fibre perte de connexion, micro coupure, service nul

[tomtom456]

Bonjour SFR,

Je tiens à vous précisez que vous avez le pire de tous les services internet et suivis des dossiers par vôtre " service client ".

J'étais chez l'un de vos concurrents en réseau cuivré, qui fonctionnait mieux que le réseau fibré ( exclusivité SFR ) tout neuf qui venait d'être installé dans la commune.

Au bout de quelques mois je me décides de souscrire à une offre fibre chez vous, GROSSIERE ERREUR!!!

Bref... Le technicien soustraitant vient relier la fibre à la maison, branche la box fibre et là, je vous spoil pas de réseau... L'aventure SFR commence et bizarrement le technicien n'est pas étonné, il a déjà eu le même problème chez un autre client dans une commune voisine.

Le technicien lance un ticket chez SFR, le temps passe et rien ne change pas de nouvelle ( en attendant j'ai toujours la ligne chez vôtre concurrent qui fonctionne très bien heureusement ). Il se passe plus d'un mois avant que j'ai enfin accès au réseau fibré. Pour info c'est le technicien et moi même qui avont trouvé l'origine du problème et non vous malgrè deux ou trois tickets de lancé par le technicien soustraitant ( que je remercie pour sa patience et son investissement dans le problème ). Le problème venez de la box configurée et bloquée en ipv6, obligé d'appeler le super service client SFR pour faire redémarrer la box en ipv4, impossible de le faire moi même et obligé d'attendre 24h de plus. Remarque je suis plus à ça près...

Bon ça fonctionne le débit est pas trop mal, j'ai des amis qui sont en coaxial avec un débit quiasement équivalent au miens...

Il se passe environ un mois et demi, et d'un seul coup plus aucun réseau pendant plus de deux semaines... Après de multiple appels passés au " service client " ou on ne sait pas me dire quand le problème sera résolu, on me propose des solutions non viables à chaque fois, " je peux vous rajouter des gigas sur vôtre forfait mobile " ( mon mobile n'est plus chez vous tellement vous m'avez gonflé ), dans mon domicile je ne capte pas le réseau téléphonique ou très très mal, je suis obligé d'appeler de dehors, ce qui est précisé à chaque appel à la personne sur laquelle je tombe et cela à chaque fois que j'ai un problème de réseau.

Plusieurs mois se passent, j'ai de multiples micros coupures de réseau et d'un coup plus du tout de service pendant une à deux semaines. Du coup toujours la même rengaine avec le " service client "... Le réseau revient et quelques jours après les micros coupures sont de retours, environs toutes les 5 minutes rebelote avec le " service client " qui dit, suivant les personnes sur qui je tombe il n'y a pas de problème, il y a un problème enfin bref service client de qualité et depuis le problème vient et disparaitre.

Petite piste pour vous SFR, je pense qu'il doit être lié au cycle lunaire.

A l'heure où je vous écris ce message, je perds encore une fois la connexion toutes les 5 à 10 minutes donc je ne peux clairement rien faire encore une fois, Ma conjointe fait du télétravail donc elle ne pourra pas travailler, moi je travaille en astreinte donc je peux être appelé à tout moment, mais à l'intérieur je ne capte pas le réseau mobile et donc sans internet je ne suis pas joignable. Et pour info vôtre outil de diagnostic via l'application ne sert clairement à rien.

Merci pour toutes les gènes occasionnées et surtout restez comme vous êtes, vous êtes des génies. Ne pas rembourser automatiquement les jours avec des problèmes de pertes de service obligé encore une fois d'appeler le '' service client '' pour se faire rembourser, être pleinement à l'écoute de vos clients ça c'est au top... et malgré plusieurs demande ne jamais avoir vu l'ombre d'un technicien.

Tout ça pour dire que vôtre service de A à Z est nul à **beep** et qu'à la fin de mon contrat je retournerai chez vôtre concurrent en réseau cuivré.

PS : à toutes les personnes réfléchissez bien à deux fois avant de vous engager chez eux.

Très cordialement.

[Ryry]

Bonjour @tomtom456 

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Bonjour SFR,

Je tiens à vous précisez que vous avez le pire de tous les services internet et suivis des dossiers par vôtre " service client ".

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Juste pour préciser (même si ton message ne sera peut-être pas inutile, ne serait-ce que pour informer !)

• Tu ne discutes pas ici avec le service clients de SFR, c'est au contraire un forum mis à disposition par SFR pour de l'entraide entre abonnés : nous sommes donc des clients !
• Il y a aussi quelques officiels SFR sur le forum, mais ils sont là pour gérer les échanges et n'ont pas accès aux dossiers des clients : bref ils ne se substituent pas non plus au service client vers lequel il te faudra te tourner pour régler ces problèmes

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J'étais chez l'un de vos concurrents en réseau cuivré, qui fonctionnait mieux que le réseau fibré ( exclusivité SFR )

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Là aussi, même si cela ne change rien en pratique pour toi, mieux vaut (pour la bonne information des lecteurs) rectifier un détail :

• il n'existe aucune exclusivité pour l'opérateur qui pose la fibre mutualisée
• au contraire, la loi lui impose même de donner "une chance" aux concurrents de venir le rejoindre en lui imposant une attente de 3 mois après la fin des travaux => lire ICI

=> si ton ancien opérateurs (et les concurrents) ne sont pas là aujourd'hui, ce n'est pas par exclusivité, mais tout simplement ils ne sont pas prêt où ont un autre planning (aucun n'a fini de couvrir toute la France donc ils ne peuvent pas être partout à la fois).

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Le technicien lance un ticket chez SFR, le temps passe et rien ne change pas de nouvelle [...] Pour info c'est le technicien et moi même qui avont trouvé l'origine du problème et non vous malgrè deux ou trois tickets de lancé par le technicien soustraitant ( que je remercie pour sa patience et son investissement dans le problème ). Le problème venez de la box configurée et bloquée en ipv6, obligé d'appeler le super service client SFR pour faire redémarrer la box en ipv4,

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Euh je ne voudrais pas polémiquer car ta situation est grave et ce détail me surprend, mais il est clair que c'est du ressort du technicien qui vient t'établir cette connexion de te mettre ta box modem en état de bonne réception.

Donc ce paramètre qu'il a cherché... et trouvé... c'est son job d'établissement de la connexion !

• Cela dit cela reste super surprenant qu'une box SFR puisse être en mode IPv6 seul et non pas IPv6 + CGNAT... mais bon c'est fait et nous n'avons plus les éléments pour trouver)
• Et rappelons qu'une box en IPv6, ce n'est pas une box qui n'a pas de réseau : elle fonctionne quand même, mais avec seulement une partie du réseau (qui est déjà lui aussi compatible IPv6) mais certains sites auraient dû fonctionner.

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Il se passe environ un mois et demi, et d'un seul coup plus aucun réseau pendant plus de deux semaines...

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Peut-être que l'IPv6 n'était donc pas la cause initiale de l'absence de réseau et qu'il y a toujours un pépin sur ta ligne...

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on me propose des solutions non viables à chaque fois, " je peux vous rajouter des gigas sur vôtre forfait mobile " ( mon mobile n'est plus chez vous tellement vous m'avez gonflé ), dans mon domicile je ne capte pas le réseau téléphonique ou très très mal, je suis obligé d'appeler de dehors, ce qui est précisé à chaque appel à la personne sur laquelle je tombe et cela à chaque fois que j'ai un problème de réseau.

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En effet, si ton mobile est chez un concurrent tu ne peux pas bénéficier de cet ajout de gigas.

• Par contre, quel que soit ton opérateur tu peux espérer obtenir une box 4G de prêt : https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/pret-de-box-de-poche.html
• Et si tu as pris l'abonnement SFR de niveau supérieur, tu as carrément DROIT à "internet garanti" : https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/internet-garanti.html

Le réseau de ton opérateur que tu ne captes pas bien dans ton domicile est-il un aspect généralisé chez tous les autres concurrents (y compris SFR donc). Peut-être qu'il y a plus performant dans ton secteur.

vous êtes des génies. Ne pas rembourser automatiquement les jours avec des problèmes de pertes de service obligé encore une fois d'appeler le '' service client '' pour se faire rembourser, être pleinement à l'écoute de vos clients ça c'est au top... et malgré plusieurs demande ne jamais avoir vu l'ombre d'un technicien.

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C'est le cas hélas chez pas mal de FAI (tu en connais qui remboursent autrement) :

• tous ceux que j'ai pratiqués pour moi ou mes proches remboursent sur demande à la fin quand on connait la durée à rembourser
• et si on insiste beaucoup on peut parfois obtenir un remboursement partiel intermédiaire.

Mais pour revenir au fond de ton problème :

1. tu dis que, même quand ça marche, ton débit n'est pas mieux que des proches qui ont une liaison coaxiale (comme moi, c'est vrai que cela me satisfait pleinement 😉) => de quel ordre sont tes débits fibre que tu n'as jamais donnés. S'ils sont inférieurs à 300 Mbit/s (en câble Ethernet sans wifi) sur une liaison fibrée 1 Gbit/s, tu peux être pratiquement sûre que ton raccordement a été mal réalisé, et tu devrais pouvoir exiger une intervention technique pour le corriger (ce qui est normalement acquis chez SFR quand ton débit est inférieur à 30% du max théorique)
2. et si ceci n'est pas corrigé dans un délai raisonnable : tu as parfaitement le droit de résilier sans frais pour défaut de service (ou plutôt pour un service mal assuré), il te suffit d'envoyer une lettre de mise en demeure puis d'exiger la résiliation comme expliqué sur cette fiche pratique du service public : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

=> à mon avis, si SFR ne réagit pas comme ils le devraient selon ton récit, c'est ta meilleure voie de sortie.

L'autre solution étant, évidemment, de continuer à insister auprès du service client pour obtenir un bon service.

Bon courage,

À+

[Valentin · Accepted solution]

Bonjour @tomtom456,

Je comprends totalement votre ressenti suite à la lecture de votre message et je suis navrés du désagrément. En revanche, comme indiqué par @Ryry, la Communauté SFR est une plate-forme d'Entraide entre utilisateurs. Les services client et technique ne sont pas présents ici. Je ne suis donc pas en mesure de vous venir en aide.

Je me permets donc de vous orienter vers un conseiller SFR ayant accès à votre dossier client. Il sera donc en mesure de vous venir en aide et fera son maximum pour solutionner vos problèmes de perte de connexion. Je vous invite à prendre contact en message privé via Facebook ou Twitter.

En vous remerciant pour votre compréhension,

Bonne journée.