Ça y est, je crois que je vois le bout du tunnel !...
(4 semaines après le premier message précédent celui-ci sur ce forum)
...Après 19 heures au total avec le 10 23, depuis plus de deux mois.
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Comment ça s'est passé ? J'ai eu "de la chance", je vous dis tout :
- Avant-hier lundi 4 novembre (c'est-à-dire 2 mois après le début de l'offre SFR THD Power que je suis censé avoir souscrite, à 1GB descendant et 60MB montant internet alors que je suis en réalité bridé/bloqué à 100MB descendant et 5MB montant depuis que j'ai "migré" de Numericable 200MB descendant et 20MB montant vers SFR qui m'a diminué le débit internet sans prévenir), je décide de rappeler encore le 10 23.
- Là, je passe une demi heure avec un correspondant commercial en Afrique francophone, qui me dit qu'il ne peut rien faire et que c'est du ressort du service technique vers lequel il me transfère ; j'ai beau lui expliquer que le service technique niveau 2 m'a déjà dit depuis 20 jours qu'ils allaient m'envoyer une Box 4K correspondant à mon abonnement et que j'attends celle-ci depuis 15 jours sans aucune nouvelle, il ne comprend rien et se défausse sur le service technique.
- Soit. À partir de là je tombe sur une correspondante du service technique en Afrique francophone qui me dit qu'elle ne peut rien faire et qu'il faut voir avec le service commercial. Après discussion inutile (où je lui ré-explique la situation et les promesses non tenues du service technique niveau 2, et que je trouve vraiment bizarre qu'on n'arrête pas de me balader du service technique au service commercial et vice versa depuis 2 mois sans que rien ne soit jamais arrangé), je lui demande puisque c'est comme ça de me transférer au service commercial comme elle le suggère. Elle me dit que son bandeau ne fonctionne pas et qu'il faut que je racroche et rappelle. Je lui dit merci de me confirmer que rien ne fonctionne à SFR.
- Je rappelle le 10 23, donc. Et là, je retombe sur le même correspondant commercial en Afrique francophone !... Qui me redit la même chose. Au bout d'une longue discussion encore parfaitement inutile, le gars à court d'arguments me raccroche au nez !... Bravo, service commercial SFR en Afrique francophone : ils n'ont aucune inititiative, ne comprennent rien, il faut tout leur répéter dans la plus parfaite inutilité alors qu'ils ont le dossier sous les yeux, ils essaient de vous dire que c'est vous qui avez tort et qu'ils ne peuvent rien faire, ils ne vous passent même pas leurs supérieurs lorsqu'ils ne sont pas capables de dénouer une situation pas prévue par leurs scripts. Ils vous prennent pour des blips. Déjà une heure de perdue au téléphone.
- Devant cet acte intolérable de la part de SFR Afrique francophone, je rappelle encore calmement le 10 23.
Et là, MIRACLE !... Pour la toute première fois depuis 18 heures téléphoniques avec le 10 23 au total, je tombe sur une personne du service commercial SFR AU PORTUGAL ! Je n'ai rien besoin d'expliquer, la personne regarde le dossier et comprends tout, elle ne me pose pas de questions inutiles stupides comme les autres en Afrique francophone et en Tunisie font. Le commercial portugais voit tout de suite où ça bloque et commence à chercher à toute vitesse des solutions non prévues par les scripts. Il trouve la solution pratique créative à cet imbroglio et va en référer à son supérieur. Il revient m'expliquer ce qui va se passer : devant le blocage des scripts informatiques, il faut résilier l'abonnement et en souscrire un nouveau identique, cela sera fait sans frais pour moi, le seul inconvénient sera que l'engagement sera de nouveau de 12 mois alors que j'ai déjà passé deux mois de merdouille. J'accepte. Il me transfère à la cellule résiliation après m'avoir tout très clairement expliqué et m'avoir salué de la façon la plus exquise comme savent le faire les portugais.
- L'appel téléphonique est donc transféré à la cellule résiliation en Tunisie. Et là, j'ai une correspondante commerciale tunisienne parlant parfaitement le français sans le moindre accent, qui comprend les choses mais a besoin de vraiment beaucoup de temps pour les comprendre, et qui me pose deux ou trois questions stupides inutiles, tout en se prenant très au sérieux. Au final, après une heure, elle parvient laborieusement à mettre tous les éléments nécessaires en place. Je devrais donc recevoir une Box 4K le 19 novembre (plus de 2 mois et demi après la catastrophique migration de Numericable vers SFR) et les problèmes débit internet devraient être résolu à cette date. Il faudra que je demande à ce moment là la portabilité du numéro téléphone fixe (pourquoi ne fait-elle pas tout de suite elle-même cette opération, mystère, peut-être préfère-t-elle me prendre la tête).
Elle fixe un RV sans frais avec un technicien (dont je n'ai pas besoin, je suis bien capable d'installer ça moi même, mais c'est ainsi, il faut bien encore me prendre la tête un petit peu plus).
Dans l'email que je reçois de SFR par la suite, il m'est demandé de fixer un RV avec un technicien (alors que ce rendez-vous technicien a normalement théoriquement déjà été fixé par téléphone), mais le script internet prévu pour prendre ce rendez-vous ne mène nulle part, encore bravo SFR pour cette clarté éblouissante et ces procédures d'une audace folle.
Bref, "à suivre" le 19 novembre 2019, en espérant que tout se passera bien ce coup-ci sans surprises complètement folles et absurdes comme à l'accoutumée avec SFR.
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MORALITÉ DU MOMENT :
- Le seul service téléphonique efficace et compétent chez SFR, tout en étant créatif pour trouver des solutions imprévues par les scripts, est au Portugal. Mais je n'ai eu le Portugal qu'une seule fois en 19 heures de téléphone avec le 10 23, en plus de deux mois !... Visiblement, le service au Portugal revient plus cher en masse salariale (et moins cher que si c'était en France), plus cher que les plate-formes d'appel en Afrique francophone et en Tunisie, et donc ils sont moins nombreux et on tombe très rarement sur le Portugal, où se trouvent les seuls efficaces.
- Le service SFR 10 23 en Afrique francophone est proche du désastre absolu, et pourtant, comme me le disait le correspondant portugais, ils reçoivent exactement la même formation SFR. Ils ne savent que se tenir aveuglément à leurs scripts sans rien pouvoir imaginer. Ils n'essaient pas de trouver des solutions à vos problèmes, ils ne savent que suivre le script, et ont l'impression d'avoir fait leur travail quand ils ont suivi aveuglément le script sans avoir cherché à rien comprendre d'autre. Ils ne réfèrent pas à leurs supérieurs. Ils vous posent des questions stupides de leurs scripts stupides qui vous font perdre votre temps. Leur matériel ne fonctionne pas (à cause de la chaleur, peut-être ? Ou bien alors c'est rongé par les rats ?), et on les entends très mal. Ils sont très arrogants et vous raccrochent au nez.
- Le service SFR 10 23 en Tunisie est moyennement catastrophique. Ils finissent par comprendre mais ça prend souvent beaucoup de temps, une fois sur deux en moyenne. Ils essayent parfois de vous impressionner, avec des petites tactiques psychologiques ridicules à la mords-moi-le-nœud (genre "félicitations vous pouvez compter sur moi"... etc), et ils sont parfois relativement arrogants aussi, vous prenant pour un blip. Ils sont lents à la détente, mais ils essaient quand même de trouver des solutions, sauf que les solutions qu'ils finissent par trouver finissent par ne jamais fonctionner, et là ils se débrouillent très bien pour vous laisser en plan, "à vous de vous démerder". Ce sont principalement eux qui m'ont fait perdre 2 mois et demi et 17 heures au téléphone pour rien.
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Voilà, j'espère que le 19 novembre 2019 sera la fin des problèmes complètement fous et absurdes que j'ai avec SFR depuis la catastrophique migration depuis Numericable vers SFR.
Je viendrais rendre compte, à ce moment là.
