Plus de services depuis deux mois et demi !

[olivieraz01]

Bonjour, 

Je me permets de venir poster ici parce que je suis en colère. Cela fait maintenant plus de 2 mois et demi que je n'ai plus aucun service SFR par la fibre.

J'ai déclaré la panne le 15 octobre 2021 en précisant au service client que mes voisins étaient dans le même cas que moi, mais il m'a été répondu qu'il n'y avait aucun problème sur le réseau et que le problème venait de mon installation. Il m'a été proposé la mise en place d'une clé 4G de secours pour pallier au manque de service. Une validation de cette demande de clé doit être effectuée par le service client pour que la boutique puisse la délivrer. Il a été impossible de valider cette demande malgré plus de 10 tentatives faites par le service client SFR, alors que je remplis toutes les conditions nécessaires pour son obtention. On me réponds que c'est un soucis de logiciel...  Mais personne au service client  n'a vraiment cherché a savoir pourquoi cette validation ne se faisait pas. Franchement c'est honteux.... Du coup on me rajoute régulièrement 100 Go sur mes lignes de portables (celles de mes enfants et la mienne), mais il faut répéter très régulièrement les demandes, c'est pénible.

Un technicien est venu 4 semaines après ma déclaration de panne, il a vérifié mon matériel et a constaté que le problème ne venait pas de mon installation mais du réseau extérieur.  Exactement ce que j'avais dit au service client un mois plus tôt !!!! Nous avons donc perdu un mois pour rien.... Depuis, deux autres techniciens sont venus pour me "rebrancher" car le problème réseau aurait été résolu.... Faux ! Le réseau extérieur est toujours en dysfonctionnement et personne ne semble s'y intéresser. Mes voisins sont toujours, comme moi, privés de la fibre, ils sont chez Bouygues, Orange et Free. Leurs différents services clients se battent avec SFR pour que la ligne soit réparée, mais visiblement sans succès.

En attendant, SFR prélève tous les mois mon abonnement.... Je sais qu'il y aura une régularisation postérieure à la résolution du problème, mais bon.... Est-ce que le problème sera un jour résolu ? après plus de deux mois et demi je commence vraiment à perdre patience !!

pendant cette période PERSONNE n'est venu vérifier l'état du réseau extérieur, en deux mois et demi pas une équipe, pas un technicien ne se sont déplacés pour ne serait-ce que faire un audit du réseau malgré les rapports précis et complets des techniciens venus vérifiés mon installation. 

Je vais, cette semaine, retourner en boutique pour voir si un retour à l'ADSL serait possible en attendant qu'une équipe chargée de la maintenance et de la réparation du réseau fibre veuille bien intervenir. Mais franchement SFR, vous n'êtes pas sérieux et sans une offre de régularisation à la hauteur, je vous confirme qu'après plus de 30 ans de relation commerciale avec vous, j'irai voir la concurrence.

[divier]

Bonjour,

Malheureusement, je ne peux que compatir à vos déboires sans pour autant vous apporter de solution. La réponse qui vous à été apportée par le service client "il m'a été répondu qu'il n'y avait aucun problème sur le réseau et que le problème venait de mon installation" est en effet scandaleuse mais ne m'étonne en rien. Cela fait plusieurs années que nous nous battons au sein de notre copropriété pour que les armoires Fibre de notre immeuble dans un état de délabrement catastrophique soit réhabilitées, cela sans aucun résultat malgré des photos transmises par la copropriété et par les techniciens (sous-traitants) qui se sont déplacés, malgré des contacts répétés au 1023 et malgré une lettre en RAR au Service Client.  Depuis l'installation de la Fibre par SFR, les problèmes s'accumulent, des coupures box sont fréquentes, des techniciens indélicats débranchent certains clients pour en brancher d'autres, les visites de ces techniciens sous-traitants sont effectuées de manière expéditives sans même prendre le temps de vérifier le bon fonctionnement des installations et sans même faire signer le rapport d'intervention par le client (ils signent eux-mêmes après coup). Les appels au service technique durent un temps fou et malgré de multiples questions et tests divers exigés auprès du client, le problème n'est toujours pas résolu et il nous est dit qu'on va être rappelé, tout cela pour constater que l'incident est placé en "résolu". En plus de ça, les connexions Internet sont pires qu'avant, il est très fréquents que le minuteur tourne en boucle avant d'accéder aux pages web demandées, et cela malgré la Fibre, un lieu correctement desservi par le réseau (centre de Paris) et quelque soit le mode connexion (wifi ou câble Ethernet). Il y a manifestement un mépris évident du client. Et malgré cela, les tarifs ne cessent d'augmenter, pour ma part la remise de 8€ pour l'abonnement box ne m'est plus consentie et je viens de recevoir par courrier des avis d'augmentation de 3€ pour les abonnements box et mobile (donc 6€ au total). Et sans même que l'équipement soit mis à jour (box NB6 et décodeur Evolution pour ma part). Quant à la "régularisation postérieure à la résolution du problème" que vous évoquez, je vous conseille de vous en assurer car pour ma part, j'ai été obligé de la réclamer, elle n'avait pas été déclenchée automatiquement en dépit des multiples coupures de services et obligations d'aller chercher une clé 4G auprès de l'Espace SFR ce qui, je le précise, ne me permettait pas l'accès à la télévision.

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @olivieraz01 
À la lecture de votre récit et suite à cette pane à laquelle vous êtes confronté depuis deux mois, j'entends parfaitement votre ressenti. 
Dans votre situation, je vous recommande de vous faire rappeler par un conseiller technique qui pourra, en accédant à votre dossier, vous en dire plus sur le traitement de votre dysfonctionnement. Pour ce faire, passez par votre appli SFR & Moi, rubrique Assistance pour choisir Etre rappelé. Ainsi un conseiller vous recontactera dans les meilleurs délais pour vous aider à tirer au clair cette situation. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

[olivieraz01]

Bonjour Yann, 

Je vous remercie pour votre réponse et votre effort. 

Toutefois, celle-ci n'est absolument pas pertinente. En effet, comme je l'ai indiqué dans mon précédent post, j'ai régulièrement des conversations avec les personnes qui répondent au 1023 (toujours des personnes agréables et bien intentionnées d'ailleurs), mais le problème est malheureusement toujours présent et je suis informé régulièrement du fait que le traitement de mon dossier n'avance pas....

Pour moi, quand un problème de ligne dure autant de temps que le mien, j'en déduit simplement que SFR ne me traite pas et ne me considéré même pas comme un client. Comme je n'ai aucun retour et que visiblement mon dossier n'avance pas, je commence à penser qu'il n'est même pas traité....

[Yann]

Bonjour @olivieraz01 
Je comprends parfaitement votre frustration face à la situation, je vous proposai, dans mon message précédent, un moyen rapide pour faire un nouveau point sur la situation. N'étant pas conseiller du Service Client SFR, la Communauté étant un espace d'Entraide entre abonnés, je n'ai pas la main pour accéder à votre dossier répertoriant les traitements apportés. Seul un conseiller ayant la main sur ce dernier pourra faire avancer et débloquer la situation. 

En vous souhaitant une bonne journée. 

[olivieraz01 · Accepted solution]

Encore une fois, merci pour votre effort et pour votre réponse.

En espérant que la situation se débloque, mais plus le temps passe, moins j'y crois....