Perte de services depuis plus d'une semaine

[regisau01]

En début de semaine dernière, je perd ma connexion fibrée à internet.

J'appelle le 1023, qui me disent que je ne suis pas le seul impacté et donc qu'un technicien se déplacera le lendemain pour rétablir la ligne et je serai rappelé à 17h00 pour confirmer la résolution du problème.

Le lendemain, pas de nouvelle et toujours pas d'internet. Je tente de rappeler le SAV mais impossible car il y a déjà un incident ouvert sur ma ligne...

J'arrive finalement à joindre quelqu'un en "trompant" le serveur vocal. Le sav me dit que le technicien a résolu le problème et que normalement ca devrait fonctionner, puis en regardant un peu plus en détail, ils se rendent compte que je ne suis pas le seul et donc le problème toujours présent.

Je laisse passer 2 jours et mon dossier se retrouve clôturer. Je tente de joindre le sav via le chat du site SFR et ils reprogramment une intervention technique.

2 jours ensuite, même résultat: dossier clos et internet toujours HS.

Je recontacte le sav par le site SFR qui me disent que le problème vient de chez moi, que je suis le seul impacté et donc souhaite programmer un rdv, il me propose un 1er créneau 15 jours après... je leur dit que cela n'est pas raisonnable vu que j'avais déja perdu 1 semaine d'échange avec le sav.

Je décide de recontacter le sav par le 1023 et là, il me propose une date 2 jours après...

Le technicien passe, installe son traceur et part inspecter la ligne. Il revient et me dit que le câble est couper et qu'il y a beaucoup d'abonnés impactés et surtout que cela va prendre du temps à être résolu...

Je trouve qu'il est difficile de vous joindre sans avoir à leurrer des serveurs vocaux ou des sites internet.

Aussi, j'ai l'impression que votre SAV ne consulte pas les mêmes sources car ils voient tous des choses différentes.

Je ne suis pas abonné SFR pour la téléphonie mobile et donc pour continuer à avoir la TV et internet, cela me coute cher et SFR ne prendra pas en charge cette dépense. Au bout d'une semaine, on m'a proposé un dongle 4g mais j'en était déja à + 100 € d'hors forfait sur mon mobile. Cela devrait être proposer dès que la panne est signalée.

Enfin, il y a un réel problème de suivi des incidents chez SFR: entre les mauvais diagnostics, les techniciens fantômes, les dossiers clos et le recoupement d'informations (si plusieurs abonnés sur le même concentrateur sont impactés, il y a forcément un problème commun, je ne comprend pas que ce soit finalement parceque j'ai insisté, que la source du problème soit découverte et signalée par vos services...)

Aujourd'hui, si je consulte la concurrence, on me propose la mise en place de ma nouvelle ligne fibrée d'ici 3 jours; à ma place, que feriez vous … ?

Edit CM : Votre sujet a été déplacé ici car il n'était pas dans la bonne catégorie. Son titre a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[Yann · Accepted solution]

Bonjour @regisau01 et bienvenue sur la Communauté SFR d'Entraide, 
Je comprends votre ressenti face à la situation, ce n'est pas normal. 
Concernant les pertes de connexion que vous subissez, je vous invite à solliciter, à nouveau je l'entends, l'aide du Service Client SFR. 
Pour ce faire, je vous conseille de solliciter un rappel via votre application SFR & Moi, en vous rendant directement dans la rubrique Assistance > Etre rappelé. Un conseiller technique vous recontactera dans les meilleurs délais pour faire un point sur la situation et vous proposer une solution.

En vous souhaitant un bon après-midi. 

[regisau01]

Merci @Yann d'avoir pris le temps de lire mon message.

Je n'attendais spécialement pas de réponse de la part de la communauté, car malheureusement, je sais que vous ne pouvez que nous conseiller mais pas agir sur les dossiers.

La frustration que je ressent vient plus du mur qui se dresse lorsqu'il y a un problème en général et vis à vis du SAV.

Je ne pense pas être le seul à avoir l'impression d'être "balader" alors que nous ne souhaitons simplement obtenir une date possible de rétablissement.

Mon message a plus un but de sensibiliser certaines responsabilités des cadres de SFR sur la réelle difficulté à obtenir des informations et surtout un interlocuteur "privilégié" qui suive nos dossiers avec un peu plus de sérieux.

Je me suis permis d'utiliser ce forum pour faire remonter mon expérience car malheureusement, il n'y a aucune rubrique sur le site de SFR où les clients peuvent remonter leurs ressentis.

Pour moi, écouter les clients c'est le seul moyen d'améliorer sa qualité de service.

Aujourd'hui, les prix et les offres des différents FAI sont très proches, c'est souvent le service apporté au client qui nous fait pencher la balance.

Je pense que les employés de SFR font très bien leur travail, mais n'ont pas forcement les bons outils ou les bonnes méthodologies pour satisfaire pleinement les clients,

J'ai parcouru un peu le fil des discussions du forum et j'ai l'impression que nous tous un peu dans le même cas, nous sommes souvent frustrés par ce manque de visibilité.

En attendant la résolution de mon problème, je garde un accès à internet grâce au petit modem 4g qui m'a été prêté aujourd'hui.

Enfin pour ce qui est du changement d'opérateur, je me suis rendu compte que je suis lié par contrat à SFR jusqu'en Juillet, donc, je risque de venir vous embêter encore un peu 🙂

[Yann]

Bonjour @regisau01 
Merci d'avoir partagé votre avis à la Communauté, les retours des utilisateurs sont essentiels. En revanche n'hésitez pas, comme je vous l'ai proposé, à solliciter à nouveau l'aide du Service Client SFR sur votre problématique. Un conseiller pourra vous aider. 

En vous souhaitant une bonne journée.