Appels depuis fixe box adsl vers mobiles France et Royaume-Uni

[Mith44]

Bonjour,

(Abonnement SFR fibre starter)

Ayant peu regardé mes factures depuis plusieurs mois j'en ai trouvé aujourd'hui deux un peu salées...

La plus grosse de 84,41 €, (45,43 € au-delà ou hors forfait), du 17/7/2023 au 16/8/2023.

La facture détaille 16 numéros de mobiles appelés pendant cette période :

- 15 fois le mien, sommes minimes, quelques secondes d'appel à chaque pour environ 0,4 € à chaque fois

- une fois celui de notre fille, durée 1h 56 il est vrai, coût 41,235 #

Je viens de regarder l'assistance, je ne comprends pas pourquoi le dernier n° est hors-forfait.

Remarque : sur la facture évoquée ci-dessus, un appel de 45 mn à une cousine au Royaume-uni vers son fixe n'est pas facturé.

Toujours à propos du Royaume-Uni:

J'ai reçu une lettre de SFR le 17/2/2022 indiquant que les appels depuis le fixe vers un mobile du Royaume-Uni

seraient gratuits.

Sur l'autre "grosse" facture (49,56 €), du 17/9/2023,

je trouve trois appels de moi (fixe) à ma cousine anglaise (sur son mobile, of course).

- deux essais brefs (ou manqués...) quelques secondes, sommes minimes 0,1 et 0,6 €

- l'appel réussi, durée 43 mn, facturé 9,84 €

Donc, qu'en est-il des appels gratuits du fixe vers les mobiles anglais ?

Dans la période concernée par cette facure, nous avons fait 4 appels en tout depuis le fixe.

Merci pour toute aide !

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @Mith44 

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J'ai reçu une lettre de SFR le 17/2/2022 indiquant que les appels depuis le fixe vers un mobile du Royaume-Uni

seraient gratuits.

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Peux-tu nous faire une copie (image, photo ?) de cette lettre...

De plus il faudrait savoir quel est ton niveau d'abonnement (par exemple STARTER ? POWER ? PREMIUM ?) et surtout l'année où tu l'as souscrit car les conditions changent selon l'année de souscription :

• par exemple actuellement seul l'abonnement PREMIUM inclus les appels vers les mobiles et fixes d'Europe (dans lesquels, au mieux, le Royaume-Uni reste intégré) mais sur tous les autres c'est payant.
• cf. https://www.sfr.fr/offre-internet. 

à+

[Mith44]

Bonjour @Ryry et merci pour ta réponse... des imprévus familiaux m'ont très occupés depuis ma question.

Nous sommes chez SFR depuis 2017 dans notre résidence actuelle et étions chez ce même FAI au moins les 10 années précédentes.

Fibre depuis le 27/6/2022.

Mon abonnement SFR comporte ces éléments ci-dessous.

Mon offre SFR
box Fibre Starter
Vous n'êtes pas engagé+ 3 option(s) souscrite(s)
-------------------------------
2 option(s) souscrite(s)
SFR TV
Disque Dur Numérique
------------------------------
Détail de mon offre
TV / VOD
Haute Définition : 210 chaines pour toute la famille!
------------------------------
Disque Dur Numérique
Option souscrite
Enregistrez vos programmes TV préférés grâce à votre service Disque Dur Numérique. Regardez les quand vous le voulez depuis votre décodeur.
-----------------------------
Internet
Le THD by SFR
1 option(s) souscrite(s)
SFR Cloud - 10Go
Internet
Très Haut Débit
La Fibre offre une connexion internet 50x plus rapide que l’ADSL (jusqu’à 1 Giga)
-----------------------------------
Téléphone
Appels vers les fixes

Appels illimités vers les lignes fixes en France métropolitaine et vers plus de 100 destinations internationales. [Les destinations accessibles en illimité : France et DOM : France métropolitaine (...) Angleterre (etc.)

----------------------------------

Je viens de regarder de nouveau les factures de la ligne fixe

- Appel vers le fixe de la cousine anglaise : 45 mn le 26/7/23 : tout gratos 🙂

- Appel vers le mobile de la même cousine : 43 mn le 9/9/23, 9 €

- Appel vers le mobile de notre fille (en France) : 1h le 30/4/23 : 22 €

- Appel vers le mobile de notre fille (en France): 1h 56 le 13/8/23 : 41€

Evidemment, ça chiffre 😞

Pour les appels du fixe vers les mobiles en France, il me semble avoir lu que c'était dans le forfait

avec des conditions de durée et de nombre d'appels, et une possibilité de raccrocher puis relancer un appel... bref, plutôt compliqué.

Cordialement, Mith44

[Ryry]

Bonjour @Mith44 

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Pour les appels du fixe vers les mobiles en France, il me semble avoir lu que c'était dans le forfait

avec des conditions de durée et de nombre d'appels, et une possibilité de raccrocher puis relancer un appel... bref, plutôt compliqué.

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C'est peut-être compliqué (quoique moi je n'ai strictement jamais atteint les plafonds qui m'aurait contraints) mais en effet de l'illimité n'est jamais vraiment illimité :

• les appels coupent toujours au bout d'un moment (tu ne pourras jamais téléphone des semaines durant sans jamais raccrocher)
• et pour se prémunir d'une utilisation "professionnelle en quantité industrielle" souvent il y a des plafonds : nombre de destinataires différents, etc. (je crois avoir lu une fois que c'est 200 destinataires différents maxi dans le mois)

=> honnêtement, je rappelle, me concernant que ce soit sur mobile ou sur fixe, je n'ai JAMAIS dépassé ces bornes "limitant" mon illimité en appels ou SMS et qui contraignent mon usage à rester personnel et non professionnel.

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Mon abonnement SFR comporte ces éléments ci-dessous.

Mon offre SFR
box Fibre Starter
Vous n'êtes pas engagé+ 3 option(s) souscrite(s)
-------------------------------

[...]
-----------------------------------
Téléphone
Appels vers les fixes

Appels illimités vers les lignes fixes en France métropolitaine et vers plus de 100 destinations internationales. [Les destinations accessibles en illimité : France et DOM : France métropolitaine (...) Angleterre (etc.)

----------------------------------

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J'avoue être très surpris par ce détail, et par la copie du message que tu as reçu :

aurais-tu reçu ce message à un certaine date, puis entre-temps modifié ton contrat ? ou refusé une augmentation de 3€ qui t'ajouterait ces services internationaux ?

Car normalement l'abonnement box STARTER ne contient pas d'appels compris vers l'étranger (voir https://www.sfr.fr/offre-internet/sfr-fibre-starter )

On pourrait penser que ton forfait actuel contiendrait ce "supplément" en option : mais manifestement tes 3 options citées sont d'autres détails (on les voit, ces options ne touchent pas la téléphone). Donc étrange.

Cependant tu as reçu ce message et aussi ton récapitulatif global parle aussi d'appels vers l'UE inclus (et je crois qu'il n'y a pas à chipoter sur le fait que le Royaume-Uni ne soit plus dans l'UE, SFR le considère généralement comme si il y était encore). Cependant il y a une "légère" différence possible de lecture entre les 2 documents : dans ce cadre 3 des 4 lignes de facturation que tu indiques sont normales

• les mobiles en France sont clairement non inclus dans ton cas
• les fixes en France sont clairement inclus (gratuits) dans ton cas
• les fixes en UE sont clairement inclus dans ton cas
• pour les mobiles, le mail reçu est clair (inclus) mais le récapitulatif est plus négatif : il ne mentionne aucunement les mobiles (ni français ni européens) comme inclus, ce qui est contradictoire avec le message => leur facturation serait donc "conforme" aux détails récapitulatif de ton contrat seulement, mais contraire au courrier que tu as reçu.

D'où ma question initiale : est-ce que ton contrat a évolué entre ces 2 sources ?

En particulier ton récapitulatif des services inclus dans ton abonnement date de quand :

• c'est un copier-coller du mail de souscription ? (bien avant le courrier de SFR sur les mobiles ?)
• ou bien c'est un copier-coller de ton compte-client actuel ? (bien après le courrier de SFR ?)

 À+

[Mith44]

@Ryry 

"En particulier ton récapitulatif des services inclus dans ton abonnement date de quand :

• ou bien c'est un copier-coller de ton compte-client actuel ? (bien après le courrier de SFR ?)"

C'est ça...

Par ailleurs nous utilisons très peu le fixe pour appeler et cela doit concerner 2 ou 3 numéros au maximum.

[Ryry]

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@Mith44  a écrit :

c'est un copier-coller de ton compte-client actuel ? (bien après le courrier de SFR ?)"

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Donc en toute logique rien n'exclue que le courrier de SFR t'annonçant l'inclusion des mobiles étrangers (zone Europe) ne soit plus d'actualité aujourd'hui dans tes conditions contractuelles si cette annonce est plus ancienne que le bilan précis de tes services que tu viens de copier-coller ne le mentionne plus.

Changement contractuel qui a effectivement très bien pu se passer :

• par exemple si toi tu as négocié ou accepté une réduction tarifaire, tu as très bien pu passer d'un abonnement "STARTER version 20xx" à un actuel abonnement "STARTER version 2023" (ou autre année différente de ta version précédente, et qui ne contient plus ce service inclus vers les mobiles européen...
  => ce changement contractuel étant sournoisement "à ta demande" (pour avoir un tarif moins cher)
• ça peut arriver aussi si ce service en plus t'a été ajouté lors d'une des campagnes d'augmentation de 2-3€ (il y en a eu pratiquement une par an chez SFR & Red) qui ajoutaient des "services bonus" en "échange" de cette augmentation... et évidemment si tu l'as refusé (possible dans une période de 4 mois) alors le service cadeau en plus ne t'es plus accordé
  => ce changement contractuel (l'augmentation) étant à la demande de SFR, dans ce cas tu dois avoir reçu un courrier ou un mail ou une annonce sur ta facture le mois précédent prévenant de cette modification.. modification qui est annulée par SFR si ensuite tu la refuses dans les 4 mois...
• etc. etc.

Bref, il faudrait analyser ce qui a pu évoluer entre ton courrier qui est, selon tes dires, bien antérieur et plus favorable que le bilan différent de tes services aujourd'hui.

Mais donc, aujourd'hui, ta facturation n'est pas discordante avec les services qui sont aussi aujourd'hui inclus dans le détail de ton abonnement : les mobiles d'Europe n'y sont plus explicitement mentionnés comme inclus.

À+

[Mith44]

@Ryry 

Merci d'avoir passé du temps à chercher l'explication de cette situation.

Je ne crois pas être dans les cas que tu évoques mais ta réponse est à conserver !

En fait, relisant une nième fois le mail de SFR, je vois :

"Comme annoncé précédemment par email, vous bénéficiez dès maintenant de votre nouvelle offre incluant les appels illimités vers les mobiles en Europe.

Dès à présent, appelez sans compter depuis votre ligne fixe vers les mobiles européens (Hors France) !

Rendez-vous sur votre espace client ici [lien url https://www.sfr.fr/espace-client/parc/offer] pour toute information complémentaire sur votre nouvelle offre."

J'étais allé sur l'espace client mais pas précisément sur le lien sous le mot ici 😞
Et j'arrive à une page où on propose deux offres :

- Appels illimités vers les mobiles en France, 5€ / par mois

- Appels illimités vers les mobiles en Europe, 5€ / par mois

Il fallait certainement comprendre dans le fameux mail que SFR ne m'offrait pas l'appel illimité vers les mobiles européens, il m' "offrait" seulement une "offre" 😉 ... à laquelle je pouvais souscrire ou non.

Parfois les gars du marketing ne causent pas comme nous...

A la maison, nous allons faire attention à ne pas appeler du fixe vers les mobiles !

[Yann]

Bonjour @Mith44 , 
Pour savoir ce à quoi vous donne accès vos offres Fixe et mobiles chez SFR, le mieux reste de vous référer à la fiche d'information standardisée en rapport avec ces dernières. Vous pouvez les retrouver sur la page : Tarifs et conditions des offres SFR. Merci @Ryry pour ton intervention ici. 
Bon après-midi à vous.

[Ryry · Accepted solution]

Bonjour @Mith44 

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Il fallait certainement comprendre dans le fameux mail que SFR ne m'offrait pas l'appel illimité vers les mobiles européens, il m' "offrait" seulement une "offre" 😉 ... à laquelle je pouvais souscrire ou non.

Parfois les gars du marketing ne causent pas comme nous...

A la maison, nous allons faire attention à ne pas appeler du fixe vers les mobiles !

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C'est ma foi possible (car en effet les formulations marketing peuvent parfois être sournoises)

Cependant j'ai du mal à y croire dans ton cas précis qui dit quand même

• "vous bénéficiez dès maintenant de votre nouvelle offre incluant les appels illimités vers les mobiles en Europe"

Ils ne disent même pas "notre nouvelle offre", mais bien votre offre... En bon français on est à 99,99% de la signification "tu es détenteur de ces appels" et une infime chance de la signification "c'est une offre, disponible dès maintenant, mais il faut aller la souscrire pour en bénéficier".

Mais bon, au final on ne saura sans doute jamais...

À+