Achat téléphone en boutique / Erreur conseiller

[richardla04]

Hello la communauté,

J'ai acheté un téléphone seul sans forfait en boutique ce samedi 30 Janvier. Avant l'achat j'ai demandé confirmation au vendeur si le téléphone était sans surcouche opérateur SFR, j'ai bien précisé "sans applications SFR ni logo au démarrage...". Le vendeur me certifie  que "oui, c'est comme quand vous l'achetez chez Darty ou Boulanger".

Je rentre chez moi, et que vois-je dans le téléphone...? Des applications SFR et une version Android QJIEUSF = surcouche SFR....

Avec ce couvre-feu, impossible de retourner le jour même en boutique.

J'appelle le 1023 qui m'indique qu'il faut que je me rétracte (étonnant je croyais que c'était valable que pour les commandes sur le site ... mais d'après le conseiller j'ai le droit puisque c'est une erreur d'information du conseiller...) et m'invite à retourner en boutique pour le faire. Évidemment, la boutique se trouve dans un centre commercial et donc sera surement fermée.

Lundi 2 Février :

Le matin, j'ai appelé tout de même la boutique aucune réponse, et le centre commercial m'indique qu'il restera fermé 1 mois (aïe la rétractation c'est 14 jours ^^).

J'appelle donc le 1023 qui me dit d'envoyer un courrier à une adresse à Lyon avec ma facture, CNI et d'expliquer mon cas... et de me rendre dans un SFR ouvert et demander un "responsable online". Aussi, le conseiller m'informe que son manager va me rappeler dans l'après midi pour savoir ce qu'on m'aurait dit en boutique.

Bien sûr en boutique, pas de "responsable online", une conseillère et un responsable sympathique qui m'informent qu'ils ne peuvent rien faire et que cela doit être réglé avec le manager de la boutique où j'ai acheté mon téléphone... D'ailleurs, ils sont étonnés par ce courrier que je dois envoyé et me font comprendre que ce courrier n'aura surement pas de suite...

L'après midi, personne ne m'appelle bien sur.
Le soir je rappelle le 1023, une conseillère sympathique (45min), elle essaye de me faire rétracter via le formulaire sur internet dans mon espace client "suivi de commande" mais vu que j'ai acheté mon téléphone en boutique... je n'ai pas de numéro de commande... échec...

Voilà, en gros, personne ne peut rien faire, la seule réponse qu'on me donne c'est "retourner dans la boutique où vous l'avez acheté"... bien bien... elle est fermée pour 1 mois... une solution ? je fais comment ?

Merci d'avance

[kendokanne]

Bonjour @richardla04 

Avant l'achat j'ai demandé confirmation au vendeur si le téléphone était sans surcouche opérateur SFR, j'ai bien précisé "sans applications SFR ni logo au démarrage...". Le vendeur me certifie  que "oui, c'est comme quand vous l'achetez chez Darty ou Boulanger".

Je ne comprend pas comment un vendeur de boutique SFR peut te délivrer une telle information erronée.. Il est évident que tout achat d'un mobile auprès d'un opérateur ( en ligne ou en boutique réelle ) a la surcoupe dudit opérateur..

Au passage, la seule fois où j'ai acheté un mobile dans une boutique, le vendeur a ouvert la boite devant moi et a allumé le mobile pour voir si tout fonctionnait.. ce qui permettait de vérifier aussi l'état du téléphone ( au cas où.. ).

Par ailleurs, le droit de rétractation ne s'exerce que dans le cas de ventes à distance mais pas en boutique réelle; et, même avec cette erreur du vendeur, je crains que tu n'aies des difficultés à te rétracter... en dehors du fait que les boutiques SFR sont fermées à cause des dernières mesures sanitaires..

Cordialement

[Ryry]

Hello @richardla04 

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Voilà, en gros, personne ne peut rien faire, la seule réponse qu'on me donne c'est "retourner dans la boutique où vous l'avez acheté"... bien bien... elle est fermée pour 1 mois... une solution ? je fais comment ?

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En effet, @kendokanne t'as rappelé la situation qui théoriquement se présente à toi (et ses difficultés).

Néanmoins, comme tu le soulignes tu es dans un cas exceptionnel sur 2 points :

1. certes la loi française ne garantit pas de "rétractation" possible pour un achat en boutique, mais elle n'exclue pas un "geste commerçant" des vendeurs envers le client, d'autant plus justifié que le conseiller t'a induit en erreur
   • => c'est pourquoi en effet, les téléopérateurs t'ont conseillé à juste titre de retourner voir ce vendeur (ou au moins sa boutique) pour faire jouer cette corde du mauvais renseignement qui change tout
2. de plus, comme tu l'indiques, hélas actuellement certaines boutiques (dont la tienne) vont être inaccessibles
   • => c'est un peu un cas de "force majeure" qui t'empêche d'être dans les délais normaux pour négocier en boutique

Donc je pense hélas que la solution la plus simple "amiablement" passe par la boutique "fautive", et donc hélas avec un délai pour toi vu ces circonstances exceptionnelles (sauf si SFR met en place un système de transition où il se substitue aux boutiques fermées, force le remboursement et l'impute sur les comptes du gérant de cette boutique sans même lui demander son avis).

• dans ce cadre ton courrier (qu'on t'a qualifié d'inutile) me semble plutôt une pièce intéressante pour "prouver" que tu as voulu faire les démarches à temps, sans doute même que tu pourrais en adresser une copie à l'adresse postale de la boutique (comme ça eux aussi sont prévenus, voire te contacteront)
• et dans un mois, tu repars à la charge, en boutique, avec ces éléments (s'ils n'ont pas géré leur courrier et ne t'ont pas contacté entre temps, finalement c'est leur gestion, pas la tienne).

Bonne chance !

Et au pire du pire (vu que tu as bien trace d'un courrier que tu viens d'envoyer) tu auras plus tard cette procédure qui pourrait t'aider à débloquer cet imbroglio : lire ICI, et  adresses LÀ

À+

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @richardla04 et merci @kendokanne et @Ryry pour vos interventions ici,
En effet je pense également qu'il vous faut vous rendre (quand elle réouvrira) dans la boutique où vous avez acheté ce téléphone.
L'achat en boutique SFR n'est en effet pas soumis au droit de rétractation, de ce fait le passage par le formulaire de rétractation est impossible.

En vous souhaitant une bonne journée. 

[richardla04]

Bonjour @Yann ,

Et si la boutique ne n'ouvre que dans 3 mois voir plus ?
Les restaurants sont fermés depuis plus d'un an, théâtre, cinéma... on ne sait pas quand et combien de temps cette boutique va rester fermé.

Ce faire rembourser d'un article acheté il y a 2, 3 mois voir plus va rendre la tâche plus compliquée, le manager va être craintif sur le fait que j'aurais pu utiliser le téléphone. N'y a t il pas une autre solution comme aller dans une boutique SFR ouverte et lancer une procédure exceptionnelle étant donné la situation particulière dans laquelle nous sommes ?

Je peux comprendre que chaque magasin à sa comptabilité et que cela peut s'avérer délicat. Mais dans cette situation particulière il faut savoir s'adapter et ce n'est pas à moi d'assumer l'erreur du conseiller, on parle tout de même de 269e. Je n'est pas un budget qui me permet d'acheter un autre téléphone c'est pourquoi je voudrais être rembourser rapidement.

Il y a forcément des personnes chez SFR qui gère les boutiques SFR, les litiges, les conflits ? Il serait bien aimable de faire remonter mon dossier à ce genre de personne et trouver rapidement une solution.

Merci d'avance