Mot de passe impossible à réinitialiser

[mini68]

Bonjour,

Suite au désastreux problème des boites mails inaccessibles depuis 2 mois sans qu'une solution ait été trouvé j'ai décidé de changer tous mes mots de passe de comptes encore fonctionnels, ce qui s'est fait sans  problème, sauf pour un qui vient d'être bloqué pour cause de connexions erronées trop nombreuses.

La procédure normale est qu'il faut se connecter à son identifiant principal, recevoir un code à une adresse de secours et réinitialiser le mdp, ce qui a fonctionné pour 3 comptes.

Mais pour ce compte là si je fais "mot de passe oublié", la procédure s'enclenche mais c'est le mot de passe principal qui est changé, pas celui du compte mail.
Si je fais "compte bloqué", on me demande de me connecter avec mon identifiant principal pour recevoir le fameux code, mais là, on me dit que je n'ai pas d'adresse secondaire (ce qui est faux) et que pour en obtenir une, il faut une ligne active ce qui n'est plus mon cas puisque j'ai quitté  SFR depuis des années.
Je ne peux donc même pas contacter le service client...
Que faire ? Une solution ?
Merci à vous.

[mini68]

Voici le message obtenu :

"Pour renseigner votre numéro de secours vous devez être connecté en wifi ou Ethernet à la box de votre domicile qui correspond à la ligne" ce qui est bien sûr impossible puisque je ne suis plus chez sfr.

Ma ligne a bien un n° de secours, pourquoi n'est-il pas reconnu alors qu'il l'a été pour 3 autres comptes ?

[Valentech]

Bonjour @mini68 et bienvenue dans la communauté d’entraide SFR,

La problématique que vous décrivez semble liée à l'absence d'une ligne active chez SFR, ce qui complique l'accès aux outils habituels de récupération.

Cependant, voici quelques pistes pour tenter de résoudre ce problème :

Tout d'abord, lorsque la procédure "mot de passe oublié" modifie le mot de passe principal et non celui de l'adresse mail concernée, cela pourrait indiquer un lien entre vos comptes secondaires et le compte principal qui nécessite une intervention technique.

Dans ce cas, vérifiez bien dans l'interface du compte principal si l’adresse mail bloquée apparaît toujours parmi vos adresses secondaires. Si oui, vous pourriez essayer de la dissocier temporairement, puis de réinitialiser le mot de passe de manière indépendante.

Ensuite, concernant l’impossibilité de recevoir un code pour réinitialiser le mot de passe en raison d'une adresse secondaire non reconnue, cela peut parfois survenir si les informations de contact enregistrées dans votre compte principal sont obsolètes.

Bien que vous ne soyez plus client SFR, vous pouvez toujours essayer de joindre l’assistance via les canaux numériques. Le formulaire en ligne est accessible à tous, clients ou non : Contact Assistance SFR. Vous pouvez expliquer votre situation et demander une intervention manuelle pour débloquer l'accès.

Je me permets de taguer @TagadaTsointsoin dans cette discussion que je salue au passage, peut-être qu’il aura des astuces à partager avec nous.

N'hésitez pas à revenir si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour clarifier certaines étapes ou si vous obtenez des nouvelles informations.

Bonne journée !

[TagadaTsoinTsoin · Accepted solution]

Bonjour @mini68 

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@mini68  a écrit :

Voici le message obtenu :

"Pour renseigner votre numéro de secours vous devez être connecté en wifi ou Ethernet à la box de votre domicile qui correspond à la ligne" ce qui est bien sûr impossible puisque je ne suis plus chez sfr.

Ma ligne a bien un n° de secours, pourquoi n'est-il pas reconnu alors qu'il l'a été pour 3 autres comptes ?

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J'ai déjà rencontré ce problème de mise à jour des coordonnées de secours pour les clients sans box.

Je suis resté bloqué comme vous pendant longtemps, puis un jour je ne sais pas pourquoi, la box n'était plus obligatoire et j'ai pu ajouter un tél de secours (j'avais déjà un mail de secours)

Il semble donc que SFR a fait marche arrière.

Je ne sais pas ce que donne une tentative de changement de coordonnées de secours à partir d'une autre box SFR.

Concernant le changement de mot de passe des adresses secondaires, j'ai déjà vu le cas sur ce forum où la procédure "mot de passe oublié" changeait le mot de passe de l'adresse principale, pas de la secondaire.

Si ça n'a pas rechangé, il n'est plus possible de changer le mot de passe d'une adresse secondaire à partir de son adresse principale (je ne peux pas tester, étant client résilié je ne peux plus créer d'adresse secondaire)

Il vous reste donc à contacter l'assistance par Twitter ou Facebook pour débloquer la situation.

[mini68]

Merci Valentech  

Concernant le mot de passe changé sur le mauvais compte, j'ai trouvé : je ne renseignais pas le bon compte.

En revanche le problème reste entier concernant l'adresse de secours non reconnue pour modifier le mot de passe du compte restant, c'est assez incompréhensible d'ailleurs parce qu'à partir de mon identifiant principal, j'ai pu changer les mots de passe de 4 comptes avec l'adresse  de secours bien prise en compte, et sur le 5ème compte, rien à faire, toujours adresse de secours non renseignée, alors qu'il s'agit toujours du même identifiant principal.....

J'ai tenté votre lien d'assistance mais je tombe sur un chat via un robot qui de toute évidence n'est pas apte à résoudre un problème qu'il ne comprend pas, ses réponses ne correspondant pas du tout à la demande.

[Ryry]

Bonjour @mini68 

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J'ai tenté votre lien d'assistance mais je tombe sur un chat via un robot qui de toute évidence n'est pas apte à résoudre un problème qu'il ne comprend pas, ses réponses ne correspondant pas du tout à la demande.

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As-tu essayé la phrase classique pour que le robot cède la place à un vrai humain derrière les messages => "parler à un conseiller" ?

À+

[mini68]

Merci à tous pour vos bons conseil, c'est TagadaTsoinTsoin  qui m'a permis de me sortir cette épine du pied en me suggérant de contacter SFR sur facebok, ce qui ne me serait jamais venu à l'idée, n'étant plus client SFR.

Il m'a quand même fallu plus d'une heure avec 4 conseillers différents pour venir à bout du problème.

Encore merci 👍

[Valentech]

Bonjour @mini68 

Merci pour votre retour et bravo pour votre persévérance ! 

Nous sommes ravis que vous ayez pu résoudre votre souci, même si cela a demandé du temps et de l’énergie. 

Un grand merci également à @TagadaTsoinTsoin pour son astuce qui s’est avérée précieuse.

N’hésitez pas à revenir dans la communauté si vous avez d’autres questions ou besoins. 

Bonne continuation ! 👍