nous a oublié (fun fact : "Mon logement semble avoir été oublié lors du déploiement de la fibre" fait partie des propositions de leur formulaire... Comme quoi ils ont bien conscience de leur incompétence 😂 ).

 

Concernant mon FAI actuel, je suis chez Sosh en ADSL. J'ai tenté SFR mais impossible d'avoir une connexion stable et des informations vérifiées... Je n'ai pas de soucis de venir chez SFR s'ils sont capable de me fournir une ligne fibre, mais pour l'instant, à part "il faut etre éligible", je n'ai rien d'autre comme réponse de la part du service client).

 

Vincent

Ryry
Client Top Contributeur

Bonjour @VBPix 

 


Je n'ai pas de soucis de venir chez SFR s'ils sont capable de me fournir une ligne fibre, mais pour l'instant, à part "il faut etre éligible", je n'ai rien d'autre comme réponse de la part du service client).

Ce qui est "normal" vu mes explications :

  • l'opérateur commercial (SFR ou un autre) se fonde uniquement sur les données d'adresses devenues éligibles par l'intervenant qui pose la fibre pour déterminer s'il viendra te vendre un abonnement ou non (logique, puisque ce n'est pas eu qui le font)
  • et évidemment, au "guichet" de l'opérateur commercial, ce n'est pas là qu'ils vont supposer que peut-être le responsable (l'opérateur d'infrastructure) leur fournit des données erronées
  • (c'est un peu comme si à la poste tu exigeais d'être livré à une adresse qui n'apparait pas dans leurs cartes... parce qu'il y a une erreur eu Cadastre officiel).

Bref, la poste pourrait/devrait signaler l'erreur au cadastre, mais on peut comprendre aussi que ce n'est pas leur priorité.

 


L'erreur semble vraiment venir de XP Fibre qui nous a oublié (fun fact : "Mon logement semble avoir été oublié lors du déploiement de la fibre" fait partie des propositions de leur formulaire... Comme quoi ils ont bien conscience de leur incompétence 😂 ).


Même s'ils sont largement perfectible, je ne trouve pas que ce soit là de l'incompétence ni un aveu de l'être : c'est juste de prévoir qu'une erreur peut arriver...

Si aucune société ne se remettait ainsi en cause, les services réclamations ne seraient même pas prévus "c'est un aveu qu'on ferait des erreurs dans notre travail" 😉

Bref, toujours selon moi :

  • il y a eu manifestement une erreur sur plusieurs adresses de ton secteur (n'oublions pas que nous sommes des millions à raccorder à la fibre, alors des erreurs il y en aura plein d'autres)
  • le vrai problème pour moi n'est pas qu'il y ait eu erreur (ça arrive) c'est qu'il est souvent particulièrement difficile de trouver un porte pour la faire rectifier concernant l'éligibilité => j'espère donc t'avoir fourni une bonne piste via ce formulaire chez XP fibre.

Bonne chance

à+

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