Piratage

[glg29]

Bonjour,
Voilà trois semaines que mon téléphone a été piraté, on me reproche d'avoir passé plus de mille sms en très peu de temps, super, si j'en passe entre 8 à 10 par semaine c'est déjà très bien.
Afin de rétablir la ligne j'ai dû expédier copie de contrat, rib, justificatif d'identité une première fois, puis une seconde fois ensuite, la première n'étant pas prise en compte, excellent !

Trois semaines et à chaque contact de conseillers, on me raconte qu'il y a un délai avant que les "experts" prennent les choses en mains, ça fait autant de temps que ça dure et à mon sens, ça dépasse les bornes aujourd'hui.
Vous n'allez rien pouvoir faire pour moi, je tenais simplement à poster ce message afin d'expliquer cette situation que je fini par trouver intolérable, sans être responsable de ce qui vous arrive c'est vous que l'on pénalise, je suis allé déposer plainte à la police mais comme "on ne m'a pas volé d'argent", ma plainte, ils n'en ont pas tenu compte, bravo !
J'espère pour vous que vous ne rencontrerez pas ces mésaventures, à la longue ça fini par devenir épuisant, je me demande d'ailleurs si je ne vais pas passer à la concurrence, c'est peut-être mieux ailleurs, qui sait !
Cdlt

[Ryry]

Bonjour @glg29 

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sans être responsable de ce qui vous arrive c'est vous que l'on pénalise, je suis allé déposer plainte à la police mais comme "on ne m'a pas volé d'argent", ma plainte, ils n'en ont pas tenu compte, bravo !

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Ça fait 2 choses anormales à la fois :

• refuser une plainte est parfaitement illégal normalement, et en particulier quand les faits sont une arnaque où là, même s'ils ne trouveront pas le coupable, la plainte est parfaitement justifiée : https://www.actu-juridique.fr/droit-penal/que-faire-si-les-forces-de-lordre-refusent-de-prendre-une-...
• que tu considères comme acquis qu'on te rembourse tout cela est aussi un peu anormal : contrairement à ce que tu dis c'est bien ton téléphone qui a été piraté (peut-être même as-tu imprudemment été l'instrument de ce piratage en cliquant sur un mauvais lien ou en installant une appli malware) mais en tous cas ce n'est pas SFR

=> donc ce que tu demandes c'est clairement un geste commercial, ni plus ni moins que d'être remboursé... Mais les SMS payants, eux, ils ont bien été passés depuis ton téléphone.

Cela dit, rassure-toi, en règle générale les opérateurs (dont SFR) passent l'éponge assez facilement la première fois : il est vrai qu'un trou dans leur caisse fait moins mal qu'à toi pour absorber ces 1000 SMS... Cependant oui, je veux bien croire que ce geste commercial n'est pas instantané à arriver ! Peut-être te faudra-t-il insister pour qu'il soit effectivement sur ton compte en banque, ne pers pas courage !

À+

[glg29]

Bonjour Ryry,
Merci pour l'intéressement au sujet.
Le téléphone concerné n'a pas d'autres programmes que ceux installés d'origine, faut donc oublier l'éventuel logiciel qui aurait semé la zone !
Remboursé !
Ce n'est pas ce que j'attends, je souhaite simplement que ma ligne soit remise en service et surtout que l'on m'explique comment elle a été piraté, j'ai un doute, après toutes les explications auprès des conseillers, du savoir faire des, (c'est ma définition), "guignols d'experts".
Trois semaines pour relancer une ligne lorsque vous n'êtes pas responsables des faits, c'est beaucoup trop, dans ma profession, si j'avais mis trois semaines pour résoudre un problème technique, depuis longtemps déjà j'étais à la porte...
Je ne suis pas ici pour polémiquer, c'est juste un constat et un vécu, tu peux raconter ce que tu veux je ne partage pas tout !
Pour qu'en définitive tout soit clair, SFR vient de se faire adresser un courrier recommandé reprenant tout ce qui a pu se passer, s'il y a une suite à donner à notre échange elle viendra naturellement.
Merci pour ta collaboration.
Cdlt

[Ryry]

Bonjour @glg29 

Le téléphone concerné n'a pas d'autres programmes que ceux installés d'origine, faut donc oublier l'éventuel logiciel qui aurait semé la zone !

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Non, il est bien possible que ton téléphone soit "net".

• Mais, même si tu ne le vois pas, il peut très bien héberger un logiciel malveillant (qui s'est rendu invisible, que tu as chopé en allant sur une simple page web etc. etc.)
• Bref, non on n'oublie pas cette piste qui est la plus plausible pour un téléphone qui envoie des SMS en masse contre le gré du propriétaire.

Au contraire, l'hypothèse d'un facturation par erreur de SFR pour des SMS qui ne seraient en fait jamais parti (simple erreur de comptabilité) est possible mais beaucoup moins probable. Et puis au fond c'est toi qui a commencé par avancé que ton téléphone avait été piraté

=> du coup tu imagines quelle forme de piratage si ce n'est pas par un logiciel malveillant qui s'est introduit sur ton téléphone ?

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et surtout que l'on m'explique comment elle a été piraté, j'ai un doute, après toutes les explications auprès des conseillers, du savoir faire des, (c'est ma définition), "guignols d'experts".

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Je suis complètement d'accord que ces personnes au bout du fil ne pourront pas te donner avec certitude la manière dont, peut-être, ton téléphone a été piraté :

• non seulement ce n'est vraiment pas leur domaine de compétence
• mais même un spécialiste, à distance et sans ausculter ton téléphone n'en sera réduit que comme eux, et moi, et tout le monde : faire des hypothèses, plus ou moins alambiquées, sans savoir, mais qui sont plausibles.

Bref, non, vu que cela s'est passé sur ton matériel, il n'y a pratiquement aucune chance que SFR parviennent à expliquer avec certitude comment ça s'est produit (sauf si c'est une erreur de facturation de leur part et que ton téléphone n'a en fait jamais émis ces SMS...)

Trois semaines pour relancer une ligne lorsque vous n'êtes pas responsables des faits, c'est beaucoup trop, dans ma profession, si j'avais mis trois semaines pour résoudre un problème technique, depuis longtemps déjà j'étais à la porte...

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Il n'y a rien de certain pour le fait que tu sois mis à la porte, mais pour faire court, ça dépend de ton patron.

Ici en l'occurrence ça dépend de SFR, et toi aussi tu me crois si tu veux ou non, c'est lui qui recrute et conserve ces salariés de cette société nord-africaine Intelcia dont les plateaux d'appels te répondent => donc, si la personne (et toute la chaîne de responsabilité gérant ton problème) n'est pas licenciée comme toi tu l'évoques, c'est que SFR s'en contente hélas...

Comme (moi, c'est mon avis personnel) je le dis souvent : une fois qu'on a le prix de marché le plus bas (et de loin) en France par rapport à tous nos voisins (sauf l'Italie à égalité, lire ICI) on comprend qu'on est clairement arrivé dans du low cost... Peut-être que dans ta branche, vous n'êtes pas dans les moins chers de toute l'Europe.

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tu peux raconter ce que tu veux je ne partage pas tout !

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Oui, mais rien ne t'interdit de nous faire connaître parmi ces éléments que tu ne nous as pas dits ceux qui éclairent vraiment ta situation (ou qui contredisent ce que j'ai pu extrapoler)... Pour l'instant, étant dans le flou, on fait ce qu'on peut sur un forum d'entraide entre clients (ce n'est pas le SAV de SFR ici...)

Pour qu'en définitive tout soit clair, SFR vient de se faire adresser un courrier recommandé reprenant tout ce qui a pu se passer, s'il y a une suite à donner à notre échange elle viendra naturellement.

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C'est  très bien.

Comme dit dès la conclusion de ma première réponse, en général il est fréquent que SFR (et les autres opérateurs aussi soyons honnêtes) prenne à sa charge une première facture accidentellement lié à ce genre de désagréments (piratage, hors forfait, incompréhension, etc.), donc je pense que sur le plan financier tu devrais bien t'en sortir.

à+

[glg29]

Bonjour Ryry,

J'ai bien compris qu'il ne s'agit pas d'un SAV SFR ici, je te remercie pour la pertinence de tes propos et comme tu donnes l'impression de mieux maîtriser les choses que moi, dans l'hypothèse où un programme malveillant se serait installé sur mon téléphone, comment le savoir d'une part et de quelle façon l'éliminer d'une autre.
Un antivirus, Eset, est installé sur ce téléphone, que je démarre régulièrement afin d'effectuer une(des) analyse(s), il ne m'a pas trouvé d'anomalies lors des diverses vérifications !
Mon compte SFR a également été "visité", j'ai découvert dans mes coordonnées personnelles une adresse de courriel qui n'a jamais été la mienne, comment ceci peut également s'expliquer, pas une seule personne chez SFR n'a répondu sur le sujet ?
Aucun problème particulier chez SFR depuis de nombreuses années mais là, depuis trois semaines c'est pas simple.
Merci pour avoir pris de ton temps pour communiquer, tes réponses vont probablement aider à la compréhension car de mon côté, je ne m'explique pas tout !
Bon dimanche et à plus tard...
Cdlt

[Ryry]

Bonjour @glg29 

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dans l'hypothèse où un programme malveillant se serait installé sur mon téléphone, comment le savoir d'une part et de quelle façon l'éliminer d'une autre.
Un antivirus, Eset, est installé sur ce téléphone, que je démarre régulièrement afin d'effectuer une(des) analyse(s), il ne m'a pas trouvé d'anomalies lors des diverses vérifications !

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J'imagine que ton téléphone est sous Android (car la probabilité d'être "infecté" sur iPhone est grandement moindre, pour diverses raisons qu'on pourrait évoquer).

Sur Android j'imagine en effet que ce genre d'anti-virus est une aide appropriée, encore faut-il qu'il soit de bonne qualité... Il y en a des quantités, et tous ne se valent pas... Des comparatifs pourraient t'aider... Je ne connais pas le niveau de qualité de Eset... https://www.journaldugeek.com/antivirus/android/

On peut imaginer quelques possibilités :

• que ton antivirus ne le détecte pas
• que ton antivirus soit capable de le détecter mais que par malchance ce virus n'était pas là au moment de tes vérifications (pas encore là, puis plus là)) :  programmé pour s'effacer ? une mise à jour d'un logiciel l'aurait retiré ? etc... disparition qui n'est pas impossible puisque tu sembles dire que ce millier de SMS date d'il y a 3 semaines et plus désormais ? 
• ...

J'espère que d'autres utilisateurs Android pourront te confirmer si Eset est un bon choix fiable sur cette plate-forme.

Mon compte SFR a également été "visité", j'ai découvert dans mes coordonnées personnelles une adresse de courriel qui n'a jamais été la mienne, comment ceci peut également s'expliquer

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L'explication la plus simple est souvent aussi la bonne :

• si cette adresse est vraiment banale, du genre classique prenom.nom@truc.fr => on peut imaginer qu'il y a eu une erreur de saisie par un agent SFR et que ce soit (par erreur) dans ton profil que cette adresse a été ajoutée croyant le faire pour une autre personne...
• si cette adresse est très anonyme et à l'étranger, du genre toto1612@bidule.com => on peut imaginer qu'un hacker a réussi à trouver ton mot de passe et a mis ses coordonnées en vue de malversations (faire des commandes à ta place ou autres).

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pas une seule personne chez SFR n'a répondu sur le sujet ?

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Pour la simple raison que tu as pourtant répété toi-même : "J'ai bien compris qu'il ne s'agit pas d'un SAV SFR ici"

SI ce point est intégré, alors pour espérer avoir une réponse de SFR il faut donc la poser au service client... Ici, tu auras en majorité des réponses qui te lisent... Et les rares officiels de SFR auront sans doute tendance à t'orienter vers le service client.

(mais je t'ai donné mon opinion plus haut : je doute que tu aies de qui que ce soit une explication ferme et définitive, cela n'a rien d'évident à expliquer, même pour un expert qui aurait accès à tout l'historique de ton compte pour en observer les moindres évolutions au fil du temps...)

Aucun problème particulier chez SFR depuis de nombreuses années mais là, depuis trois semaines c'est pas simple.
Merci pour avoir pris de ton temps pour communiquer, tes réponses vont probablement aider à la compréhension car de mon côté, je ne m'explique pas tout !

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Si ton compte a été "visité comme tu dis et si tu t'es fait attribuer un bon millier de SMS, on ne peut que penser que tu es victime d'un acte malveillant... Donc oui, c'est forcément pénible et pas simple, car tu es victime et tu subis.

Mais il n'est pas simple non plus d'expliquer comment cette personne s'y est pris, j'avoue qu'au contraire, j'ai très très très peu d'explications, juste de l'imagination, et je ne saurai pas beaucoup t'en dire plus.

Tout ce que j'espère de mieux pour toi c'est :

• que tu as bien éradiqué les traces de cet individu qui a visité ton compte (y compris une redirection de tes mails vers sa messagerie, à vérifier) puis changé ton mot de passe pour être tranquille
• que tu ne subis plus aucun désagrément depuis cet épisodes il y a 3 semaines
• que SFR a bien voulu te rembourser cet envoi massif de 1000 SMS (ça se négocie plutôt bien quand c'est la première fois semble-t-il)

À+