Plus de TV, ni d'internet ni de téléphone depuis plus d'un mois

[nicolassc04]

Bonjour,

Pour poser le contexte, cela fait maintenant depuis le 16 février (soit plus d’un mois) que j’ai n’ai plus accès à l’intégralité des services SFR que sont la télévision, la téléphonie fixe et internet. Après avoir appelé à de maintes reprises le service client, par téléphone, au 1023, à part me dire qu’il y a une panne dans le secteur, personne n’a été en mesure de me dire de quelle panne il s’agit et surtout quand est-ce que cela va être réparé.....

D'autres voisin de mon immeuble semblent être dans le même cas uniquement chez SFR...

Bref, ce que je déplore c'est que depuis un mois le problème n'est toujours pas résolu. De plus, à l'heure actuelle il n'y a toujours aucune date prévisionnelle de réparation et le service client ne semble pas savoir quel est exactement le problème. Même le niveau 2 ou le service expert ne savent pas répondre....

Et bien entendu j'ai envoyé deux courrier de réclamation restés sans réponses à ce jour....

Du coup on tourne en rond et il ne semble pas y avoir d'issues possible...

Sachant que je suis encore sous contrat avec eux, que faire?

SFR acceptent les résiliations à l'amiable ou faut il lancer une procédure sachant qu'ils n'honorent plus leurs engagements depuis un mois ?

Merci pour vos réponses

[Yann]

Bonjour @nicolassc04, 
Je comprends votre ressenti face à la situation, ce n'est pas normal. 
Dans cette situation, si ce n'est pas déjà fait, je vous invite à relancer, une nouvelle fois je l'entends, le Service Client afin de demander le prêt d'un webtrotter qui vous assurera une connexion Internet le temps de la résolution du dysfonctionnement. Profitez de cette prise de contact pour faire un point sur la situation. 
Concernant la résiliation suite à une avarie , vous avez parfaitement le droit de résilier suite à une avarie technique qui vous empêche de profiter convenablement de vos services, le paragraphe suivant en fait état, dans le PDF des conditions générales d'abonnement p8 : “Le Client peut résilier le contrat avant la fin de la période d’abonnement, sans paiement de redevances restant à courir jusqu’à la fin de la période minimale d’engagement dans les cas suivants, sous réserve que le motif de résiliation soit précisé dans le courrier et que les éventuels justificatifs soient joints :lorsque l’indisponibilité de l’une ou de l’ensemble des caractéristiques essentielles du Service Fixe intervient lors de la mise en service ou de son initialisation ou lorsque l’indisponibilité intervient à la suite de la souscription à un nouveau service Fixe de l’Opérateur ou à une option complémentaire au Service déjà souscrit et que, malgré l’annulation de celui-ci, le rétablissement du Service Fixe tel que souscrit initialement est impossible.”
Le Client peut résilier son contrat en contactant le 1023 et d’adresser un courrier en AR à l’adresse communiquée par le Service Client.

En espérant que vous y voyez plus clair sur votre situation.

Je vous souhaite une bonne journée.

[nicolassc04]

Bonjour Yann,

Je vous remercie pour votre réponse.

Sachez que :

- J'ai déjà appeler en un mois plus d'une dizaine de fois le service client au 1028. Ils sont incapable de me donner une explication sur la panne et n'ont aucune date prévisionnelle de réparation. Lors des derniers échange on m'a simplement dit que je devais arrêter de les appeler et que ca sera réparé quand ca sera réparé...Pas très professionnel

- J'ai écrit deux courriers au service consommateur en leur détaillant sur deux pages les problèmes. Il m'ont répondu laconiquement totalement à coté de la plaque....Encore moins professionnel...

- Le service résiliation refuse de me résilier sans payer les 10 mois restant de contrat....

- J'ai une webtrotter que l'on m'a prêté dans un de vos magasins SFR. Le débit est juste honteux (<1Mbps). Que voulez vous que je fasse avec cela alors qu'avant j'avais du 450Mbps...

Je ne peux plus regarder la télévision, à peine surfer sur le web avec un seul appareil avec un tel débit....

En conclusion, plus d'un mois sans connexion fixe et toujours sans date de réparation prévisionnel, ce n'est pas possible. Avec un service client et un service recours consommateur aussi désastreux, ca ne donne vraiment plus envi de rester chez vous. J'ai, à mon sens, épuisé toutes les voies possible sans qu'aucune personne ne me donne plus d'informations. Pourtant je suis un client de très longue date.

Je vais relire avec attention vos conditions générales d'abonnement selon vos écrits. C'est dommage mais sachant que SFR ne fais visiblement aucun effort c'est tant pis pour eux.

Bien Cordialement

[Yann · Accepted solution]

Merci @nicolassc04  pour votre retour, 
Je vous recommande tout de même de faire un nouveau point avec un conseiller, pour ce faire, je vous invite à solliciter un rappel via votre application SFR & Moi. 
Rendez-vous dans la rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Un conseiller ayant la main sur votre dossier vous recontactera dans les meilleurs délais pour vous aider à débloquer la situation. 

Je vous souhaite une bonne journée.