Souci avec SFR

[marylinego02]

Bonsoir, 

‘Désolé ça va être un peu long. 
Depuis 6 mois, impossible d’appeler et recevoir des appels ainsi que les SMS. J’ai prit contact avec le service technique en mars et en mai. Bizarrement aucune trace écrite de ces appels. Le 10 août je les recontacte et on m’informe qu’il y a effectivement un problème d’antenne. Qu’il faut attendre encore un peu. Lundi 26 août je recontacte le service technique et là le technicien m’informe qu’il y a un problème réseau depuis mars et qu’il vaut mieux que j’aille chez un autre opérateur car SFR a perdu le marché sur cette antenne. De je lutte pour un remboursement mais voila Sfr ne veut rien rembourser car maintenant il n’y a rien qui montre le problème ou aucune trace de mes appel avant août. C’est le procédé de sfr de pas tout enregistrer sur les dossiers pour ne pas avoir à payer les clients. Pour me faire rembourser je dois attendre la remise de l’antenne c’est à dire jamais. Et la meilleure c’est que se soit service technique service clientèle ou les autres ils n’ont jamais le même discours. Un coup on rembourse tout, un autre a non impossible, on me propose un nouveau téléphone et me réengager 24 mois. La blague. Je veux mon remboursement et partir chez Orange comme proposer par le technicien SFR. 
Et le faire passer pour une menteuse, et la seule à me plaindre et non car 5 voisins ont quitté SFr en mai avec les 500000 clients qui sont partis et ils ont bien fait. Quand on demande à parler avec un responsable il n’y a plus personne. 
ras le bol 

[Ryry]

Bonjour @marylinego02 

Depuis 6 mois, impossible d’appeler et recevoir des appels ainsi que les SMS. 

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Partout ?

• à ton domicile ? ou à ton travail ? ou dans d'autres villes ?
• en intérieur comme en extérieur ?

Autres questions toutes bêtes :

• d'autre personnes avec forfait SFR à côté de toi ont le même problème ?
• as-tu essaye de mettre ta carte SIM dans le téléphone d'un proche pour voir si ta ligne fonctionne mieux avec son téléphone ?

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Le 10 août je les recontacte et on m’informe qu’il y a effectivement un problème d’antenne. Qu’il faut attendre encore un peu. Lundi 26 août je recontacte le service technique et là le technicien m’informe qu’il y a un problème réseau depuis mars et qu’il vaut mieux que j’aille chez un autre opérateur car SFR a perdu le marché sur cette antenne. 

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Donc si c'est lié à une antenne, le problème ne concerne qu'un seul endroit (par exemple chez toi) ?

Ça se peut que l'antenne soit en panne, je doute au contraire totalement de cette réponse farfelue "SFR a perdu le marché sur cette antenne"... D'autant plus qu'à l'échelle de la France, SFfr et Bouygues ont mutualisés leurs antennes (en dehors des grandes villes) et donc toute la clientèles SFR et Bouygues serait coupé de téléphone dans le rayon d'action de cette antenne...

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De je lutte pour un remboursement mais voila Sfr ne veut rien rembourser car maintenant il n’y a rien qui montre le problème [...] Pour me faire rembourser je dois attendre la remise de l’antenne c’est à dire jamais. [...]  Quand on demande à parler avec un responsable il n’y a plus personne. 

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Oui, quand il s'agit d'une "panne" SFR (et les autres opérateurs) préfèrent rembourser quand c'est réparé et qu'on connait donc la durée exacte à rembourse.

Mais cette réponse suppose qu'il s'agisse du panne. Si l'antenne n'émet plus pour SFR, ça n'a pas de sens (ce que me fait encore plus douter de cette réponse de "perte du marché" par SFR qui me parait un coup de bluff, d'où mes questions plus haut).

D'autant plus que si tu es en zone blanche (justement sans couverture par une antenne) c'est carrément prévue dans le conditions de vente comme un manquement de SFR qui permet une résiliation sans le moindre frais.

Alors (ça dépend un peu des réponses plus haut) mais si ta situation mérite un remboursement que le service client de niveau 1 te bloque, tu as cette procédure prévue pour passer aux niveaux "responsable" supérieur : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

Bon courage,

À+

[marylinego02]

Bonjour, 

alors pour répondre, plus de réseau chez moi, dans mon jardin et dans les rues près de mon domicile. 

D’autres clients SFR ont ce problème depuis plusieurs moi. 

Hier, après 20 changements de discours. Il s’avère que je suis en zone non couverte car l’antenne est inactive depuis quelques mois. 

Et non personne ne veut rembourser ni marquer noir sur blanc les dires des techniciens. 

J’ai effectué un signalement à la DGCCRF et ARCEP. Et on en apprend bcp sur les pratiques douteuses de SFR. 

500000 clients qui partent en mai c’est qu’il y a réellement un problème avec SFR. 
C’est des **bleep** car ils ne préviennent pas les clients du manque d’antenne mais continue de prélever. 

[marylinego02]

J’ai oublié de préciser qu’on est 4 à la maison avec un forfait SFR et nous avons le même problème. Ainsi que ma famille et amis qui viennent nous rendre visite et qui sont chez sfr aussi. 

Lundi j’appelle France télécom pour avoir des infos sur l’antenne inactive et depuis quand. Car on me prend pour une **bleep**….
Et oui, il arrive que SFR perde des marchés surtout quand plusieurs clients quittent et que les autres opérateurs ont besoin de réseau. 

Hier, un huissier a constaté tous les dires des différents services chez SFR. Trop de contradictions. 

‘’SFR veut pas rembourser bah je me joins aux autres clients pour une actions collectives. Et tous les enregistrements de mes appels ainsi que des attestations d’anciens salariés. 

Mon avocat m’avait demandé de pas résilier tant que se n’était pas régulariser mais avec le dossier que j’ai, je peux attaquer en justice. 

voici voilà. 

‘’merci 

[Ryry]

Bonjour @marylinego02 

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alors pour répondre, plus de réseau chez moi, dans mon jardin et dans les rues près de mon domicile. 

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Mais donc "uniquement" là... Ailleurs, dans le reste de la France, ton téléphone mobile fonctionne bien ?

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D’autres clients SFR ont ce problème depuis plusieurs moi. 

Hier, après 20 changements de discours. Il s’avère que je suis en zone non couverte car l’antenne est inactive depuis quelques mois. 

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OK, que ce soit la 2e phase ou la première : il y a donc bien une coupure de signal mobile sur ton lieu de résidence, constatée aussi par les résidents voisins.

(peu importe la raison : panne, perte de marché, ou que sais-je).

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Et non personne ne veut rembourser ni marquer noir sur blanc les dires des techniciens. 

J’ai effectué un signalement à la DGCCRF et ARCEP. Et on en apprend bcp sur les pratiques douteuses de SFR. 

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Je ne sais pas du tout ce qu'a dit la DGCCRF ou l'ARCEP à ce sujet, mais je doute qu'ils se répandent sur ce terrain des réputations ou rumeurs sur tel ou tel opérateur, ce n'est pas leur job, même si bien souvent ces réputations sont fondées sur de véritables problèmes avérés.

• En tous cas, si tu es dans une zone mobile non couverte à ton domicile (même en extérieur) c'est un cas de résiliation sans frais parfaitement prévu dans les conditions SFR : à télécharger sur https://www.sfr.fr/offre-mobile/tarifs-conditions
• Pour ce qui est du remboursement des mensualités du passé, avant que tu ne résilies pour ce défaut de service, je ne sais pas si un courrier au service recours de SFR te le donnera, mais je doute que le Médiateur ne penche pas en ta faveur pour avoir, en plus, le remboursement des mensualités passées en zone non couvertes, selon cette procédure : voir ICI, et LÀ pour l'adresse du service conso SFR utile dans cette procédure.

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500000 clients qui partent en mai c’est qu’il y a réellement un problème avec SFR. 

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Oui sans doute qu'il y a forcément DES problèmes, mais certainement pas 500 000 cas d'un même problème... Le tien en est un parmi d'autres

D'ailleurs ils ne sont pas partis en mai (ce qui serait désastreux) mais c'est le chiffre donné en mai sur 3 mois consécutifs (ce qui est déjà pas mal, mais donc largement exagéré (triplé) si on dit "en mai") :

Révélation

Source : "SFR a perdu près de 500 000 clients sur le mobile en seulement trois mois" https://alloforfait.fr/business/news/131484-sfr-perdu-pres-500000-clients-mobile-seulement-trois-moi...

Entre janvier et mars, l’opérateur au carré rouge a continué à perdre de nombreux clients que ce soit sur le fixe et sur le mobile. Sur le mobile, il en a perdu 487 000 faisant passer son parc à 19,96 millions clients. SFR passe donc sous la barre des 20 millions de clients, qu’il avait franchie au deuxième trimestre 2022, mais reste le numéro 2 du marché derrière Orange qui compte près de 24 millions de clients mobile. Sur le fixe, l’opérateur dénombre 6,31 millions de clients (toutes technologies confondues) soit une baisse de 77 000 clients en trois mois. Néanmoins, la fibre de SFR est au beau fixe : au 31 mars 2024, elle compte 4,89 millions d’abonnés en France soit 69 000 de plus par rapport au trimestre précédent. 

Source : "SFR a perdu près de 500 000 clients sur le mobile en seulement trois mois" https://alloforfait.fr/business/news/131484-sfr-perdu-pres-500000-clients-mobile-seulement-trois-moi...

Et donc même si cette perte de client est clairement majeure et reflète forcement un mécontentement (parfois c'est juste la politique tarifaire d'ailleurs)  :

• il reste 20 milions de clients mobile qui manifestement ne sont pas partis (problème ou pas problème)
• SFR reste le n° 2 du marche sur le mobile
• et spécifiquement la fibre de SFR est en hausse.

Personnellement j'ai exprimé à plusieurs reprises que je pense que le problème n'est pas ponctuel et plutôt lié à la qualité "réelle" du service client quand il y a des problèmes à résoudre depuis bien longtemps (au moins 2017 où le PDG l'avait admis publiquement, cf. par exemple https://www.francetvinfo.fr/internet/telephonie/sfr-face-a-la-crise-patrick-drahi-fait-son-mea-culpa...)

À+

[Ryry]

re-bonjour @marylinego02 

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J’ai oublié de préciser qu’on est 4 à la maison avec un forfait SFR et nous avons le même problème. Ainsi que ma famille et amis qui viennent nous rendre visite et qui sont chez sfr aussi. 

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C'était un détail très utile dès le début, mais ta réponse précédente confirmant chez les voisins a aussi conduit à confirmer que c'est bien un problème lié à ton lieu de résidence.

D'ailleurs, il serait aussi "très intéressant" de savoir quels opérateurs sont bien captés à ton domicile :

• Orange sans doute ?
• Free peut-être ?
• Boouygues, peu probable si tu n'est pas dans une grande ville puisque son réseau est mis en commun avec SFR

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Lundi j’appelle France télécom pour avoir des infos sur l’antenne inactive et depuis quand. Car on me prend pour une **bleep**….

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On rappelle que les antennes de chaque réseau sont gérées par les intéressés... Donc Orange n'est pas censé te renseigner sur les antennes de SFR (ce n'est pas comme en ADSL où ils sont propriétaire de tout le réseau qu'ils mettent à disposition des concurrents).

• Mais en revanche, tu peux consulter des cartes qui donnent des informations sur toutes les antennes https://www.cartoradio.fr/
• De plus SFR lui-même donne des site d'information pour savoir s'il y a des incidents sur ses antennes https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-mobile.html

Et oui, il arrive que SFR perde des marchés surtout quand plusieurs clients quittent et que les autres opérateurs ont besoin de réseau. 

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Non

• ça cela s'appelle une perte de "part de marché" (car en téléphonie mobile il y a UN MARCHÉ qui est national) et oui, SFR perd des parts de ce marché ces dernières années
• mais quand j'ai abordé ce point parlant de "marché", c'est à propos de ta réponse sur "SFR a perdu le marché sur cette antenne" qui est encore autre chose et me parait hautement improbable/farfelu (même s'il n'est pas impossible que l'antenne soit placée sur un bâtiment qui désormais refuse à SFR d'y rester).
• et même si les autres opérateurs ont besoin de réseau, ça n'a AUCUNE incidence sur le réseau des concurrents (car je rappelle qu'à part l'alliance Bouygues-SFR, chaque réseau concurrent est séparé, quand bien même leurs antennes sont souvent fixés dans les mêmes endroits. Bref ce n'est pas parce que SFR perd des clients dans un coin de France (et que ceux-ci vont chez Orange par exemple) que l'antenne de SFR va chez l'opérateur concurrent qui a besoin de réseau : celui-ci avait déjà une antenne dans le coin, et peut-être viendra-t-il la renforcer, en laissant mourir celle de SFR. Chacun son matériel.

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Hier, un huissier a constaté tous les dires des différents services chez SFR. Trop de contradictions. 

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Un huissier 😂 Ça t'a coûter combien ?

Pour ne pas t'apporter grand chose je le crains, cette réalité du discours "changeant" du service client est déjà confirmé par des tonnes de témoignages sur ce forum.

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SFR veut pas rembourser bah je me joins aux autres clients pour une actions collectives. 

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Quelle action collective ?

• Je n'en connais pas une spécialement en cours sur ce même dossier (car on rappelle qu'une action collective, c'est pas juste un groupe, il faut que ce soit sur le même problème, donc plus de choses en commun que "problème avec SFR").
• ou tu souhaites monter une action collective ? C'est possible, mais tu dois savoir que les seules entités habilités à le faire en France sont les associations de consommateurs (et d'autres agrées) qui servent de "filtre" pour savoir si une action est raisonnable ou non et pour fédérer suffisamment de concernés. Par exemple un avocat et toi ne pouvez pas la lancer même avec un groupe de 100 personnes avec toi.

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Mon avocat m’avait demandé de pas résilier tant que se n’était pas régulariser mais avec le dossier que j’ai, je peux attaquer en justice. 

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Tu peux, et dépenser de l'argent pour cela.

Je pense aussi que tu as d'autres voies (gratuites et avec autant de chance de "gagner" que ton avocat), dont je t'ai donné les liens plus haut. J'espère que les précieux conseils de ton avocat les ont aussi intégré pour démontrer qu'il fait tout dans ton intérêt.

Bonne chance, sans nouvel élément, je crois que je t'ai dit tout ce que je pouvais te répondre et te conseiller.

À+

[jnq35]

Bonsoir, il y a une page pour signaler à SFR votre problème d'antenne https://assistance.sfr.fr/form/pacte/mobile/get.html