Encore une coupure et service technique déplorable

[ninroro31]

Bonjour, deuxième coupure en une semaine. X appels pour signaler que je n'ai plus de TV alors que je suis en congé et u'e c'est à ce moment là que je peux en profiter. Les conseillers n'ont aucune solution à part me dire que les équipes à l'extérieur s'en occupent mais que il faut attendre encore demain et ce depuis hier 19h ma mère s que ça peut prendre plus de temps et blablabla. Je suis cliente historique de sfr. J'ai déjà résilier les deux abonnements mobiles car je ne pouvais appeler personne c'était inaudible. Aucune solution proposée si ce n'est de reprendre une ligne mobile sfr piur avour du data offert alors que je les ai résilié pour dysfonctionnement. C'est inadmissible. J'envisage de porter plainte. Cordialement 

[Yann]

Bonjour @ninroro31,
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Bon après-midi.

[Ryry]

Bonjour @ninroro31 

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Les conseillers n'ont aucune solution à part me dire que les équipes à l'extérieur s'en occupent mais que il faut attendre encore demain et ce depuis hier 19h 

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Avouons quand même qu'une coupure qui est présente depuis hier 19h (dimanche) et qu'il faudrait attendre jusqu'à demain (mardi) pour être réparée, ça n'a rien d'inconcevable comme délai... Même si c'est hélas la 2e panne de la semaine.

Je comprends bien que c'est pénible si c'est une semaine de congé pour toi où tu comptais profiter de ta connexion, mais c'est comme une voiture qui tombe en panne quand on part en vacances : c'est le mauvais moment, mais elle ne va pas être réparée instantanément.

J'envisage de porter plainte. 

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Je me demande bien sur la base de quel motif tu penses porter plainte ? Des pannes hélas ça arrive (même à répétition) et donc il est presque certain que toute plainte que tu déposeras sera classée sans suite (mais au fond, ne te prive d'en déposer).

Inversement, la loi te protège explicitement de payer pour un service d'abonnement qui ne fonctionne pas : donc chaque journée sans service fonctionnel peut être remboursé au prorata (par exemple 1 semaine sans service sur un mois = 7/30 de réduction (presque 25%)... etc.

De plus la loi te permet de résilier sans le moindre frais pour défaut de service si effectivement le fonctionnement de ton service est durablement anormal : cf. explication et lettre-modèle sur https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F19061

Pour revenir à ta panne :

• tu parles de TV : est-ce que internet et téléphone sont coupés aussi ? Ou seulement la partie TV ?
• est-ce que parmi tes voisins une panne similaire est observée ?

Bon courage,

à+

[ninroro31]

Bj 

Oui j'ai l'internet coupé pour tout. Heureusement que j'ai bouygues pour mon abonnement portable. Mais je travaille un jour par semaine en télétravail et ça m'a impacté aussi.... 

Un technicien est en route.. Une amie m'a dit que si le nombre de branchements n'est pas assez important qd les opérateurs viennent installer un branchement ils débranchent un utilisateur. C'est arrivé deux fois ds son entourage. Et que c'est au technicien de faire remonter à l'infrastructure d' augmenter la capacité. 

Je te renseigne après l'intervention

Bonne journée 

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @ninroro31 

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Une amie m'a dit que si le nombre de branchements n'est pas assez important qd les opérateurs viennent installer un branchement ils débranchent un utilisateur. C'est arrivé deux fois ds son entourage. Et que c'est au technicien de faire remonter à l'infrastructure d' augmenter la capacité. 

Je te renseigne après l'intervention

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Oui, c'est cela qui arrive parfois (hélas on en lit des récits un peu partout en France et quel que soit l'opérateur).

Ajoutons cependant que "si le nombre de branchements n'est pas assez importants", c'est ce qu'on pourrait qualifier de "faute professionnelle" de l'opérateur d'infrastructure, et pas du tout un cas normal qui arrive au fil du succès des souscriptions d'abonnements fibre :

1. l'opérateur d'infrastructure est censé préparer les fibres (autant de fibre que de logements) et augmenter ce nombre de branchement disponible au fil des nouvelles constructions (dont il est au courant via le cadastre ou les mairies ou autre dispositifs liés aux permis de construire)
2. de plus l'opérateur d'infrastructure est censé déclarer "éligible" une adresse précise SEULEMENT quand il a posé une fibre dédiée à ce logement dans son infrastructure (et ces adresses éligibles sont ensuite remontées à l'ARCEP https://cartefibre.arcep.fr , ainsi qu'aux FAI commerciaux)

=> donc les 2 points ci-dessus impliquent que "normalement" si le travail est fait comme prévu, un nombre insuffisant de branchements par rapport aux logements déclarés inéligibles est censé ne pas pouvoir arriver... sauf quand le travail n'est pas bien fait 😡🤬

à+

[ninroro31]

Alors oui mais.... Ce n'était pas ça, le technicien a constaté que 17 câbles de raccordement du boîtier extérieur ont été sectionnés et que la grille n'était pas fermée donc tout le monde peut y accéder. J'ai donc fait une réclamation auprès de sfr qui m'a indiqué que la borne extérieure appartenait à sfr et donc que c'était à eux de sécuriser ! La conseillère doit faire remonter. Affaire à suivre... Si rien n'est fait en janvier je change d'opérateur.

Merci pour ts ces échanges on avance comme ça !

Belle journée 

[Ryry]

Bonjour @ninroro31 

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Ce n'était pas ça, le technicien a constaté que 17 câbles de raccordement du boîtier extérieur ont été sectionnés et que la grille n'était pas fermée donc tout le monde peut y accéder.

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Oui des problèmes récurrents aussi :

• du vandalismes de quidams sur les équipements en extérieur, ça arrive et c'est déplorable
• une grille mal fermé ou une porte mal refermée, avant d'être comme ça c'est souvent aussi au départ des négligences des techniciens qui ne sont pas hyper soigneux sur ce point

=> à tel point qu'un système a été expérimentalement mis en place en synergie entre tous les opérateurs (je ne sais pas où ça en est aujourd'hui : retenu ou abandonné) qui oblige à s'identifier par code de technicien avant d'ouvrir, et qui ensuite d'une part peu savoir "qui" a mal refermé derrière lui et surtout vérifié qu'il y ait encore autant de connectés prévus avant qu'après son passage (ce qui exclue les manips de débrancher un client quand le technicien a envie de le faire...)

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J'ai donc fait une réclamation auprès de sfr qui m'a indiqué que la borne extérieure appartenait à sfr et donc que c'était à eux de sécuriser ! La conseillère doit faire remonter.

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Euh, là je suis un peu perdu : tu as fait une réclamation à SFR qui te répond que ça dépend de SFR et qu'ils font faire remonter.

=> donc tout est sous la houlette de SFR dans ce cas ?

À+