Catastrophique service

[cindysc01]

J'ai fais installé une ligne fibre il y a un mois. Au bout d'un mois, toujours pas de services. Les techniciens m'ont fait tourner en rond, chaque technicien donne une réponse différente, quand il ne vous raccroche pas au nez ou ne vous transfère pas à un service qui ne répond pas. Au final, il "s'avererait " que la ligne se soit toujours pas activée....  Alors que j'ai passé des heures au téléphone,  qu'on m'a fait changé ma box...au final, j'ai demandé à résilier sans frais cette ligne car je n'ai plus confiance en sfr pour résoudre ce problème et que j'en ai assez de n'avoir aucun service. Personne ne peut m'assurer que je n'aurais pas de frais car je dois faire une demande de résiliation par courrier.  Ayant affaire à des techniciens qui m'ont tous menti, je me doutes qu'une fois mes services résiliés,  ils me prélèveront des frais de résiliation anticipée. Comment peut on faire?

[Antony]

Bonjour @cindysc01,

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Bonne journée !

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @cindysc01 

J'ai fais installé une ligne fibre il y a un mois. Au bout d'un mois, toujours pas de services. Les techniciens m'ont fait tourner en rond [...]
au final, j'ai demandé à résilier sans frais cette ligne car je n'ai plus confiance en sfr pour résoudre ce problème et que j'en ai assez de n'avoir aucun service.

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Oui en effet, dans ces conditions tu es en position de "résilier pour défaut de service", ce qui est sans frais (AUCUN) en France, et c'est bien normal.

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Personne ne peut m'assurer que je n'aurais pas de frais car je dois faire une demande de résiliation par courrier.  Ayant affaire à des techniciens qui m'ont tous menti, je me doutes qu'une fois mes services résiliés,  ils me prélèveront des frais de résiliation anticipée. Comment peut on faire?

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On imagine aisément qu'en effet ils ne s'en vantent pas, mais la réponse que je t'ai faite plus haut est le simple droit de base de la législation française, c'est ainsi, il s'impose à tous :

• donc tu peux le faire en suivant la fiche conseil gouvernementale (dont la mettre-modèle fournie) ici : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061
• et si jamais ils ne respectent pas ton droit, tu peux faire remonter jusqu'au médiateur selon cette procédure prévue par SFR : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

=> ce n'est que ton droit et donc même dans le pire des cas (jusqu'au médiateur) il est certain que c'est vers toi que la balance penchera.

À+

[cindysc01]

Merci beaucoup,  

Je vais suivre cette procédure. 

Bonne journée, 

[cindysc01]

En réponse à votre message qui m'incite à me rapprocher du service client par le biais d'un rappel, je vous informe que j'ai eu environ 12 techniciens et conseillers différents au téléphone et qu'aucun n'a trouvé de solution au problème.  Quelqu'un de très intelligent ayant un jour dit qu'il faudrait être fou pour espérer obtenir des résultats différents en faisant toujours la même chose, je pense que je serais folle de rappeler encore une fois un de vos conseillers. Dernier développement : en faisant le tour des autres opérateurs aujourd'hui pour savoir lequel je vais choisir à la place de SFR, tous m'ont dit qu'un répétiteur est nécessaire dans une maison qui a la superficie de la mienne.... alors que les techniciens sfr m'ont assuré que ça fonctionnerait avec la box qu'ils m'ont obligé à changer. Ce qui signifie que si, hypothétiquement,  vous finissez par résoudre mes problèmes de connexion, ce serait juste pour que nous nous apercevions que le WiFi ne fonctionne pas dans toute la maison et qu'il me faut changer d'abonnement ( plus cher, évidemment) et me fournir des répétiteurs.  Donc il me faudrait encore patienter après avoir patienté,  et patienté encore. Jusqu'à quel point pensez-vous que vos clients doivent être patients? J'envoie dès aujourd'hui une mise en demeure pour la résiliation sans frais ainsi qu'une demande d'indemnisation pour le temps perdu et les désagréments occasionnés. 

[Ryry]

Bonjour @cindysc01 

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en faisant le tour des autres opérateurs aujourd'hui pour savoir lequel je vais choisir à la place de SFR, tous m'ont dit qu'un répétiteur est nécessaire dans une maison qui a la superficie de la mienne.... 

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Ça c'est vraiment une affirmation gratuite de leur part

• peut-être pour "appuyer" leur avantage commercial de fournir des répéteurs gratuitement
• ou, pire, pour "caser" des répéteurs payants (comme il en existe chez SFR)

Mais le prédire d'avance pour une maison "à peu près normale" de deux étages, c'est du Nostradamus pur et simple.

Pour information :

1. j'ai une box, sans répéteur, bien centré dans le salon du rez-de-chaussé : aucun problème dans les 2 étages et toutes les chambres
2. chez mon père il y a carrément 3 étages : aucun problème avec une box encore plus ancienne et pas un répéteur.

Bref, le seul test raisonnable qui vaille c'est "en réel" et voir si chez toi tu as des murs problématiques ou non (et les 2 hypothèses peuvent arriver).

1. tu branches ta box (de préférence dans une pièce centrale, évidemment si elle est dans le garage ça part perdant)
2. tu constates s'il y a vraiment des pièces où ça ne marche pas bien => si oui, alors après on envisage les répéteurs.

Après, si on te fournit des répéteurs et en plus gratuitement, tu aurais tort de t'en priver, cela ne pourra qu'amplifier la qualité.

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ce serait juste pour que nous nous apercevions que le WiFi ne fonctionne pas dans toute la maison et qu'il me faut changer d'abonnement ( plus cher, évidemment) et me fournir des répétiteurs.  

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Non, des répéteurs peuvent être ajoutés à n'importe quel wifi de base, pas besoin de changer ce qu'on a, ni la box ni l'abonnement.

• Chez SFR c'est d'ailleurs une option payante à 3€ comme je l'évoquais plus haut (voir ICI)
• Chez Orange, certains abonnements le fournissent gratuitement (si j'ai bien suivi) mais d'autres nécessitent d'acheter l'accessoire à 109€ (voir ICI)
• etc.

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J'envoie dès aujourd'hui une mise en demeure pour la résiliation sans frais ainsi qu'une demande d'indemnisation pour le temps perdu et les désagréments occasionnés. 

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Très bien pour la mise en demeure.

Pour le reste, je pense que tu sais qu'avec un abonnement grand public (dans lequel il n'y a aucune garantie de service continu et donc la seule possibilité de ne pas payer les périodes sans service, cela va de soi) tu n'auras légalement droit à aucun complément d'indemnisation, même si tu as été gênée... Il n'y a pas "d'assurance tous risques" dans ces contrats en clair...

Bonne chance chez ton nouvel opérateur 👍

à+