Impossible de payer mon téléphone avec changement de forfait

[hfsalc]

Bonjour,

J'ai un problème pour faire un renouvellement de forfait avec achat de mobile.

Avec le résiliation on se met d'accord sur un réengagement et me fais une réduction sur l'achat du téléphone (150 € non négligeable).

Donc je procède au paiement, ça ne fonctionne pas, j'essaie sur mon PC portable toujours pas, sur ma tablette toujours pas. On attend 1 semaine, la conseillère me rappelle, je fais avec une autre CB toujours pas, j'ai du faire avec avec 4/5 cb différentes et sur plusieurs supports.

Le message d'erreur me dit de me rendre en boutique, je me rend en boutique, le vendeur en boutique récupère le panier, et comme par magie la remise attribuée par le service résiliation disparaît... Et la on m'explique qu'en boutique ils n'ont pas les mêmes droits (quelle est la logique derrière ça j'aurai aimé comprendre).

Occasionnellement je rappelle le service mais toujours la même chose et le même message systématiquement.

J'aimerai pouvoir bénéficier de cette remise inintéressante pour l'achat de mon téléphone.

Merci pour votre aide.

[utilisateur_supprimé]

Bonjour @hfsalc 

Il semble que de nombreux clients aient rencontré des problèmes de paiement lors de la souscription de leur abonnement mobile ou box, surtout lorsqu'ils utilisent des cartes émises par des néobanques (comme Revolut ou Nickel). Es-tu client d'une néobanque ?

Effectivement, les procédures en boutique sont différentes de celles du service résiliation au 1023, et la boutique n'a pas nécessairement accès aux offres du service résiliation. As-tu essayé de contacter ta banque en premier lieu pour vérifier si ton compte dispose d'un plafond suffisant, d'un solde adéquat ou s'il y a un blocage de leur côté ?

Si ce n'est pas le cas, tu peux essayer de réitérer ton paiement en utilisant le mode de navigation privée, par exemple

Tiens-nous au courant,

Raphael L

[hfsalc]

Merci pour ton retour, non c'est une banque normal le crédit mutuel, mais j'ai essayé avec plusieurs cartes sans succès.

Un conseiller en ligne m'a donné cette astuce de la navigation privée, toujours le même message

Je perds un peu patience.

[utilisateur_supprimé]

Je comprends très bien

Lorsque tu effectues cette manipulation avec un conseiller du service résiliation, celui-ci t'envoie-t-il un lien sous forme de panier ?

Si c'est le cas, pourrais-tu demander au conseiller de créer un nouveau panier ?

Raphael L

[hfsalc]

Plusieurs paniers ont été fait

En l'espace d'un mois et demi j'ai du avoir 2/3 paniers par appels.

Vraiment les conseillers ont tout essayé, au début je pensais que ça venait de ma banque mais non parce que sur d'autres sites marchands ma CB passe sans problème.

Nous avons aussi essayer avec floa banque (en 4 fois sans frais) et avec facilité de paiement et 8€ en plus par mois sur mon forfait.

Rien y fait

[Yann]

Bonjour @hfsalc et merci @utilisateur_supprimé  pour votre intervention ici, 
@hfsalc, concernant ce renouvellement de mobile, je vous suggère à nouveau de faire un point en contactant un conseiller traitant des questions commerciales et administratives. Le plus simple reste de passer par votre application SFR & Moi, rendez-vous dans la rubrique Aide pour choisir de Poser une question commerciale. 
Vous serez ainsi directement mis en relation avec un conseiller qui pourra accéder à votre dossier et vous aider. 
Bonne journée.  

[hfsalc]

Yann bonjour,

J'ai lu avant de mettre mon post et vous dirigez toujours vers l'aide, qui ne fonctionne pas.

Pour mettre fin aux échanges sur la communauté, du moins c'est l'impression que vous m'avez donné.

J'ai tenté mais impossible d'écrire quoi que se soit.

Il serait bien de nous apporter une vrai réponse, qu'elle soit négative ou positive.

Je suis à deux doigts d'aller avoir ailleurs, pour la box et le téléphone

[utilisateur_supprimé]

J'ai un problème similaire au tien depuis 3 mois, mais qui se manifeste différemment

Un conseiller du service résiliation/fidélisation m'a envoyé un panier par SMS et par e-mail. Cependant, lorsque je clique sur le lien, un message s'affiche : "Votre panier n'est malheureusement plus disponible, merci de renouveler votre commande."

J'ai contacté quatre conseillers en une journée, qui m'ont envoyé un total de dix paniers, mais aucun n'a fonctionné, et ce, sans raison apparente, car mon dossier ne présentait ni impayé ni changement d'offre. Finalement, le service expertise a dû intervenir sous 48 heures pour forcer la validation du panier.

Dans mon cas, je n'avais rien à payer, donc le service expertise a pu valider le panier sans que j'aie à faire quoi que ce soit

Concernant ton cas, puisque tu dois effectuer un paiement, je te conseille de contacter à nouveau un conseiller et de lui demander de faire une remontée au service expertise.

Cela permettra de vérifier si le problème provient de ta ligne ou de ta banque, et si c'est lié à ta ligne, ils pourront corriger le bug

Dans mon expérience, ils sont intervenus en 2-3 jours, mais cela peut dépendre du flux de demandes et des jours ouvrés, demande également le numéro de dossier, comme ça si tu n'a pas de réponse, tu pourras recontacter un conseiller au 1023 afin de suivre l'avancement du dossier

Raphael L

[Ryry]

Bonjour @hfsalc 

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c'est une banque normal le crédit mutuel, mais j'ai essayé avec plusieurs cartes sans succès.

[...] je pensais que ça venait de ma banque mais non parce que sur d'autres sites marchands ma CB passe sans problème.

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Très très surprenant en effet... On ne peut pas dire autrement !

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Un conseiller en ligne m'a donné cette astuce de la navigation privée, toujours le même message

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Peux-tu en dire plus sur ce message que "Le message d'erreur me dit de me rendre en boutique"

(éventuellement une capture d'écran en masquant des informations personnelles)

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Et la on m'explique qu'en boutique ils n'ont pas les mêmes droits (quelle est la logique derrière ça j'aurai aimé comprendre).

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Je trouve en effet aussi "surprenant" qu'arrivé en boutique, le panier ne soit pas "strictement identique".

Cependant, de manière plus générale, la responsabilité des "réductions exceptionnelles" (gestes commerciaux non prévus au contrat) n'est pas la même pour tous :

• les vendeurs SFR par téléphone peuvent en accorder => c'est la maison SFR qui assume et "paye" ce cadeau
• les vendeurs en boutique peuvent aussi accorder des réductions pour convaincre un client => dans ce cas c'est "leur décision" et pris sur le budget de leur boutique
  1. Et dans les boutiques à l'enseigne SFR, tu l'ignores peut-être, mais toutes ne sont pas propriété de l'entreprise SFR (auquel cas finalement la réduction serait imputée à la même caisse "générale", la maison mère SFR)
  2. certaines boutiques sont des franchisés qui sont propriétaires de leurs boutiques, et de leurs comptes (dépenses, bénéfices)... Donc difficiles pour celles-là d'assumer une réduction accordée par quelqu'un d'autre.

Mais je reste étonné qu'il ne soit pas possible de "poursuivre" le panier de la boutique en ligne, même dans les locaux d'une boutique réelle, et qu'à la fin ça concerne bien la boutique en ligne (et pas du tout la boutique réelle qui t'a aidé)... Mais sur ce point, ce n'est que mon impression.

à+

[hfsalc]

Bonjour Raphael,

J'ai suivi ton conseil, mais c'est aberrant qu'un problème qui remonte au moins de juin, on ne m'est jamais proposé la cellule expertise.

Pour l'instant toujours pas de réponse de leur part, on m'a dit de patienter 5 jours, mais toute patience à ces limites

Bref, je vais bientôt fuir comme d'autres avant moi