Quel est le rôle et le statut des experts SFR ?

[Plozévet]

Bonjour,

J'avoue avoir de plus en plus de mal malgré mes précédents messages envoyés dans différents sujets de conversation à bien comprendre le rôle et le statut des experts de cette communauté SFR.

Bien que souvent estampillées Validées par SFR vos réponses concernant les mises à jour de la box 8-on pourrait citer d'autres sujets mais c'est celui qui m'intéresse plus particulièrement- sont souvent très évasives ou bien révèlent que vous n'êtes effectivement pas dans le secret des dieux; vous semblez vous dédouanez de votre impuissance à faire significativement avancer les choses, du moins pour ce qui concerne la Box SFR8 en arguant à chaque question un peu incisive du fait que vous n'avez aucune prise ni même retour sur le service client et le services technique alors même que que vos réponses apparaissent certifiées SFR.

Je ne doute pas une seconde de votre bonne foi et de votre désir d'aider les membres de la communauté et je mesure aussi l'investissement qui doit être le vôtre mais permettez-moi de vous le dire crûment: Ne faites vous pas le jeu d'une certaine façon de SFR en offrant un espace de paroles dans lequel vous avouez vous-mêmes que vous êtes hors-sol en quelque sorte et incapables de fournir de vraies réponses aux membres de la communauté ?

Un exemple récent si vous me le permettez: à une internaute qui demandait récemment pourquoi les mises à jours de la box 8 étaient aussi parcimonieuses et ne correspondaient de plus guère aux attentes des clients, une experte lui a répondu sans autre précision, fort courtoisement ou naïvement, ce n'est pas le problème, que SFR envisageait des mises à jour pour 2021 ?? On s'attendait quand même à cela ! Réponse candide ou aveu d'impuissance ?

Je suis intervenu dans cette communauté à plusieurs reprises pour dénoncer le manque de considération de SFR pour ses abonnés mais est-ce que vous ne jouez pas un peu leur jeu sous le couvert de ce forum de bénévoles en laissant croire que derrière cet écran de fumée, SFR est prêt à tenir compte des demandes des internautes ? Ce forum n'est-il pas un cache-misère  qui permet à SFR de ne pas mettre sur pied un véritable service technique et de relation clientèle digne de ce nom, c'est à dire avec des projets, des mises à jours commentées, des dates de mise en application etc...,bref de véritables informations sur un produit facturé quand même assez cher ?

Dès le mois de décembre 2019 je soulevais de grosses imperfections dans l'interface reprises aussi par de nombreux clients et dans le potentiel technique inexploité de cette box alors que cette box a normalement tout pour réussir, mais cela ne semble pas intéresser les commerciaux de SFR visiblement ; pourriez-vous me citer une seule amélioration en bientôt un an ?

Cordialement

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie.

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @Plozévet,

Pour vous répondre, les Experts SFR interviennent au nom de SFR au sein de la Communauté. Ce sont des Community Managers en charge de l'animation et de la modération de la Communauté SFR, ou des collaborateurs SFR ayant une expertise sur un domaine d'entraide. Ils s’expriment au nom de SFR mais n’ont pas accès aux dossiers et aux données des clients pour des raisons de confidentialité. Je précise que j'ai repris cette description de l'article dédié à ce sujet ;).

En effet, nous ne sommes pas en lien direct avec les équipes en charge de la Box 8, même si nous recevons des informations à son sujet, que nous partageons alors systématiquement avec la Communauté. La liste des améliorations apportées à la SFR Box 8 est longue, et certaines sont d'ailleurs présentes ici par exemple, mais en plus des très nombreux bugs corrigés au fil du temps (il y en a encore, c'est indéniable, mais les équipes s'efforcent de les corriger), on peut citer l'élargissement des fonctionnalités de "OK SFR", le restart, l'arrivée d'Alexa...

La Communauté SFR n'est pas en effet un canal de communication avec les services client ou technique, mais cela n'empêche pas que chaque message posté est important. De nombreux bugs corrigés et de nombreuses améliorations apportées découlent directement des témoignages et remarques des membres de la Communauté SFR. Je comprends tout à fait que cela peut être frustrant de ne pas obtenir les réponses souhaitées, mais dites-vous bien que nous partageons absolument toutes celles que nous possédons, et qu'ils nous arrivent parfois de ne pas avoir celle que vous attendez, en tout cas pas dans l'immédiat.

Ne croyez donc pas que la Communauté SFR est un "écran de fumée" ou un "cache-misère", bien au contraire ! C'est un canal d'expression où les utilisateurs peuvent faire remonter des bugs et indiquer leurs attentes, avec une prise en compte systématique (ce qui ne veut bien sûr pas dire que toutes seront suivies d'effets à plus ou moins long terme, mais je suis sûr que vous le comprenez).

Enfin, quant aux réponses certifiées par SFR, cela indique un message juste et fiable auquel les utilisateurs peuvent se fier. Elles sont très importantes dans le cadre de l'entraide entre utilisateurs et permettent à ces derniers de s'assurer de la pertinence d'une réponse.

Nous comprenons tout à fait vos interrogations, légitimes, et nous espérons y avoir répondu au mieux.

Bonne fin de journée et à bientôt sur la Communauté SFR !