PAS D'INTERNET DEPUIS PLUS DE 48H

[soizicau01]

Box en panne depuis plus de 48H. 3 appels. Seule réponse : incident général. Incapables de donner une échéance de résolution. Pareil dans le suivi SFR et moi qui est donc parfaitement inutile. Quid d'un remboursement? Voir d'un dédommagement? Et des excuses peut-être?

[anniedu21]

Bonjour @soizicau01 

@Est-ce qu'un incident touche votre quartier ? Regardezce site.

C'est malheureusement le cas de beaucoup d'abonnés.

Avez-vous consulté les différents posts dans Perte de connexion ?

Vous avez quelle box/connexion ?

Quels voyants clignotent ou sont éteints ?

Vous êtes en immeuble ? 

Il y a-t-il eu un nouvel arrivant ou nouveau client ?

Qu'est ce que dit le test de connexion sur votre espace personnel SFR et Moi :

- Diagnostic de vos équipements : Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic ?

Si c'est une panne individuelle : que donne la connexion chez vos voisins ? 

et en fonction du test effectué : il faut absolument qu'un technicien (ce sont des sous-traitants) vienne voir votre installation (insistez auprès du service 1023 ou passez par "Nous contacter" sur votre application, ou sur les réseaux sociaux ;

et si le voyant PON reste allumé rouge sur votre box, c'est un pb dans le local technique (de l'immeuble ou à l'extérieur), il verra avec son laser branché sur votre box, d'où vient le pb. dans l'armoire. 

Lors de sa venue allez avec lui à l'armoire et demandez-lui ce qu'il fait, et prenez des photos si vous constatez une dégradation dans l'armoire : ça peut servir (ARCEP : 

https://jalerte.arcep.fr/

et dommages réseaux SFR :

https://dommages-reseaux.sfr.fr

et prévenir votre bailleur ou syndic si locataire, ou Mairie sinon).

Avant son départ : demandez lui de voir le compte rendu de l'intervention sur son écran et signer vous-même (si vous êtes ok) sur son écran.

En attendant la venue d'un technicien, et en cas de panne prolongée : (insistez auprès du service SFR) : vous pouvez obtenir une clé 4G (disponible en boutique en fonction des disponibilités) ou 100 Go de connexion internet pour votre téléphone si vous êtes SFR (pendant 1 mois).

En fonction de l'origine de la panne : vous demanderez une réduction sur facture au prorata des jours sans connexion.

En attendant :

Vous pouvez re brancher l'ancien câble depuis votre TV jusqu'à la prise murale antenne hertzienne pour capter les chaînes TNT par Hertzien, mettre sur TV au lieu de HDMI et faire une recherche de chaînes sur votre télécommande TV.

Tenez-vous au courant.

A+

[Ryry]

Bonjour @soizicau01 

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Quid d'un remboursement? Voir d'un dédommagement? Et des excuses peut-être?

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Habituellement, les excuses on les obtient directement en signalant la panne au 1023.

En revanche, le remboursement (qui est le seul dédommagement imposé par la loi pour un service non rendu, mais rien n'interdit de négocier plus et parfois on obtient plus, comme une réduction sur les mois à venir) n'est hélas pratiqué par SFR (et d'autres opérateurs) qu'une fois la panne résolue et donc les dates de début et fin parfaitement connue pour calculer le remboursement.

• => donc n'hésite pas de le demander quand ta panne sera résolue.

Bonne chance dans la résolution de ta panne,

À+

[Robert26 · Accepted solution]

Bonjour @soizicau01,

Nous n'avons pas de genre d'information sur la Communauté SFR, sans lien avec le service client ou technique. Voici quoi faire d'une manière générale.

Dans un premier temps, regardez si un incident touche votre zone sur ce site.

Si rien n'apparaît, effectuez un diagnostic de vos équipements via l'application mobile SFR & Moi (rubrique Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic) afin de voir si tout est en ordre au niveau de votre matériel.

Enfin, si le diagnostic ne donne rien, contactez le service client par le moyen de votre choix :

• Par téléphone au 1023
• Sur les réseaux sociaux (Facebook ou Twitter)
• Sur les différents services de Chats : ici le Chat Technique dédié aux offres Fixe

Sachez qu'en cas de panne prolongée, vous pouvez demander à bénéficier du prêt d'une clé 4G (dans la limite des stocks disponibles en boutiques) ou, si vous avez un forfait mobile SFR, une rallonge gratuite de 100 Go de données pendant 1 mois.

En espérant que la situation sera vite rétablie,

Bonne journée !

[christelle wilfriedth01]

Même chose pour moi. Pas de connexion depuis plus de 48h.  Au premier appel, on me dit que c'est une panne du quartier que je peux avoir des données mobile mais je n'ai pas de forfait mobile sfr alors je demande une clé 4G. On me répond pas possible que ce sera réglé sous 48h.

2eme appel car toujours pas de trace de l'incident dans mon suivi sav et aucune communication sfr et on ne veut toujours pas me donner de clé 4 G. 

3 e appel où on me dit carrément de ne plus appeler qu'ils ont fait la procédure d'appel à technicien mais aucun délai. 

Je suis en télétravail et sfr s'en moque. 

Ils sont capable de harceler les gens en appelant pour proposer des offres commerciales mais pour ce qui est de savoir ce qui est en cours, les délais d'intervention ou de trouver une solutions j'ai eu un robot qui répétait son texte. Ce n'est pas du service client ! 

[Magali]

Bonjour @utilisateur_supprimé wilfriedth01,

 Effectivement je comprends votre mécontentement face à cette situation. Ici le Service Client n'étant pas présent nous ne pouvons pas vous solutionner directement. Vous pouvez regarder si l'incident est répertorié sur ce site. Après si les conseillers vont ont bien notifié d'un incident alors cela veut dire que les techniciens sont en train de régler la panne en question. Vous recevrez un sms vous notifiant le rétablissement de vos services. 

En revanche dans ces cas là vous avez le droit effectivement à une clé 4G mais ceci dans la limite des stocks disponibles. 

Je ne peux que vous conseiller de regarder sur le site mentionné plus haut, d'attendre encore un peu et sinon de relancer un conseiller qui lui pourra vous renseigner au mieux car il aura accès à votre dossier.

En espérant que tout s'arrange au plus vite !

Bien à vous,