Internet ne fonctionne plus

[jeannineca01]

Bonjour hier sur carnoux plus rien la box ne marchait plus a priori il y avait un problème est ce resolu svp

Edit CM : l'intitulé de votre message a été modifié pour une meilleure compréhension. Vous recevrez bientôt une réponse de la Communauté.

[anniedu21 · Accepted solution]

Bonjour @jeannineca01 

Bienvenue sur la Communauté, nous allons tenter de vous aider, nous sommes des clients comme vous, pour s'entraider.

Vous pouvez vérifier si un incident touche votre quartier : Regardez ce site : 

https://assistance.sfr.fr/form/incidents/reseau-fixe.html

Si un incident technique est déclaré : les services techniques feront le nécessaire pour tout remettre en ordre.

C'est malheureusement le cas de beaucoup d'abonnés.

Avez-vous consulté les différents posts dans Perte de connexion ? 

Vous avez quelle box/connexion ? 

Quels voyants clignotent ou sont éteints ?

Vous êtes en immeuble ?

Il y a-t-il eu un nouvel arrivant ou nouveau client ? 

Qu'est ce que dit le test de connexion (État de la ligne) sur votre espace personnel de l'application SFR et Moi :

- Assistance :

- Diagnostic de vos équipements : Assistance > État de la ligne > Lancer un diagnostic ?

Si c'est une panne individuelle : que donne la connexion chez vos voisins ? 

Et en fonction du test effectué : il faut absolument qu'un technicien de votre Opérateur (ce sont des sous-traitants) vienne voir votre installation (insistez auprès du service 1023) ou passez par "Nous contacter" sur votre application, ou sur les réseaux sociaux :

https://assistance.sfr.fr/contacter/

et si le voyant PON reste allumé rouge sur votre box, c'est un pb dans le local technique (de l'immeuble ou à l'extérieur), il verra avec son laser branché sur votre box, d'où vient le pb. dans l'armoire. 

Lors de sa venue (du technicien) allez avec lui à l'armoire et demandez-lui ce qu'il fait, et prenez des photos si vous constatez une dégradation dans l'armoire : ça peut servir (ARCEP) : 

https://jalerte.arcep.fr/

et : signaler un équipement SFR endommagé sur la voie publique, ou dans les parties communes d'un immeuble :

dommages réseaux SFR :

https://dommages-reseaux.sfr.fr

Écrasement à tort : ARCEP 

https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html

et prévenir votre bailleur ou syndic si locataire, ou Mairie sinon).

Avant son départ : demandez lui (au technicien) de voir le compte-rendu de l'intervention sur son écran et signez vous-même (vérifiez, si vous êtes ok) sur son écran : et dites-lui de faire remonter le problème si "débranchement sauvage constaté).

Reste à savoir si l'OI (Opérateur d'Infrastructures) local (qui est différent de votre Opérateur avec qui vous avez votre contrat) a suffisamment de place dans l'armoire du quartier pour brancher tous les demandes de connexion de votre quartier, ou l'armoire Fibre sous-dimentionnée : vous pouvez le trouver sur la carte de l'ARCEP :

https://cartefibre.arcep.fr/

et contacter, si besoin : l'OI concerné (qui est autre que votre Opérateur avec qui vous avez votre contrat) par leur site web : afin qu'il vienne voir l'état de l'installation et fasse le nécessaire si besoin (augmenter la capacité d'emplacement de l'armoire) ! Et surtout qu'il fasse remonter le problème si : "débranchement sauvage" constaté ! : par le technicien de votre Opérateur.

En attendant la venue d'un technicien (et la résolution du pb.), et en cas de panne prolongée : (insistez auprès du service SFR) : vous pouvez obtenir une clé 4G (disponible en boutique en fonction des disponibilités) ou 100 Go de connexion internet pour votre téléphone portable si vous êtes SFR (pendant 1 mois).

Sachez également qu'en cas de coupure : SFR met en place une continuité de services :

https://assistance.sfr.fr/internet-tel-fixe/perte-connexion/internet-tv-continuite-services.html

En fonction de l'origine de la panne : vous demanderez une réduction sur facture au prorata des jours sans connexion.

En attendant : pour la TV :

Vous pouvez re brancher l'ancien câble depuis votre TV jusqu'à la prise murale antenne hertzienne pour capter les chaînes TNT par Hertzien, mettre sur TV au lieu de HDMI et faire une recherche de chaînes sur votre télécommande TV.

Une fois votre connexion rétablie : (si possible) informez-vous sur les entrées de nouveaux arrivants et guettez le technicien (en interrogeant le nouvel arrivant) qui interviendra dans l'armoire du local de l'immeuble (si vous êtes en immeuble), en lui expliquant que vous vérifiez qu'il ne "débranche" pas votre connexion : c'est ce que j'ai fait.

Bon courage en attendant.

Tenez-nous au attendant.

Bonne journée 🙂 A+