Fibre pas dans SFR espace client.

[pe0fko]

Bonjour,

j'ai un problème avec la connexion de ma ligne fibre et mon espace client SFR.

Je ne vois pas la ligne dans mon compte et je ne peux pas l'ajouter.

Merci

Fred.

[Yann]

Bonsoir @pe0fko,
De quand date votre installation Fibre ? Vous êtes un nouvel arrivant chez SFR ? 
Bonne soirée à vous.  

[pe0fko]

Bonsoir Yann,

J'ai récemment visité SFR et la fibre optique a été installée il y a une semaine et demie et fonctionne à merveille ! Mais malheureusement, je ne le vois pas sur mon portail. Je viens des Pays-Bas et j'ai quelques problèmes avec le téléphone du helpdesk français 😉

  Bonne soirée.

[TagadaTsoinTsoin]

Bonsoir @pe0fko ,

Vous utilisez bien les identifiants (adresse mail et mot de passe) que vous avez reçus quand vous avez pris cet abonnement fibre ?

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @pe0fko 

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la fibre optique a été installée il y a une semaine et demie et fonctionne à merveille ! Mais malheureusement, je ne le vois pas sur mon portail.

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Attention, ce n'est pas "ton portal" ou "ton espace client"... Mais peut-être l'un de tes espaces client SFR.

En effet, SFR ouvre un espace client (qu'on peut appeler compte client) par ligne d'abonnement.

1. Donc si tu avais déjà un espace client SFR (par exemple pour une ligne téléphone mobile)
2. et qu'ensuite tu souscris à la fibre => alors tu auras un deuxième espace client, pour l'abonnement fibre.

Bref, il se peut que tu aies déjà 2 comptes clients chez SFR.

Si c'est ça l'explication qui te concerne

• il faut se connecter au "bon" espace client avec le "bon" identifiant : cf. cette page qui t'explique comment trouver ton identifiant https://assistance.sfr.fr/gestion-client/identifiant-mdp/identifiant-mot-de-passe-espace-client-mail...
• et, si vraiment tu le souhaites, tu peux gérer la deuxième ligne à partir du compte de la première (ou l'inverse) : tu peux en effet depuis un compte client faire une demande de gestion pour intégrer l'autre compte dedans et le gérer en tant que compte secondaire : cf. https://assistance.sfr.fr/gestion-client/offre-contrat/gerer-ligne-sfr-fixe-mobile.html

À+

[pe0fko]

Bonjour,

Deux espaces clients, je ne l'avais pas encore vu comme ça. Mais cela montre peut-être où se situe le problème. Voici ce qui s'est passé : j'ai soumis une demande de fibre optique chez RED SFR et j'ai créé un espace client. Après que le technicien ne soit pas venu deux fois pour l'installation physique, mon voisin a parlé avec le service client de SFR, qui a résolu le problème d'adresse. J'ai reçu un nouveau "Votre numéro de commande", et la ligne a été correctement installée et fonctionne parfaitement ! Dans l'espace client, j'ai pu suivre la progression de la commande avec le nouveau numéro, donc je m'attendais à ce qu'il apparaisse aussi dans l'espace client, mais malheureusement, ce n'est pas le cas.

L'ancien "Votre numéro de commande" a été (automatiquement) annulé, et la télévision (sur mobile) ne fonctionne plus, mais je ne peux pas voir le nouveau numéro de commande dans mon espace client.

Cela fonctionne donc différemment : cette nouvelle demande a son propre espace client, je comprends maintenant. Mais comment puis-je obtenir les identifiants de connexion ?

J'ai reçu un numéro de téléphone pour cette ligne, qui est également le numéro de contrat, si j'ai bien compris ? Selon moi, la nouvelle demande utilise la même adresse e-mail que l'ancienne, car je reçois les e-mails.

À+

[Ryry]

Bonjour @pe0fko 

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Deux espaces clients, je ne l'avais pas encore vu comme ça. Mais cela montre peut-être où se situe le problème. Voici ce qui s'est passé : j'ai soumis une demande de fibre optique chez RED SFR et j'ai créé un espace client.

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En fait mon hypothèse de 2 espaces client n'était valable que si tu avais déjà un autre abonnement avant de souscrire à la fibre.

Maintenant que je crois comprendre que tu n'avais aucun abonnement (ni RED ni SFR) avant de souscrire à la fibre de RED, alors je pense que mon hypothèse n'est plus valable.

En revanche, si tu as souscrit chez RED, ce n'est pas un espace client "SFR" (avec des couleurs rouges) mais c'est un espace client RED (avec des couleurs vertes, même si RED signifie rouge en anglais 😂)

Dans l'espace client, j'ai pu suivre la progression de la commande avec le nouveau numéro, donc je m'attendais à ce qu'il apparaisse aussi dans l'espace client, mais malheureusement, ce n'est pas le cas.

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Oui et tout ton raisonnement est normal : c'est comme cela que ça aurait dû se passer à mon avis (si chez RED ça se comporte comme chez SFR) :

1. l'espace client initial qui t'a permis de "suivre ta commande" RED
2. devrait être le même où tu retrouves ton abonnement une fois ta commande finalisée et réalisée.

Donc je ne comprends pas.

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Cela fonctionne donc différemment : cette nouvelle demande a son propre espace client, je comprends maintenant. Mais comment puis-je obtenir les identifiants de connexion ?

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Oui et non.

• Quand je parlais de 2 comptes, c'est si tu avais déjà avant, un autre compte client pour un autre abonnement : un abonnement téléphone mobile par exemple.
• Là, avoir 2 comptes clients car la 1re commande à bloqué puis une seconde commande l'a remplacée est "possible" mais pas du tout habituel ni prévisible, moi je n'y comprends rien. Et donc je ne sais pas où seraient les identifiants de la 2e commande s'ils sont différents de ceux de la 1re commande et qu'ils ne t'ont pas été transmis par mail lors de la 2e commande.

Puisqu'il s'agit d'un compte client RED (et pas SFR) si je comprends bien, je te suggère de poser la question pas ici, mais sur le forum de la communauté dédiée à RED justement https://communaute.red-by-sfr.fr

Bonne chance, j'espère qu'ils auront la clé du problème !

à+

P.S.

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L'ancien "Votre numéro de commande" a été (automatiquement) annulé, et la télévision (sur mobile) ne fonctionne plus, mais je ne peux pas voir le nouveau numéro de commande dans mon espace client.

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Là je suis complètement perdu. Tu parlais maintenant de la télévision sur mobile :

1. tu as donc bien un compte client mobile qui existe déjà et qui est toujours valide ?
2. est-ce un compte RED ?
3. est-ce cet identifiant de compte mobile RED que tu utilises pour essayer de voir les informations de ton abonnement FIBRE ?

[pe0fko]

Salut Ryry,

Je tiens à m'excuser pour ma réponse tardive, mais j'étais très occupé avec les tests et les essais. Je suis heureux de t'annoncer que j'ai finalement trouvé la solution, grâce à toi.

Ta suggestion concernant les deux espaces clients était en effet sur la bonne voie. Lors de ma première commande chez RED-SFR (la version avec la couleur verte 😉 ), j'avais créé un compte où je pouvais voir l'ancienne commande. Cependant, chaque fois que je me connectais à RED-SFR, je finissais par arriver sur une page rouge de SFR, et je pensais que c'était normal.

En essayant de me reconnecter à nouveau, j'ai remarqué que pendant une fraction de seconde, une page web verte apparaissait, avant d'être immédiatement redirigée vers une page rouge de SFR. C'était comme une sorte de “twilight zone” de SFR...

Dans l'e-mail avec mon numéro de contrat, il y avait aussi un lien pour récupérer mon compte en utilisant le numéro de contrat, que je n'avais pas utilisé jusqu'à présent, car je pensais avoir un compte SFR fonctionnel. J'ai décidé de l'essayer, et j'ai reçu une adresse @sfr.fr. J'ai réinitialisé le mot de passe, et j'ai enfin pu me connecter à la page verte de RED-SFR !

P.S.

Pour la télévision, j'utilise mon mobile néerlandais avec une carte SIM NL, donc pas de SFR. Entre-temps, j'ai également une carte SIM française dans mon mobile, mais ce n'est pas non plus une carte SIM SFR. Désolé.

[Ryry]

Hello @pe0fko 

Très content que tu aies trouvé la solution, parfait 👍

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Pour la télévision, j'utilise mon mobile néerlandais avec une carte SIM NL, donc pas de SFR. Entre-temps, j'ai également une carte SIM française dans mon mobile, mais ce n'est pas non plus une carte SIM SFR. Désolé.

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Aucun problème bien sûr, ce n'étaient que des hypthèses sans savoir tous les détails !

À+